酒店日常服務(wù)管理與細(xì)節(jié)規(guī)范

課程背景及收益：

1. 服務(wù)品質(zhì)是酒店最基本的管理之道。酒店需要借助服務(wù)品質(zhì)梳理口碑提升收益，故服務(wù)品質(zhì)管理是酒店經(jīng)營(yíng)者必修課程。（本課程講述酒店經(jīng)營(yíng)本質(zhì)與經(jīng)營(yíng)之道，幫助管理者做好經(jīng)營(yíng)定位，進(jìn)行有效管理）；

2. 酒店管理者在日常工作中需要對(duì)酒店現(xiàn)場(chǎng)及員工表現(xiàn)進(jìn)行及時(shí)監(jiān)督和指導(dǎo)。（本課程借助大量酒店實(shí)發(fā)案例，提示管理者酒店常見(jiàn)問(wèn)題出處點(diǎn)，便于管理者有的放矢，加強(qiáng)管理，提升酒店服務(wù)品質(zhì)）；

3. 講述酒店日常經(jīng)營(yíng)接待中存在的利潤(rùn)沙漏點(diǎn)，提示管理者關(guān)注此類(lèi)問(wèn)題，堵住酒店利潤(rùn)沙漏，為酒店開(kāi)源節(jié)流。

課程時(shí)間：1天

課程對(duì)象：酒店全員/領(lǐng)班/主管

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱:

第一講：管理理念優(yōu)化篇——酒店經(jīng)營(yíng)本質(zhì)與日常管理

一、做好酒店經(jīng)營(yíng)管理必須掌握的酒店管理知識(shí)

1. 認(rèn)知酒店經(jīng)營(yíng)本質(zhì)——做好酒店經(jīng)營(yíng)管理的前提

1）酒店到底在經(jīng)營(yíng)什么

2）酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)著力點(diǎn)在哪里

3）我們酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)在哪里

• 案例分享：國(guó)際品牌酒店在經(jīng)營(yíng)什么？我說(shuō)了算！



• 現(xiàn)場(chǎng)討論：我們酒店的優(yōu)劣勢(shì)在哪里？我們從哪里進(jìn)行市場(chǎng)突破？

2. 認(rèn)知客人心理需求——提供客人需要的服務(wù)產(chǎn)品

1）了解客人真正在乎和購(gòu)買(mǎi)的是什么

2）迎合客人心理需求提升服務(wù)效能

3）與時(shí)俱進(jìn)了解Z時(shí)代消費(fèi)群體的特點(diǎn)

• 開(kāi)放空間：將你的魚(yú)買(mǎi)到上千元



• 案例借鑒：千元茶葉蛋



• 現(xiàn)場(chǎng)討論：客人到底買(mǎi)的是什么？

3. 認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)產(chǎn)品——強(qiáng)化員工責(zé)任與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

1）服務(wù)是幫助酒店獲客增收的產(chǎn)品

2）從產(chǎn)品角度引導(dǎo)員工做好服務(wù)

3）如何引導(dǎo)員工做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

• 視頻分析：兩種不同的服務(wù)



• 現(xiàn)場(chǎng)討論：客人需要哪種服務(wù)？



• 模型展示：服務(wù)層級(jí)表現(xiàn)及呈現(xiàn)效果

二、管控員工日常服務(wù)表現(xiàn)做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1. 酒店服務(wù)品質(zhì)的具體表現(xiàn)方式

1）服務(wù)環(huán)境設(shè)施

2）服務(wù)形象禮儀

3）服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范

4）服務(wù)操作響應(yīng)

5）住客安全意識(shí)

2. 酒店服務(wù)品質(zhì) 現(xiàn)場(chǎng)管控操作實(shí)施

1. 管控服務(wù)環(huán)境設(shè)施圖片分享：酒店常見(jiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)實(shí)拍照片與督導(dǎo)糾正

2. 管控服務(wù)形象禮儀照片分享：員工服務(wù)形象問(wèn)題與糾正

3. 管控服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范 案例分析：員工常見(jiàn)服務(wù)操作問(wèn)題實(shí)發(fā)案例與督導(dǎo)糾正

4. 管控服務(wù)操作響應(yīng) 案例分享：酒店員工服務(wù)操作優(yōu)質(zhì)案例案例分析：員工常見(jiàn)操作問(wèn)題與督導(dǎo)糾正

5. 管控酒店住客安全 視頻分享：上了央視的酒店負(fù)面新聞現(xiàn)場(chǎng)討論：面對(duì)客人身處危險(xiǎn)員工為什么不行動(dòng)？

案例分析：酒店員工出現(xiàn)的住客安全操作問(wèn)題與督導(dǎo)糾正

知識(shí)點(diǎn)擴(kuò)充：酒店四級(jí)接待事故酒店基本醫(yī)療救助管控員工突發(fā)情況下的違規(guī)表現(xiàn)

