客戶投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師：楊恩月

講師背景：
楊恩月老師——保險營銷管理實戰(zhàn)專家21年保險從業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗中國壽險管理師TAP頂尖贏家班、CFLL-PPM營銷領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)管理模式授權(quán)認(rèn)證講師曾任：太平洋保險（世界500強）|業(yè)務(wù)經(jīng)理/團(tuán)隊長曾任：安聯(lián)人壽（全球10大保險公司）|江蘇分公司BTH 詳細(xì)>>

楊恩月
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客戶投訴處理技巧

課程背景：

消保工作不僅是落實監(jiān)管要求、堅守風(fēng)險底線的基本保證，也是涉及公司經(jīng)營管理各個方面、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必要條件。本課程從消保相關(guān)法條梳理到消保的價值，如通過保險產(chǎn)品的不斷升級、持續(xù)優(yōu)化客戶體驗、營造良好消費環(huán)境、提高運營服務(wù)效率以及服務(wù)品質(zhì)的不斷提升，指導(dǎo)學(xué)員如何通過這些措施來增強消費者保護(hù)。

課程還涉及了客戶投訴的處理，包括客戶投訴的原因、投訴方式以及客戶投訴的四種需求。同時，介紹了處理投訴的四種意義，通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠更深入地理解保險消費者權(quán)益保護(hù)的重要性，掌握如何在保險業(yè)務(wù)中實施有效的消費者保護(hù)措施，以及如何通過高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)來提升客戶滿意度和忠誠度。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：保險代理人、公司客服部人員

課程方式：講授+案例+研討+訓(xùn)練

課程大綱

第一講：保險消費者保護(hù)相關(guān)法條及意義

一、保險消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法條

1.?民法典：確定合同的可撤銷制度，保護(hù)知情權(quán)；信息處理者對個人信息的保護(hù)

2.?個人信息保護(hù)法：提出了個人信息處理的原則

3.?保險法：如實告知；無效格式條款

4.?消費者權(quán)益保護(hù)法：金融消費者八項權(quán)利

  1. 知情權(quán)
  2. 公平交易權(quán)
  3. 自主選擇權(quán)
  4. 財產(chǎn)安全權(quán)
  5. 依法求償權(quán)
  6. 受教育權(quán)
  7. 金融信息安全權(quán)
  8. 受尊重權(quán)

案例：存款變保險引發(fā)投訴案

二、如何做好消保工作

1.?消保工作的重大意義

  1. 落實監(jiān)管要求堅守風(fēng)險底線的基本保證
  2. 涉及公司經(jīng)營管理的各個方面，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必要條件

2．如何做好消費者保護(hù)

  1. 保險產(chǎn)品不斷升級
  2. 持續(xù)優(yōu)化客戶體驗
  3. 營造良好消費環(huán)境
  4. 提高運營服務(wù)效率
  5. 服務(wù)品質(zhì)不斷提升
  6. 普及強化風(fēng)險教育

三、消費者權(quán)益保護(hù)案例

1.?營銷宣傳常見侵害消費者權(quán)益行為

案例1：銷售人員隱瞞重要信息、代抄風(fēng)險提示語

案例2：給予投保人合同外利益

案例3：故意夸大保險產(chǎn)品收益 欺騙投保人銷售行為

案例4：保險銷售人員虛假宣傳“炒?！睜I銷

第二講：思考客戶投訴

  1. 價值業(yè)務(wù)時代的嚴(yán)監(jiān)管環(huán)境

1.?投訴通報（品牌影響）

2.?約談?wù)模ūO(jiān)管處罰）

3.?消保評價（經(jīng)營發(fā)展）

  1. 客戶投訴三大原因

1.?對銷售不滿：銷售誤導(dǎo)、承諾收益、代簽名

2.?對公司不滿：理賠糾紛、續(xù)期服務(wù)、退保糾紛、信息泄露

3.?對產(chǎn)品不滿：分紅等與期望不符、退保現(xiàn)價低

  1. 客戶投訴方式

1.?公司客服電話、官網(wǎng)

2.?公司柜面

3.?監(jiān)管、消保投訴（電話、信函）

  1. 客戶投訴的四種需求
  2. 被關(guān)心：希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們并能替他們解決問題的人

2.?被傾聽：客戶需要公平的待遇，不是埋怨、否定、借口

3.?夠?qū)I(yè)：客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人

4.?快響應(yīng)：客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理你的問題”

  1. 處理投訴的四種意義
  2. 收集信息恢復(fù)客戶對公司的信賴
  3. 避免引起更大的糾紛和惡性事件
  4. 滿意的客戶將是最好的傳言人
  5. 不滿意的客戶將是品牌踐踏者

第三講：處理客戶投訴的六大步驟

  1. 致歉為先

1.?真誠表示歉意，接待原則：安靜的環(huán)境

2.?肢體語言和面部表情：身體微微向前傾，身體朝向別人；自然微笑，親和力

3.?保持與對方的眼神接觸：正視對方

演練：創(chuàng)造3秒鐘的一見鐘情

  1. 耐心傾聽

1.?用心聆聽

2.?筆記記錄

3.?適時回應(yīng)

4.?以DISC法判斷客戶溝通風(fēng)格

  1. 貓頭鷹型：遵守時間、注重細(xì)節(jié)、多列舉數(shù)字、多使用專業(yè)術(shù)語
  2. 老虎型：回答準(zhǔn)確、具體的依據(jù)、盡量直接、少量寒暄、自信、語速稍快、注重效率
  3. 孔雀型：充滿熱情、聲音洪亮、交談后確認(rèn)、說話直接
  4. 綿羊型：建立友好關(guān)系、語氣抑揚頓挫、多詢問其意見

活動：判斷客戶的風(fēng)格

  1. 移情認(rèn)同

1.?幾句服務(wù)“口頭禪”：我理解您的心情…… 我了解您的意思……我認(rèn)同您的觀點……

2.?有效溝通：卡耐基提問法——開放式+封閉式

演練：有效的共情發(fā)問技巧

  1. 提出方案?

1.?了解客戶真實投訴原因及訴求

2.?了解客戶保單信息：判斷是否惡意退保

3.?關(guān)注客戶是否還做了其他渠道投訴

4.?給予澄清解釋，向客戶提供多個解決方案

  1. 快速行動
  2. 幫助客戶迅速聯(lián)系解決
  3. 不能解決的給予客戶安撫
  4. 跟進(jìn)實施
  5. 禮貌結(jié)束及事后回訪
  6. 跟進(jìn)建立客戶忠誠度

案例研討：

1.?客戶投訴公司客服態(tài)度傲慢，理賠慢

2.?客戶投訴收益低，要求退保

3.?客戶投訴條款定義不合理，要求協(xié)議理賠

七、無理客戶應(yīng)對技巧

1.?控制自己的情緒

2．終止對話轉(zhuǎn)移場地

1.?請其他同事介入

案例：客戶退保后出險，要求公司理賠



 

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