酒店基層管理者角色認(rèn)知與領(lǐng)導(dǎo)作用

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酒店基層管理者角色認(rèn)知與領(lǐng)導(dǎo)作用詳細(xì)內(nèi)容

酒店基層管理者角色認(rèn)知與領(lǐng)導(dǎo)作用

課程背景：



長(zhǎng)久以來(lái)酒店一直被視為高品質(zhì)服務(wù)的代言人，其科學(xué)的管理理念和規(guī)范的服務(wù)被其他行業(yè)稱道和模仿，而酒店基層管理者在其中發(fā)揮著重要的作用。近年來(lái)由于酒店普遍存在員工流動(dòng)率過(guò)快，造成員工晉升機(jī)率加快，多數(shù)基層管理者欠缺管理知識(shí)和管理技能，嚴(yán)重影響基層員工的情緒和服務(wù)品質(zhì)表現(xiàn)，提升基層管理者的管理技能迫在眉睫。



課程特色：



實(shí)用性：本課程緊密?chē)@酒店背景講述，所講述內(nèi)容和列舉工作場(chǎng)景及案例均圍繞酒店展開(kāi)，直擊酒店基層管理者的常見(jiàn)問(wèn)題，內(nèi)容非常實(shí)用。



實(shí)戰(zhàn)性：老師本人在國(guó)際知名五星級(jí)品牌酒店工作十多年，也在本土高星級(jí)酒店工作多年，從一線人員干起至管理層，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。



落地性：圍繞酒店背景，多角度講述基層管理知識(shí)和管理技能，課程中配有大量工作情景模擬訓(xùn)練，課后即可用于工作之中，落地實(shí)施性強(qiáng)。



課程時(shí)間：1天 6小時(shí)/天



課程對(duì)象：酒店基層管理者



課程方式：理論講述小組討論模擬演練視頻分享圖片展示



課程大綱：



第一講酒店督導(dǎo)的角色認(rèn)知



一、酒店督導(dǎo)概論



1. 組織角色認(rèn)知及其意義



2. 酒店督導(dǎo)的定義



3.酒店督導(dǎo)角色認(rèn)知模型



1）督導(dǎo)的組織管理層級(jí)



2）督導(dǎo)的職業(yè)準(zhǔn)則



3）督導(dǎo)的角色轉(zhuǎn)變





  • 模型展示：安東尼組織經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)認(rèn)知


  • 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：你當(dāng)前的督導(dǎo)技能如何？




二、酒店督導(dǎo)的工作職責(zé)



1.督導(dǎo)對(duì)賓客的職責(zé)



2.督導(dǎo)對(duì)上司的職責(zé)



3.督導(dǎo)對(duì)員工的職責(zé)



4.督導(dǎo)對(duì)其他督導(dǎo)的職責(zé)



5. 給督導(dǎo)的建議——與賓客/員工/其它督導(dǎo)相處的訣竅





  • 案例討論：錯(cuò)誤賬單


  • 情景演示：你會(huì)如何處理？


  • 自由漫步：來(lái)自其它督導(dǎo)的幫助與提示




三、了解酒店督導(dǎo)的三大能力



1.督導(dǎo)應(yīng)具備的專業(yè)技能



2.督導(dǎo)的人際關(guān)系維護(hù)



3.督導(dǎo)應(yīng)掌握的管理技能



四、了結(jié)管理的基本職能



1.管理基本職能——計(jì)劃功能



2.管理基本職能——組織功能



3.管理基本職能——指導(dǎo)功能



4.管理基本職能——控制功能



現(xiàn)場(chǎng)做作業(yè)：計(jì)劃功能練習(xí)組織功能練習(xí)指導(dǎo)功能練習(xí)控制功能練習(xí)



五、增強(qiáng)督導(dǎo)的自我信心



1. 保持整潔干練的外表



2. 展示得體的行為舉止



3. 具備良好的職業(yè)道德



4. 維護(hù)自身良好的心理狀態(tài)



5. 給新督導(dǎo)的建議





  • 圖片分享：以貌取人


  • 案例分析：你是否有這樣的擔(dān)憂？工作場(chǎng)景1.2.3.4.5


  • 工具學(xué)習(xí)：NLP思維理解模型


  • 行動(dòng)學(xué)習(xí)：感受思維理解各層級(jí)對(duì)我們的影響（需要準(zhǔn)備教學(xué)物資）






第二講酒店督導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)作用



一、了解領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)能力



1.督導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別



2.督導(dǎo)和指揮的區(qū)別



3.了解領(lǐng)導(dǎo)人的能力





  • 模型分析：漏洞來(lái)自哪里？


  • 現(xiàn)場(chǎng)分享：好的領(lǐng)導(dǎo)/差的領(lǐng)導(dǎo)