三、強(qiáng)化員工酒店盈利意識(shí)為酒店開(kāi)源節(jié)流

1. 酒店利潤(rùn)沙漏解讀

2. 酒店利潤(rùn)沙漏時(shí)刻存在

3. 堵住酒店利潤(rùn)沙漏為酒店盈利

• 案例分享：酒店利潤(rùn)沙漏現(xiàn)象分享



• 數(shù)據(jù)分析：利潤(rùn)沙漏一年漏掉驚人利潤(rùn)

四、提供驚喜服務(wù)贏得客人忠誠(chéng)度

1. 喜來(lái)登驚喜服務(wù)按分享

2. 麗思卡爾頓驚喜服務(wù)案例分享

數(shù)據(jù)分享：麗思卡爾頓客人滿(mǎn)意度與酒店收益關(guān)系

五、美國(guó)萬(wàn)豪——喜達(dá)屋酒店管理集團(tuán)驚喜服務(wù)系統(tǒng)介紹

1. 日常服務(wù)

2. 返還客人

3. 服務(wù)失誤驚喜補(bǔ)救

數(shù)據(jù)分享：萬(wàn)豪——喜達(dá)屋管理集團(tuán) 客人問(wèn)題補(bǔ)救與返還率關(guān)系

第二講：服務(wù)細(xì)節(jié)改進(jìn)篇——管控服務(wù)細(xì)節(jié) 提升服務(wù)效果

一、贏得客人好感和信任——專(zhuān)業(yè)的服務(wù)溝通形象

1. 良好的職業(yè)形象是對(duì)自己和客人的尊重

2. 良好的職業(yè)形象令客人產(chǎn)生信任與合作

3. 良好的職業(yè)形象有利于對(duì)客服務(wù)管理

4. 專(zhuān)業(yè)酒店職業(yè)形象整體要求

• 電影片段：不同的待遇



• 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：給他做職業(yè)定位



• 圖片分享：酒店人職業(yè)風(fēng)范

二、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問(wèn)候

1. 微笑的影響力與作用

1）微笑的積極作用

2）避免不當(dāng)微笑引發(fā)客人抱怨

2. 目光關(guān)注的影響力與作用

1）目光關(guān)注傳遞對(duì)客人的重視

2）避免不恰當(dāng)?shù)哪抗怅P(guān)注

3. 以專(zhuān)業(yè)的方式問(wèn)候客人

1）稱(chēng)呼客人的姓氏

2）常用禮貌問(wèn)候用語(yǔ)

3）避免錯(cuò)誤稱(chēng)呼引發(fā)客人不滿(mǎn)

• 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你的感受如何？



• 案例分享：眼神不當(dāng)引起的客人投訴稱(chēng)呼不當(dāng)引起的客人尷尬和暴怒

三、體現(xiàn)我們的關(guān)注與尊重——規(guī)范的交談與傾聽(tīng)

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語(yǔ)言傳遞態(tài)度

2）有聲語(yǔ)言傳遞情感

3）文字語(yǔ)言傳遞信息

• 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：反向做事



• 游戲互動(dòng)：跟我學(xué)



• 模型展示：溝通中的3V原理

2. 肢體語(yǔ)言對(duì)客人的影響力

1）肢體語(yǔ)言最易暴露我們的職業(yè)狀態(tài)

2）肢體語(yǔ)言最容易讓客人產(chǎn)生誤解

3）肢體語(yǔ)言的構(gòu)成要素

4）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語(yǔ)言

• 圖片分享：此時(shí)無(wú)聲勝有聲



• 視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？

3. 有聲語(yǔ)言對(duì)客人的影響力

1）有聲語(yǔ)言不當(dāng)容易讓客人產(chǎn)生歧義

2）有聲語(yǔ)言的構(gòu)成要素

3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語(yǔ)言

• 案例分享：被冤枉的前臺(tái)服務(wù)員



• 情景練習(xí)：感受語(yǔ)調(diào)不同表達(dá)出的意思

4. 文字語(yǔ)言對(duì)客人的影響力

1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的友善和尊重

2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語(yǔ)言

• 視頻分享：客服與客戶(hù)的溝通



• 現(xiàn)場(chǎng)討論：誤解是如何產(chǎn)生的？

5. 積極傾聽(tīng)讓客人感受被重視

1）積極傾聽(tīng)的作用和注意事項(xiàng)

2）如何表現(xiàn)積極傾聽(tīng)

3）避免不良的傾聽(tīng)習(xí)慣

• 游戲互動(dòng)：你會(huì)傾聽(tīng)嗎？



• 情景劇場(chǎng)：感受不同的服務(wù)接待



• 案例分享：酒店實(shí)發(fā)案例學(xué)習(xí)

四、提升客人滿(mǎn)意度——正確回答問(wèn)題和解決問(wèn)題

1. 準(zhǔn)備客人常問(wèn)問(wèn)題

2. 以專(zhuān)業(yè)的方式回答客人問(wèn)題

3. 解決問(wèn)題是營(yíng)造客人良好感覺(jué)的最佳時(shí)刻

• 情景討論：面對(duì)這樣的棘手問(wèn)題你會(huì)如何處理？



• 案例借鑒：別家酒店是這么解決的。

五、行動(dòng)學(xué)習(xí)——酒店服務(wù)場(chǎng)景演練與糾正

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