微服務(wù)心體驗(yàn)-物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)及服務(wù)效能提升-2天

課程背景：

服務(wù)制勝：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，業(yè)主必須作為物業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，業(yè)主的體驗(yàn)決定物業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

品牌打造：在給業(yè)主提供服務(wù)的全過(guò)程中，業(yè)主往往抱怨平庸的服務(wù)沒(méi)有印象，甚至只關(guān)心服務(wù)收費(fèi)，根本不懂我們的需求。因此，從業(yè)主的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造像海底撈一樣的極致體驗(yàn)服務(wù)體系模式，樹(shù)立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取業(yè)主資源。

服務(wù)創(chuàng)新：通過(guò)微細(xì)節(jié)創(chuàng)新，微流程優(yōu)化、微場(chǎng)景設(shè)計(jì)，由點(diǎn)到線(xiàn)到面，系統(tǒng)設(shè)計(jì)驚喜服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，超越業(yè)主期待，最終讓業(yè)主成為物業(yè)品牌的忠誠(chéng)粉絲。

課程收益：

• 服務(wù)創(chuàng)值：從業(yè)主需求出發(fā)，以滿(mǎn)意服務(wù)為起點(diǎn)，以極致服務(wù)促使業(yè)主復(fù)購(gòu)或推薦，最終將業(yè)主發(fā)展為忠實(shí)業(yè)主。
• 需求分析：4大性格類(lèi)型的畫(huà)像：通過(guò)業(yè)主的關(guān)注問(wèn)題、提問(wèn)類(lèi)型，溝通方式分析業(yè)主常見(jiàn)類(lèi)型，學(xué)會(huì)不同業(yè)主類(lèi)型的贊美技巧、溝通密鑰。
• 專(zhuān)業(yè)溝通：業(yè)主投訴的同理心表達(dá)話(huà)術(shù)和高情商溝通的引導(dǎo)話(huà)術(shù)，通過(guò)運(yùn)用各類(lèi)應(yīng)訴的溝通訓(xùn)練，讓業(yè)主感受積極真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，并形成可推廣的話(huà)術(shù)模板和解決方案。
• 體驗(yàn)設(shè)計(jì)：業(yè)主體驗(yàn)全過(guò)程關(guān)鍵時(shí)刻，洞悉業(yè)主期待，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，化解服務(wù)抱怨，提升業(yè)主滿(mǎn)意度，讓業(yè)主成為品牌的傳播者。
• 服務(wù)感動(dòng)：業(yè)主體驗(yàn)全過(guò)程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用驚喜服務(wù)換來(lái)業(yè)主的感動(dòng)，讓業(yè)主留下深刻的印象，推動(dòng)業(yè)主不斷采購(gòu)和傳播，用服務(wù)拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距。
• 跨界學(xué)習(xí)：珠寶、汽車(chē)服務(wù)、機(jī)場(chǎng)、航空、酒店、百貨高端VIP業(yè)主等行業(yè)驚喜服務(wù)案例，通過(guò)跨行業(yè)學(xué)習(xí)，分析驚喜服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。

授課對(duì)象：物業(yè)的中基層管理者和一線(xiàn)服務(wù)精英

授課方法：學(xué)習(xí)形式：集中授課+工作坊作業(yè)+點(diǎn)評(píng)總結(jié)+訓(xùn)后作業(yè)提交+老師點(diǎn)評(píng)

授課天數(shù)：2天（12H）

課程大綱

第一講 業(yè)主滿(mǎn)意價(jià)值篇

一、體驗(yàn)時(shí)代、生態(tài)變化

市場(chǎng)的變化：

1. 產(chǎn)品同質(zhì)化-競(jìng)爭(zhēng)激烈
2. 促銷(xiāo)引流-新客來(lái)的快退的快
3. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)-老客沒(méi)有帶新客
4. 活動(dòng)低價(jià)-企業(yè)利潤(rùn)微薄

業(yè)主變化：

1. 人人都是自媒體，
2. 口碑傳播勝過(guò)廣告推銷(xiāo)
3. 負(fù)面口碑迅速發(fā)酵擴(kuò)散
4. 視角的變化：從業(yè)主視角到競(jìng)爭(zhēng)者視角甚至跨行業(yè)視角要求服務(wù)

二、體驗(yàn)時(shí)代、體驗(yàn)回報(bào)

1. 體驗(yàn)回報(bào)模型：品牌與業(yè)主共同成長(zhǎng)
2. 體驗(yàn)損害模型：Market Damage Model

三、極致服務(wù)：鑄造企業(yè)護(hù)城河

案例導(dǎo)入：為什么說(shuō)到極致服務(wù)體驗(yàn)大家都想到了海底撈、胖東來(lái)？

1、極致服務(wù)秘密

1. 主動(dòng)服務(wù)
2. 個(gè)性服務(wù)
3. 靈活服務(wù)