  • 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：測(cè)試你當(dāng)前的領(lǐng)導(dǎo)水平如何




二、了解督導(dǎo)失敗的原因



1. 缺乏有效的管理方式



2. 缺乏與員工相處的技巧



3. 個(gè)人品質(zhì)好性格不足



4. 缺乏基本的管理能力



5. 優(yōu)秀督導(dǎo)應(yīng)具備的能力



案例分析：糟糕的督導(dǎo)都做了什么？1.2.3.4.您從中學(xué)到了什么？



做作業(yè)：選出以上能力中你最缺乏的三項(xiàng)，你將如何改進(jìn)？



三、掌握督導(dǎo)成功的關(guān)鍵



1. 認(rèn)知權(quán)力的種類



1）職務(wù)權(quán)力



2）個(gè)人權(quán)力



2. 掌握督導(dǎo)成功的關(guān)鍵



1）技術(shù)方面



2）人格方面



3）獲取權(quán)力的秘訣



現(xiàn)場(chǎng)分享：他/她依靠哪項(xiàng)權(quán)力影響了你？ 你的感受如何？



四、掌握督導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方式



1.專斷的方式



2.官僚的方式



3.放任的方式



4.民主的方式



案例分析：這些常見(jiàn)的工作場(chǎng)景適應(yīng)哪種領(lǐng)導(dǎo)方式？



五、學(xué)會(huì)變換你的領(lǐng)導(dǎo)方式



1.變換領(lǐng)導(dǎo)方式的必要性



2.影響領(lǐng)導(dǎo)方式選擇的因素



3.性格會(huì)影響督導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方式



1）被動(dòng)型



2）進(jìn)攻型



3）果斷型



4.培養(yǎng)督導(dǎo)做事的果斷性



5.我們對(duì)您的挑戰(zhàn)





  • 案例感受：不同性格引發(fā)的不同領(lǐng)導(dǎo)方式


  • 做作業(yè)：你該如何正確領(lǐng)導(dǎo)他們？


  • 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：針對(duì)這些常見(jiàn)工作情景，你的看法如何？




六、制定行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃



1.重新審視自己的領(lǐng)導(dǎo)技能



2.制定行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃





  • 做作業(yè)：督導(dǎo)現(xiàn)有能力測(cè)試與改進(jìn)計(jì)劃


  • ?現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：展示你的想象力?




 

張?jiān)评蠋煹钠渌n程

課程時(shí)間：7天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：餐飲服務(wù)人員課程背景：服務(wù)細(xì)節(jié)表現(xiàn)與操作規(guī)范是決定餐飲服務(wù)品質(zhì)的兩項(xiàng)重要指標(biāo)，直接影響到餐飲店在客戶心中的形象與定位。本課程從員工職業(yè)心態(tài)、服務(wù)必備意識(shí)禮儀、服務(wù)溝通、投訴處理以及餐飲業(yè)務(wù)操作等幾個(gè)維度講述餐飲服務(wù)知識(shí)，幫助餐飲從業(yè)人員認(rèn)知服務(wù)的利潤(rùn)價(jià)值和操作規(guī)范，改善餐飲服務(wù)品質(zhì)，贏得客戶信任和支持，提升餐飲店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：酒店全體人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)越來(lái)越凸顯其在酒店競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展中的重要作用，成為酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，提升客人消費(fèi)體驗(yàn)，為酒店帶來(lái)巨大利潤(rùn)。服務(wù)可以提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國(guó)起步較晚，很多酒店雖然認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性卻對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升無(wú)從下手。本課程基于上述問(wèn)題從服務(wù)

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：酒店工作人員課程背景：當(dāng)今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是最能拉開(kāi)酒店競(jìng)爭(zhēng)的有效方式。隨著生活水平的提高，客人對(duì)酒店的入住體驗(yàn)要求日益嚴(yán)苛，服務(wù)營(yíng)造的體驗(yàn)感覺(jué)越來(lái)越成為影響客人是否入住的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營(yíng)壓力，尋找利潤(rùn)增長(zhǎng)空間是各家酒店必須重視的經(jīng)營(yíng)之道。本課程采用大量酒店現(xiàn)場(chǎng)拍攝照片和實(shí)發(fā)案例講述服

