職場商務(wù)課 （情商，情緒壓力，溝通，協(xié)作，商務(wù)禮儀）

課程背景：
? ?全球經(jīng)濟(jì)一體化，商業(yè)社會競爭激烈，要比別人優(yōu)勝，除了卓越能力外，還要掌握有效溝通及妥善人際關(guān)系，恰當(dāng)?shù)厥褂?a target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">商務(wù)禮儀可以規(guī)范我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)行為。良好的禮儀可以更好地向?qū)Ψ秸故咀约旱拈L處和優(yōu)勢，在商務(wù)活動中，恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以獲得對方的好感、信任，進(jìn)而推動事業(yè)的發(fā)展。
? ?企業(yè)培訓(xùn)商務(wù)禮儀，不僅是時代潮流，更是提升競爭力的現(xiàn)實(shí)所需。身處職場，是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出未來的企業(yè)文化水平和經(jīng)營方針。員工的一舉一動，行為舉止都時刻代表著公司的形象，不管在任何社交場所下，員工代表著公司，就一定要做到具備商務(wù)風(fēng)格，尊重他人，樹立良好的企業(yè)形象。

課程時間：3天，6小時/天
課程對象：企業(yè)管理者，員工等
課程形式：角色演練+案例研討+問題分析+團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)+工具運(yùn)用+場景化學(xué)習(xí)

課程大綱
職場商務(wù)課第一講：塑造良好的情商（3小時）
一. 卓越生活與工作具備三要素（專業(yè)性、情商、智商）
費(fèi)斯汀格法則：生活中，僅有10%的事件是直接發(fā)生在你身上的，而另外的90%則是由“你對所發(fā)生的事情如何反應(yīng)”所決定
案例分析：低情商真的會影響職場發(fā)展和人際關(guān)系嗎
案例分析：我們身邊的故事，說了很多遍，員工仍范錯
二、情商五力模型——自覺力
1. 自我覺察的6個層次（目標(biāo)、信念、價值、動機(jī)、規(guī)則、自語）
2. 自覺力的內(nèi)在尺度與外在尺度
案例分析：Emma工作價值為什么改變？
3. 自覺力如何識別自己的興奮點(diǎn)（調(diào)節(jié)感官、了解感覺、認(rèn)識目標(biāo)）
4. 情緒反應(yīng)（憤怒、恐懼、驚訝、悲傷、厭惡、開心）
5. 清楚目標(biāo)
三、情商五力模型——自控力
1.自控力：活動的事件、信念、結(jié)果與反應(yīng)
?案例分析：為什么許峰不光失去了管理權(quán)力還失去了職位？他在自我控制上出現(xiàn)了哪些問題？
2． 自控力的6秒規(guī)則（觸動了你的興奮點(diǎn)后，默數(shù)六秒后再作出反應(yīng)）
3． 自控力的5步冰凍法（冰凍→轉(zhuǎn)移→回憶→對策→傾聽）
四、情商五力模型——自發(fā)力
1. 自發(fā)力的SAME模型
1）肯定自己
2）一流團(tuán)隊(duì)
3）激勵導(dǎo)師
4）良好環(huán)境
2. 激勵導(dǎo)師在生活中的場景（人物、角色替換、檢查行動）
五、情商五力模型——感知力
1. 身體語言解碼（緊張、謊言）
2. 情緒語言識別術(shù)
1）悲傷情緒的識別
2）自卑情緒的識別
3）暴怒情緒的識別
4）主導(dǎo)情緒的識別
案例分析：名人的肢體語言識別，請判斷他想表達(dá)什么心理
六、情商五力模型——共情力
1. 建立良好人際關(guān)系的四步曲
第一步：關(guān)系定位
第二步：人際技巧
第三步：長期交往
第四步：參與交換
?案例分析：一個沒有同理心的主持人是如何被反駁的
2. 同理心與非同心理心對話
案例分析：你的同事和你的一場對話
案例練習(xí)：JASON和你的對話，請根據(jù)表達(dá)的意思進(jìn)行同理心建議

職場商務(wù)課第二講：壓力管理（3小時）
一、壓力形成原因
1．自我期待結(jié)果導(dǎo)向
2．壓力測評：你是否具有高壓力
3．壓力下性格分析
4．抵抗壓力三大方向
1)提升能力
2)心理健康度
3)積極調(diào)整
二、自我壓力管理
1. 減壓7大法則
1）改變壓力源
2）分配好時間
3）重要與緊急分析
4）避免拖延
5）健康管理
6）減少非理性認(rèn)知
7）啟用“減壓閥”
三、負(fù)面情緒疏導(dǎo)
負(fù)責(zé)情緒1：應(yīng)該如此
負(fù)面情緒2：托付心態(tài)
負(fù)面情緒3：無法突破

