課程介紹《服務的關鍵時刻》2天

  培訓講師：陳巍

講師背景：
一、陳巍老師介紹：1、全國商業(yè)服務業(yè)服務質量標準化評估工作委員會委員、首席評審專家2、中國商業(yè)聯(lián)合會特聘客戶服務管理專家3、才博客戶管理研究院院長、首席培訓顧問4、中國客戶服務質量管理師資格認證首席培訓師5、美國培訓認證協(xié)會高級客戶經理資格 詳細>>

陳巍
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課程介紹《服務的關鍵時刻》2天詳細內容

課程介紹《服務的關鍵時刻》2天


|課程類 |技能類 |
|別 | |
|課程組 |本模塊課程可以與《職業(yè)性格的養(yǎng)成》和《投訴的雙贏溝通技巧》組合學習 |
|合 | |
|學|從客戶的角度理解客戶對于服務的標準個感知，培養(yǎng)主動服務的意識。 |
|習|增強理解和挖掘客戶真正需求的能力，學習如何始終做到以客戶為中心，為客戶提供滿意|
|收|的服務。 |
|獲|提升解決客戶問題的能力及有效說服客戶的能力，獲得雙贏的服務結果。 |
| |掌握內部的協(xié)調能力，獲取有效的資源，實現(xiàn)自己對客戶的服務承諾，贏得客戶的信賴。|
| |課程大綱 |　　　　　　　　　　　核心理念 |
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|課| | |
|程| | |
|內| | |
|容| | |
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| |單元一、什么是滿意的服務　〔課時2小 |客戶對于服務的滿意度源自于在服過程中所獲 |
| |時〕 |得的綜合感知和個人對服務的期望和標準，而 |
| |一、客戶衡量服務的標準 |服務就好像是穿客戶的鞋子，只有理解了客戶 |
| |二、客戶滿意度從何而來 |對于服務要求和標準，才有可能給客戶帶去超 |
| |三、什么是服務關鍵時刻 |出期望的服務感知。因此，滿意的服務永遠是 |
| |四、什么是服務者的使命 |圍繞著客戶的期望和服務的感知展開的。 |
| |單元二、獲得良好的第一印象〔課時2小 |服務是一項與人打交道的工作，客戶往往都愿 |
| |時〕 |意和自己喜歡和認可的人進行交往．因此，在 |
| |留下職業(yè)化的印象 |服務的開始階段，為客戶留下良好的第一印象 |
| |留下被關懷的印象 |，是最終獲得客戶滿意的關鍵． |
| |留下被重視的印象 | |
| |留下被尊重的印象 | |
| |單元三、如何探索客戶的需求〔課時2小 |當客戶提出某種的服務要求時，那只是客戶的 |
| |時〕 |表面需求，而客戶提出這種服務要求的原因， |
| |探索客戶的表面需求 |才是客戶真正的需求，如果我們只是簡單的了 |
| |挖掘客戶的潛在需求 |解客戶的表面需求，我們的服務能力是有限的 |
| |了解客戶的企業(yè)需求 |，當我們真正了解了客戶的潛在需求時，才能 |
| |洞察客戶的個人需求 |夠為客戶提供更多的選擇方案。 |
| |單元四、提供客戶滿意的建議〔課時2小 |解決客戶的問題才是滿意服務的關鍵，但是在 |
| |時〕 |現(xiàn)實當中，并不是所有的客戶要求我們都能夠 |
| |一、提供建議前要思考的問題 |無條件的滿足，如何從雙贏的角度出發(fā)，說服 |
| |二、如何能使客戶感受到誠意 |客戶接受我們的服務建議，在不能滿足客戶要 |
| |三、如何使客戶能夠接受建議 |求時，如何贏得客戶對我們的理解，這才是獲 |
| |四、如何面對不能滿足的要求 |得雙贏結果的關鍵。 |
| |單元五、如何順利的履行承諾〔課時2小 |在很多時候，真正的解決客戶的問題并不是服 |
| |時〕 |務人員一個人就可以做到的，往往需要整個服 |
| |一、怎樣才能保證說到做到 |務團隊甚至于是其他的合作伙伴共同努力才能 |
| |二、如何能獲得客戶的理解 |夠達成，承諾客戶并不難，而能夠始終如一的 |
| |三、如何有效協(xié)調內部資源 |履行承諾，則需要各種內部資源的支持和配合 |
| |四、讓客戶知道我們在行動 |才能夠實現(xiàn)。 |
| |單元六、怎樣超出客戶的期望〔課時2小 |客戶對服務的感知源自于整個服務的過程，任 |
| |時〕 |何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響客戶的滿意度， |
| |及時跟進服務的結果 |而客戶的不滿意則會直接影響著客戶未來的忠 |
| |確認客戶的滿意程度 |誠，特別是在服務沒能夠完全滿足客戶的要求 |
| |做好服務的補救工作 |時。因此，服務的補救和及時的溝通，才能夠 |
| |成功超越客戶的期望 |成功的超出客戶的期望。 |
|課|從客戶的角度闡述什么是真正的以客戶為中心，什么是換位思考，而不是簡單的對服務意|
|程|識的說教。 |
|特|對客戶的服務需求進行深度的剖析，從潛在需求入手提供正確的服務建議，而非簡單傾聽|
|色|了解客戶的需求。 |
| |從雙贏的角度出發(fā)解決客戶的問題，而非一味強調滿足客戶的期望及客戶永遠是對的。 |
| |從服務團隊合作、內部協(xié)調的角度入手，講解如何落實服務建議，而非只是提出服務的建|
| |議。 |
| |5. 全程案例教學錄像穿插于課程中，使學員在案例中感悟知識和技巧，而非簡單說教。 |


《服務的關鍵時刻》課程介紹








 

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