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：物業(yè)業(yè)務(wù)人員課程背景：物業(yè)管理在我國(guó)新興的行業(yè)，也是一個(gè)微利的行業(yè)。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的深化，服務(wù)已成為物業(yè)行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域。如何為業(yè)主提供更高品質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也能借此提高物業(yè)服務(wù)收益，已成為各家物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。本課程引入國(guó)際最頂級(jí)的“金鑰匙”服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)，向?qū)W員講述“金鑰匙”相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)管理，幫助學(xué)員掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：窗口服務(wù)人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)越來(lái)越凸顯其在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展中的重要作用，甚至成為企業(yè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，服務(wù)可以贏得客戶，服務(wù)可以提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國(guó)起步較晚，很多企業(yè)雖然認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性卻對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升無(wú)從下手。本課程基于上述問(wèn)題從服務(wù)理念、服務(wù)知識(shí)、

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課程時(shí)間：2天?6小時(shí)/天課程對(duì)象：對(duì)客服務(wù)人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)越來(lái)越凸顯其在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展中的重要作用，甚至成為企業(yè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，服務(wù)可以贏得客戶，服務(wù)可以提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國(guó)起步較晚，很多企業(yè)雖然認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性卻對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升無(wú)從下手。本課程基于上述問(wèn)題從服務(wù)理念、服務(wù)知識(shí)、

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課程背景及收益：1.保險(xiǎn)行業(yè)本是一個(gè)相互幫持、雪中送炭的高尚職業(yè)，然而中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)飽受詬病，重要原因之一——保險(xiǎn)從業(yè)者自身缺乏職業(yè)化表現(xiàn)，促使人們反感保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)；2.轉(zhuǎn)變?nèi)藗儗?duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)排斥的重要渠道——改善保險(xiǎn)從業(yè)者自身職業(yè)化表現(xiàn)，真誠(chéng)對(duì)客，提升客戶信任度，增強(qiáng)購(gòu)單欲望；3.提升保險(xiǎn)從業(yè)者自身職業(yè)化表現(xiàn)必經(jīng)之路——進(jìn)行相關(guān)必要培訓(xùn)（客戶服務(wù)知識(shí)+客戶服務(wù)技能）

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課程背景：在數(shù)字化浪潮席卷全球的今天，餐飲行業(yè)正在面臨前所未有的挑戰(zhàn)與機(jī)遇：市場(chǎng)高度飽和、消費(fèi)者需求升級(jí)、運(yùn)營(yíng)成本飆升、技術(shù)迭代倒逼轉(zhuǎn)型。面對(duì)這一變局，餐飲管理者亟需突破固有思維，借助AI技術(shù)重構(gòu)餐飲經(jīng)營(yíng)邏輯。AI不僅是一項(xiàng)工具，更是重塑餐飲商業(yè)模式，搶占市場(chǎng)先機(jī)的戰(zhàn)略解決方案。本課程專為餐飲管理層量身打造，聚焦“技術(shù)賦能收益增長(zhǎng)”的核心目的，助力餐飲企業(yè)在

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課程收益：1.掌握會(huì)務(wù)接待人員接待禮儀規(guī)范贏得客戶良好第一印象；2.掌握星級(jí)會(huì)務(wù)接待各個(gè)環(huán)節(jié)操作細(xì)節(jié)提升會(huì)務(wù)接待品質(zhì)；課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：會(huì)務(wù)接待人員課程方式：理論講述、案例分析、視頻分享、模擬演練課程大綱：第一講：接待禮儀篇——高端會(huì)務(wù)人員接待禮儀規(guī)范一、贏得客戶第一好感——良好會(huì)務(wù)接待形象1.客戶會(huì)根據(jù)形象為我們做職業(yè)定位2.良好的職業(yè)形

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課程背景：1.經(jīng)濟(jì)下行，市場(chǎng)低迷，對(duì)餐飲行業(yè)造成毀滅性沖擊，如何破局開(kāi)拓成為餐飲人需要考慮的問(wèn)題；2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)造的獨(dú)特客戶體驗(yàn)助力餐飲產(chǎn)品升值，創(chuàng)值出高于原產(chǎn)品數(shù)倍的價(jià)值;3.對(duì)服務(wù)價(jià)值認(rèn)知過(guò)低造成一些餐飲人認(rèn)為“服務(wù)就是個(gè)禮儀問(wèn)題，做不好就是個(gè)禮貌問(wèn)題”。本課程從產(chǎn)品角度講述服務(wù)價(jià)值，提升學(xué)員服務(wù)價(jià)值認(rèn)知，強(qiáng)化責(zé)任和生存意識(shí)，助力餐飲企業(yè)破局開(kāi)拓，突破收

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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