極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶-體驗(yàn)創(chuàng)新設(shè)計(jì)及服務(wù)效能提升-2天

課程背景：

服務(wù)制勝：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，業(yè)主必須作為物業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，業(yè)主的體驗(yàn)決定物業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

品牌打造：在給業(yè)主提供服務(wù)的全過程中，業(yè)主往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心服務(wù)收費(fèi)，根本不懂我們的需求。因此，從業(yè)主的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造像海底撈一樣的極致體驗(yàn)服務(wù)體系模式，樹立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取業(yè)主資源。

服務(wù)創(chuàng)新：通過微細(xì)節(jié)創(chuàng)新，微流程優(yōu)化、微場(chǎng)景設(shè)計(jì)，由點(diǎn)到線到面，系統(tǒng)設(shè)計(jì)驚喜服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，超越業(yè)主期待，最終讓業(yè)主成為物業(yè)品牌的忠誠(chéng)粉絲。

課程收益：

• 服務(wù)創(chuàng)值：從業(yè)主需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點(diǎn)，以極致服務(wù)促使業(yè)主復(fù)購(gòu)或推薦，最終將業(yè)主發(fā)展為忠實(shí)業(yè)主。
• 需求分析：4大性格類型的畫像：通過業(yè)主的關(guān)注問題、提問類型，溝通方式分析業(yè)主常見類型，學(xué)會(huì)不同業(yè)主類型的贊美技巧、溝通密鑰
• 專業(yè)溝通：業(yè)主投訴的同理心表達(dá)話術(shù)和高情商溝通的引導(dǎo)話術(shù)，通過運(yùn)用各類應(yīng)訴的溝通訓(xùn)練，讓客戶感受積極真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，并形成可推廣的話術(shù)模板和解決方案。
• 體驗(yàn)設(shè)計(jì)：業(yè)主體驗(yàn)全過程關(guān)鍵時(shí)刻，洞悉業(yè)主期待，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，化解服務(wù)抱怨，提升業(yè)主滿意度，讓業(yè)主成為品牌的傳播者。
• 服務(wù)感動(dòng)：業(yè)主體驗(yàn)全過程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用驚喜服務(wù)換來業(yè)主的感動(dòng)，讓業(yè)主留下深刻的印象，推動(dòng)業(yè)主不斷采購(gòu)和傳播，用服務(wù)拉開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距。
• 跨界學(xué)習(xí)：珠寶、汽車服務(wù)、機(jī)場(chǎng)、航空、酒店、百貨高端VIP業(yè)主等行業(yè)驚喜服務(wù)案例，通過跨行業(yè)的學(xué)習(xí)，分析驚喜服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。

授課對(duì)象：高端物業(yè)的中基層管理者和一線服務(wù)精英

授課方法：基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例講解+互動(dòng)答疑+作業(yè)點(diǎn)評(píng)，帶動(dòng)業(yè)主參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)業(yè)主思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具

授課天數(shù)：2天（12H）

課程大綱

第一講 業(yè)主滿意價(jià)值篇

一、體驗(yàn)時(shí)代、生態(tài)變化

1. 市場(chǎng)的變化：
2. 產(chǎn)品同質(zhì)化-競(jìng)爭(zhēng)激烈
3. 促銷引流-新客來的快退的快
4. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)-老客沒有帶新客
5. 活動(dòng)低價(jià)-企業(yè)利潤(rùn)微薄
6. 業(yè)主變化：
7. 人人都是自媒體，
8. 口碑傳播勝過廣告推銷
9. 負(fù)面口碑迅速發(fā)酵擴(kuò)散
10. 視角的變化：從業(yè)主視角到競(jìng)爭(zhēng)者視角甚至跨行業(yè)視角要求服務(wù)

二、體驗(yàn)時(shí)代、體驗(yàn)回報(bào)

1. 體驗(yàn)回報(bào)模型：品牌與業(yè)主共同成長(zhǎng)
2. 體驗(yàn)損害模型：Market Damage Model

三、極致服務(wù)：鑄造企業(yè)護(hù)城河

案例導(dǎo)入：為什么說到極致服務(wù)體驗(yàn)大家都想到了海底撈？

1、海底撈極致服務(wù)秘密

1. 主動(dòng)服務(wù)
2. 個(gè)性服務(wù)
3. 靈活服務(wù)

2、向海底撈學(xué)極致服務(wù)

