《你的“言值“價值百萬 — 關鍵時刻的客戶溝通技巧》

課程背景：

得到APP老板羅振宇在一次公開演講時，親自講述了一個故事：那就是華為的一位叫“陳盈霖”的員工，以一封郵件，拿下了羅胖千萬級以上的訂單，羅胖對此頗為贊賞！拿下這筆訂單，華為員工是如何做的？這其中有什么絕竅？其實，這些，都是和客戶溝通和配合的魔力！

同樣，北歐航空公司CEO卡爾森的著作《關鍵時刻·MOT》一書中有這樣一個理念：平均每位顧客接受公司服務的過程中，會與五位工作人員接觸；在平均每次接觸的短短15秒內，就決定了整個公司在客戶心中的印象。其中只要一次和客戶沒有溝通和配合好，就會產生累積效應；久而久之，公司就會失逐漸去市場和客戶！ 故而，在如今時代，和客戶的溝通和配合顯得尤為重要！

這是一個人人需要學會營銷的時代！也是一個”酒好也怕巷子深“的時代！如何做好和客戶的溝通前準備、溝通中掌握、溝通后跟蹤，確實我們有很多工作可做！產品好、技術好可以叫有“顏值”；好的溝通、推廣可以叫有“言值”；好的“言值”，可以為你的“顏值“產品的宣傳推廣插上翅膀，飛得更遠！

故而美國石油大王洛克菲勒曾說：“假如人際溝通能力是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力?！逼髽I(yè)管理離不開溝通，產品營銷更離不開溝通，由此可見溝通的重要性。

溝通從心開始！正如松下幸之助說：企業(yè)管理過去是溝通、現在是溝通、未來還是溝通！本課程整合了《關鍵對話》一書中的一些對話技巧，相信在和客戶對話溝通過程中，能起到有效說服的效果！如果您恰巧有這方面困惑，相信本課程會有一個全新的視角給您答案！

課程收益：

1. 一個原則-讓溝通更精準-SOFTEN溝通原則
2. 一個模型-讓溝通有價值高效-FAB溝通模型
3. 一個原理-讓溝通有結構-金字塔原理結構
4. 一個技巧-讓分歧有共識-四步溝通說服法
5. 一個魔方-因人而異來溝通-DISC性格魔方
6. 一個境界-帶著情商去溝通-情商溝通四境界

課程時間:??1天，6H/天

授課對象:?中高層干部、銷售人員、技術骨干

授課方式：講解+引導+演練+點評+工具

課程特色：課程幽默風趣、突出互動，課堂講授60%，情境模擬10%，學員演練10%，課堂游戲10%，經驗分享、答疑10％。 ?

課程大綱

第一講：溝通之痛-溝而不通誰買單？

1. 誰為“言值”來買單？

??案例剖析：客戶為何選擇了小陳的方案？

1. 良好的客戶溝通會給我們帶來什么？

視頻欣賞：華為員工憑什么一封郵件拿下“得到APP”業(yè)務？

第二講：何為溝通-揭開客戶溝通的面紗

1. 客戶溝通的三個關鍵節(jié)點
2. 客戶溝通的四個關鍵要素

視頻欣賞：世界上最偉大的推銷員是如何練成的？

1. 有禮走遍天下-和客戶溝通的十大禮儀
2. 電話禮儀
3. 名片禮儀
4. 電梯禮儀
5. 引導禮儀
6. 倒茶禮儀
7. 座次禮儀
8. 坐車禮儀
9. 稱呼禮儀……

第三講：如何溝通-成為高手并不難

和客戶溝通前六項準備---

1. 首因效應-注意第一印象
2. 和客戶溝通的五個原則
3. 知己知彼-溝通前六確認
4. 溝通目標明確
5. 溝通時間對接
6. 溝通內容熟悉
7. 溝通角色分配
8. 溝通策略準備
9. 溝通預案預備

和客戶溝通中六個場景---

場景一：開場破冰—良好的開始是成功的一半

1. 禮貌式-禮多人不怪
2. 贊美式-用贊美開路

• 跟王熙鳳學職場贊美術
• 贊美人的6把小飛刀

課堂練習：贊美練習

1. 寒暄式-拉近距離
2. 關心式-情感碰撞

場景二：學會聆聽-?

1. 認真聆聽-SOFTEN公式
2. 用心聆聽-聽見不等于聽懂
3. 學會技巧性發(fā)問

場景三：價值塑造—提煉、包裝產品價值

工具1：價值塑- FAB?結構溝通法

• Feature (屬性)：產品特點和屬性
• Advant age (優(yōu)勢)：你的產品跟競爭對手相比有什么不同
• Benefit (利益)：它能夠給顧客帶來什么好處工具

課堂練習：FAB溝通工具表闖關練習

場景三：書面呈現—金字塔結構原理

• 如何給客戶一個清晰的書面呈現？
• 金字塔結構原理介紹
• 金字塔結構四大要點
• 結論先行
• 總分結構
• 排列組合
• 提煉價值
• 課堂工具《金字塔結構表達》表格運用過關演練

場景四：DISC性格溝通 — 因人而異的溝通之道

1. DISC與性格測試的前世今生
2. 如何判斷客戶是哪種性格-DISC性格測試

• D?型性格特征與行為表現
• I?型性格特征與行為表現
• S?型性格特征與行為表現
• C?型性格特征與行為表現

1. 不同性格的客戶溝通要領和注意事項

• D型客戶的溝通交往要點
• I型客戶的溝通交往要點
• S型客戶的溝通交往要點
• C型客戶的溝通交往要點

課堂演練：這樣的客戶你要如何溝通？

場景五：關鍵對話—不掉鏈子的溝通

• 處理關鍵對話方法1:?牢記對話目的
• 處理關鍵對話方法2:?營造安全對話氛圍的四個建議
• 處理關鍵對話方法3:?從事實入手
• 處理關鍵對話方法4:?控制想法，學會在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開對話
• 處理關鍵對話方法5:?陳述觀點，做到循循善誘而非獨斷專行。
• 處理關鍵對話方法6:?了解動機，幫助對方走出沉默或暴力狀態(tài)。
• 處理關鍵對話方法7:?開始行動，把關鍵對話轉變成行動和結果

演練：課堂分組模擬演練過

場景五：換位溝通-換位溝通四步法

1. 分歧一定無可避免
2. 出現分歧一定要硬杠？
3. 換位溝通-處理分歧四步法
4. 案例：如何運用說服四步法說服客戶？

演練：課堂模擬演練過關體驗

場景六：情商溝通-高情商溝通的四個境界

1. 說話讓人喜歡
2. 做事讓人感動
3. 做人讓人懷念
4. 最終實現共贏

?? ? ? ? ? ? ? ? ?案例：我是如何成功說服客戶的？

場景六：溝通藝術-客戶溝通八個小技巧

• 引導的藝術
• 拒絕的藝術
• 說服的藝術……

場景七：靈活溝通-突發(fā)情況的處理

• 客戶提出無理要求怎么辦？
• 客戶提出苛刻要求怎么辦？
• 和客戶意見不合怎么辦？……

和客戶溝通后五件事---

• 真誠致謝
• 約定反饋
• 分析數據
• 保持跟進
• 創(chuàng)造機會
• 維護友誼

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