2、學(xué)習(xí)極致服務(wù)

1. 沒(méi)有機(jī)會(huì)拼細(xì)節(jié)
2. 尋找機(jī)會(huì)拼感動(dòng)

小結(jié)：低成本、高感知，微服務(wù)、心體驗(yàn)，極致服務(wù)更是微細(xì)節(jié)服務(wù)

第二講? 業(yè)主需求分析篇

一、業(yè)主體驗(yàn)金字塔

1、4省體驗(yàn)

1）省時(shí)：提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)流程，節(jié)約業(yè)主時(shí)間

2）省力：預(yù)見(jiàn)業(yè)主問(wèn)題，定制個(gè)性服務(wù)，超越業(yè)主期待

3）省心：快速解決業(yè)主問(wèn)題，減少業(yè)主投入精力

4）省錢(qián)：提供高性?xún)r(jià)比的業(yè)主營(yíng)銷(xiāo)方案

2、2尊體驗(yàn)：長(zhǎng)者服務(wù)、中青年業(yè)主服務(wù)

1）被尊崇：享受貴賓式的服務(wù)

2）被尊寵：享受家人般的溫暖

最高體驗(yàn)：對(duì)業(yè)主“虛榮心”的滿(mǎn)足是最高體驗(yàn)

3、2有體驗(yàn)：少兒服務(wù)

1）有成長(zhǎng)有夢(mèng)想

2）有快樂(lè)有榮耀

向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)：綠城服務(wù)、萬(wàn)科服務(wù)（同業(yè)學(xué)習(xí)）養(yǎng)老中心、航空公司、酒店行業(yè)（跨業(yè)學(xué)習(xí)）的服務(wù)案例

二、從標(biāo)準(zhǔn)到卓越

1、1.0服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

2、2.0服務(wù)：一站式省心服務(wù)

3、3.0服務(wù)：感動(dòng)難忘的服務(wù)

小組討論1：結(jié)合業(yè)主4省2尊2有體驗(yàn)，設(shè)計(jì)并創(chuàng)新1.0-2.0-3.0服務(wù)項(xiàng)目

第三講：高情商溝通篇（因客而異的溝通）

溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；（你有以下讓別人不舒服的談話(huà)嗎？

一、孔雀型溝通技巧

導(dǎo)入案例：業(yè)主情緒起伏，著急不理智的案例；

1、行為方式：滔滔不絕

2、表達(dá)特點(diǎn)：夸張生動(dòng)

3、思維特點(diǎn)：缺乏邏輯

4、溝通要點(diǎn)：贏在關(guān)系

二、貓頭鷹型溝通技巧

導(dǎo)入案例：業(yè)主反饋問(wèn)題客觀，需求無(wú)法滿(mǎn)足，如何應(yīng)對(duì)？

1、行為方式：細(xì)節(jié)盤(pán)問(wèn)

2、表達(dá)特點(diǎn)：謹(jǐn)言慎行

3、思維特點(diǎn)：有理有據(jù)

4、溝通要點(diǎn)：贏在細(xì)節(jié)

三、老虎型溝通技巧

導(dǎo)入案例：業(yè)主脾氣暴躁，不聽(tīng)解釋的案例

1、行為方式：自我中心

2、表達(dá)特點(diǎn)：說(shuō)一不二

3、思維特點(diǎn)：掌控主導(dǎo)

4、溝通要點(diǎn)：贏在速度

四、熊貓型溝通技巧

導(dǎo)入案例：業(yè)主墨跡，理解能力較差，反復(fù)詢(xún)問(wèn)的案例

1、行為方式：反應(yīng)較慢

2、表達(dá)特點(diǎn)：委婉寬容

3、思維特點(diǎn)：回避壓力

4、溝通要點(diǎn)：贏在安心

頭腦風(fēng)暴：性格分析工具從面對(duì)面交流、電話(huà)交流分析業(yè)主行為表現(xiàn)、性格特點(diǎn)、重點(diǎn)需求和溝通技巧；

第四講 ：專(zhuān)業(yè)投訴化解篇

案例導(dǎo)入：業(yè)主堵車(chē)門(mén)、電梯滑梯引發(fā)群訴、鄰居深夜擾民等（具體案例可現(xiàn)場(chǎng)代入）

一、讓業(yè)主心情晴朗的CLEAR方法

1、Control:控制情緒

2、Listen:聆聽(tīng)訴說(shuō)