職場商務(wù)課第三講：商務(wù)溝通（3小時）
一、溝通的定義（0.5H）
1.成功的四張王牌
（1）背景
（2）人脈
（3）人緣
（4）能力
2.什么是溝通？
分組研討：劉亮的煩心事，他溝通出了什么問題？
3.溝通3個要素
（1）達(dá)成目的
（2）用對方法
（3）結(jié)果有效
二、溝通的障礙與解決（1H）
1.JOHARI視窗
（1）公共區(qū)
（2）隱藏區(qū)
（3）潛能區(qū)
（4）盲區(qū)
案例分析：一個溝通的案例，明白了嗎？能放心嗎？誰的錯？
2.JOHARI視窗的3個啟示
（1）信息不對稱
（2）信息不完整
（3）獲取充分信息的意識
3．推論階梯
人很容易形成假設(shè)，有了判斷，人很容易堅(jiān)持自己的想法
案例分析：JASON和經(jīng)理的對話是否有效？
4．推論階梯的3個啟示
（1）溝通很容易形成假設(shè)
（2）有了假設(shè)不需要證明
（3）證明形成不需要新的信息
5．左手欄右手欄
（1）左手欄真實(shí)想法
（2）右手欄表達(dá)語言
視頻案例：分手難題，女主真的想搬走嗎？
6．右手欄的3個表現(xiàn)
（1）說話不一定由衷
（2）說話籠統(tǒng)
（3）背后的利益
三、語言表達(dá)技巧（1H）
1.表達(dá)的3要素
（1）A注意
（2）I興趣
（3）D引發(fā)行動
2.4大表達(dá)邏輯
（1）時間
（2）空間
（3）角度
（4）變化提高效率的工具
3.設(shè)身處地的表達(dá)技巧
案例分析：如果你是一位三歲孩子的父母，你的孩子在打吊針時，如何使孩子不哭呢？
4.設(shè)身處地的表達(dá)特征
（1）站位不同
（2）先理解后建議
5.無往不勝的說服技巧
（1）數(shù)據(jù)邏輯
（2）專家論證
（3）舉例

職場商務(wù)課第四講：職場溝通與協(xié)作（3小時）
?案例分析：7個人表達(dá)的意思其中隱藏的含義？
?案例分析：兩個人明明很相愛，為什么卻分手了？
一、有效溝通的CARE原則
1. 人不同溝通不同
2. 態(tài)度和意識
3. 相互尊重
4. 換位思考
二、與上司溝通的六大障礙
障礙一：只談問題、不談辦法
障礙二：迎捧上司
障礙三：自命清高
障礙四：關(guān)注點(diǎn)不對稱
障礙五：信息不對稱
障礙六：歸罪于外
三、接受指令的問題與解決方法
1）傾聽
2）確認(rèn)時間
3）及時澄清不明白之處
4）接受，表示執(zhí)行
5）不要討論
?案例研討：接受一次工作指令，職場小白和溝通老手的對比
?案例研討：總監(jiān)與下屬經(jīng)理的一次工作溝通，究竟是誰的錯？
四、匯報(bào)工作的方法
1）客觀評價
2）匯報(bào)內(nèi)容與計(jì)劃相對應(yīng)
3）不要單向匯報(bào)
4）關(guān)注上司的期望
5）及時反饋
工具：匯報(bào)的FAA框架
1）想要聽到的絕不僅僅只是（Fact）
2）重要的是你對情況的判斷（Analysis）
3）后續(xù)要采取什么行動（Action）
?工作場景演練：你和領(lǐng)導(dǎo)在電梯1層相見，電梯要在20層停，請?jiān)?. 5分鐘內(nèi)給領(lǐng)導(dǎo)做一個工作匯報(bào)
五、跨部門溝通的3種策略
策略一：退縮
策略二：侵略
策略三：積極
六、跨部門溝通七式
1）堅(jiān)持原則，維護(hù)權(quán)利
2）采取直接了當(dāng)?shù)膽B(tài)度
3）明確地向?qū)Ψ奖硎痉磳?br>4）積極懇切地表示懷疑
5）說明你反對的理由
6）承認(rèn)他人的觀點(diǎn)
7）清楚地表明你贊成的和反對的
?工作場景演練：匯報(bào)產(chǎn)生的困局，根據(jù)案例請做一次匯報(bào)前的溝通和匯報(bào)后的溝通

職場商務(wù)課第五講：商務(wù)形象禮儀（3小時）
一、禮儀介紹
1．禮出于俗，俗化于禮
2．為何要學(xué)禮儀
1)塑造企業(yè)形象
2)傳播溝通信息
3)提高辦事效率
二、儀容儀表
1．男士女士發(fā)型要求
2.儀容儀表
1)眼神
2)微笑
3.著裝TOP原則
4.職業(yè)著裝要求
三、儀態(tài)舉止
1)肢體語言
2)站姿
3)坐姿
4)行走
5)蹲姿
三、電話禮儀
1)時間空間時長
2)內(nèi)容（問候?qū)Ψ?、自?bào)家門、必備用語、所為何事、告別用語）
四、介紹禮儀
1)介紹的順序
2)握手姿勢
3)交換名片
五、乘車禮儀
1)等待禮儀
2)上車禮儀
3)乘坐禮儀
4)下車禮儀
六、乘電梯禮儀
七、同行禮儀

職場商務(wù)課第六講：商務(wù)接待禮儀（3小時）
一、日常接待禮儀
1.招呼
2.詢問姓名
3.事項(xiàng)處理
4.引路
5.交談
6.送客
二、商務(wù)交談禮儀
1.交談要點(diǎn)
2.聆聽技巧
3.商務(wù)用語要求（軟墊式言辭+拜托語氣）
4.贊美技巧
5.莫以自我為中心
6.提升商務(wù)表達(dá)技巧
1)先過濾
2)長話短說
3)要確認(rèn)
4)觀念相同
5)一次一觀點(diǎn)
三、會議禮儀
1.會議準(zhǔn)備
2.座次排定
3.發(fā)言禮儀
4.與會禮儀
5.主持禮儀
6.小型會議
四、餐宴禮儀
1.桌次排列
2.座次排列
3.宴請禮儀
4.赴宴禮儀
5.點(diǎn)餐禮儀
6.用餐禮儀

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