3、Establish:同理鏈接

4、Apologize:表達(dá)歉意

5、Resolve:提出方案

二、運(yùn)用投訴處理原則

1、迅速：第一時(shí)間處理

2、傾聽(tīng)：耐心傾聽(tīng)抱怨

3、道歉：態(tài)度傳遞友好

4、感謝：語(yǔ)言溫暖得體

5、滿(mǎn)意：補(bǔ)救形式多樣

三、投訴升級(jí)防范關(guān)鍵

1、提前告知-管理業(yè)主期待

2、全程跟進(jìn)-加大溝通頻率

3、承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性

4、態(tài)度真誠(chéng)-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專(zhuān)屬性

5、程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性

6、細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升級(jí)

成果產(chǎn)出：物業(yè)服務(wù)疑難投訴案例解決方案及案例集

現(xiàn)場(chǎng)演練：棘手投訴案例的演練和點(diǎn)評(píng)

第五講 ?極致服務(wù)創(chuàng)新篇

一、業(yè)主服務(wù)、三類(lèi)場(chǎng)景

1、日常服務(wù)場(chǎng)景：長(zhǎng)者關(guān)懷場(chǎng)景、少兒成長(zhǎng)場(chǎng)景、中青年生活場(chǎng)景

2、發(fā)展關(guān)系場(chǎng)景：社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)景、安全共治場(chǎng)景、黨建引流場(chǎng)景

3、新生活新感知：社群云上場(chǎng)景、美學(xué)教育場(chǎng)景

二、業(yè)主服務(wù)、關(guān)鍵時(shí)刻

1、業(yè)主旅程圖：以業(yè)主視角、業(yè)主的時(shí)間感受3類(lèi)場(chǎng)景全旅程（如長(zhǎng)者關(guān)懷場(chǎng)景）

2、確定5類(lèi)關(guān)鍵觸點(diǎn)：業(yè)主服務(wù)全生命周期的關(guān)鍵觸點(diǎn)（以下為舉例）

1. 首觸點(diǎn)：晨練（感受環(huán)境）
2. 抱怨觸點(diǎn)：午休（有噪音）
3. 高頻觸點(diǎn)：門(mén)崗互動(dòng)（和保安寒暄）、廣場(chǎng)文化活動(dòng)（廣場(chǎng)舞）
4. 高感知觸點(diǎn)：接受物業(yè)入戶(hù)安全檢查、小區(qū)健康義診
5. 結(jié)束觸點(diǎn)：睡眠時(shí)刻

三、細(xì)節(jié)優(yōu)化、滿(mǎn)意度提升

1、提升滿(mǎn)意度：以業(yè)主視角出發(fā)，細(xì)節(jié)提升業(yè)主平淡的體驗(yàn)

1. 有形度：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、可視化
2. 專(zhuān)業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟
3. 反應(yīng)度：響應(yīng)、答復(fù)、解決的時(shí)間明確
4. 移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、超越老年期待
5. 可靠度：無(wú)一例外、兌現(xiàn)承諾

2、預(yù)判不滿(mǎn)和抱怨：預(yù)判業(yè)主超期的需求，管理業(yè)主期望值，爭(zhēng)取第一次把服務(wù)做對(duì)

1. 事前控制：明確歧義、對(duì)業(yè)主坦誠(chéng)相告
2. 事中管理：主動(dòng)及時(shí)溝通
3. 事后補(bǔ)救： 適當(dāng)破例、延遲滿(mǎn)足、爭(zhēng)創(chuàng)雙贏

3、重構(gòu)驚喜感知：運(yùn)用峰終定律，運(yùn)用超預(yù)期、卓越服務(wù)思維為業(yè)主提供驚喜體驗(yàn)設(shè)計(jì)，特別針對(duì)管理5年以上的小區(qū)需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)

1）設(shè)計(jì)要求：驚喜時(shí)刻、榮耀時(shí)刻、成長(zhǎng)時(shí)刻、連接時(shí)刻

2）設(shè)計(jì)原則：低成本、高感知、簡(jiǎn)流程、易推廣

成果：制定業(yè)主3類(lèi)場(chǎng)景極致服務(wù)創(chuàng)新方案 （各小組自由選擇業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)關(guān)鍵觸點(diǎn)的體驗(yàn)方案）

成果產(chǎn)出：業(yè)主服務(wù)場(chǎng)景

全流程創(chuàng)新設(shè)計(jì)方案及各環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

課程5-3-1總結(jié)

1、印象深刻的5個(gè)收獲點(diǎn)

2、落地應(yīng)用的3個(gè)工具

3、立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

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