1. 沒有機(jī)會(huì)拼細(xì)節(jié)
2. 尋找機(jī)會(huì)拼感動(dòng)

小結(jié)：極致服務(wù)、絕佳體驗(yàn)，企業(yè)利潤(rùn)分水嶺、品牌與業(yè)主共同成長(zhǎng)

第二講? 業(yè)主需求分析篇

一、業(yè)主體驗(yàn)金字塔

1、4省體驗(yàn)

1）省時(shí)：提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)流程，節(jié)約業(yè)主時(shí)間

2）省力：預(yù)見業(yè)主問題，定制個(gè)性服務(wù)，超越業(yè)主期待

3）省心：快速解決業(yè)主問題，減少業(yè)主投入精力

4）省錢：提供高性價(jià)比的會(huì)員營(yíng)銷方案

2、2尊體驗(yàn)

1）被尊崇：享受貴賓式的服務(wù)

2）被尊寵：享受家人般的溫暖

最高體驗(yàn)：對(duì)業(yè)主“虛榮心”的滿足是最高體驗(yàn)

3、2有體驗(yàn)

1）有成長(zhǎng)有夢(mèng)想

2）有快樂有榮耀

向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)：民生銀行、白云機(jī)場(chǎng)、深圳航空、某五星酒店、游艇俱樂部、某高端物業(yè)等企業(yè)個(gè)性化體驗(yàn)的服務(wù)案例

二、從標(biāo)準(zhǔn)到卓越

1、1.0服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

2、2.0服務(wù)：一站式省心服務(wù)

3、3.0服務(wù)：感動(dòng)難忘的服務(wù)

小組討論1：結(jié)合業(yè)主4省2尊2有體驗(yàn)，設(shè)計(jì)并創(chuàng)新1.0-2.0-3.0服務(wù)項(xiàng)目

第三講：高情商溝通技能篇（高端業(yè)主、因客而異的溝通）

溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；（你有以下讓別人不舒服的談話嗎？

一、孔雀型溝通技巧

導(dǎo)入案例：業(yè)主情緒起伏，著急不理智的案例；

1、行為方式：滔滔不絕

2、表達(dá)特點(diǎn)：夸張生動(dòng)

3、思維特點(diǎn)：缺乏邏輯

4、溝通要點(diǎn)：贏在關(guān)系

二、貓頭鷹型溝通技巧

導(dǎo)入案例：業(yè)主反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應(yīng)對(duì)？

1、行為方式：細(xì)節(jié)盤問

2、表達(dá)特點(diǎn)：謹(jǐn)言慎行

3、思維特點(diǎn)：有理有據(jù)

4、溝通要點(diǎn)：贏在細(xì)節(jié)

三、老虎型溝通技巧

導(dǎo)入案例：業(yè)主脾氣暴躁，不聽解釋的案例

1、行為方式：自我中心

2、表達(dá)特點(diǎn)：說一不二

3、思維特點(diǎn)：掌控主導(dǎo)

4、溝通要點(diǎn)：贏在速度

四、熊貓型溝通技巧

導(dǎo)入案例：業(yè)主墨跡，理解能力較差，反復(fù)詢問的案例

1、行為方式：反應(yīng)較慢

2、表達(dá)特點(diǎn)：委婉寬容

3、思維特點(diǎn)：回避壓力

4、溝通要點(diǎn)：贏在安心

頭腦風(fēng)暴：性格分析工具從面對(duì)面交流、電話交流分析業(yè)主行為表現(xiàn)、性格特點(diǎn)、重點(diǎn)需求和溝通技巧；

第四講 ：專業(yè)投訴化解篇（以課前調(diào)研案例開展）

一、讓業(yè)主心情晴朗的CLEAR方法

1、Control:控制情緒

2、Listen:聆聽訴說

3、Establish:同理鏈接

4、Apologize:表達(dá)歉意

5、Resolve:提出方案

二、運(yùn)用投訴處理原則

1、迅速：第一時(shí)間處理

2、傾聽：耐心傾聽抱怨

3、道歉：態(tài)度傳遞友好

4、感謝：語言溫暖得體

5、滿意：補(bǔ)救形式多樣

三、投訴升級(jí)防范關(guān)鍵

1、提前告知-管理業(yè)主期待

2、全程跟進(jìn)-加大溝通頻率

3、承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性

4、態(tài)度真誠(chéng)-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專屬性

5、程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性

6、細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升級(jí)

現(xiàn)場(chǎng)演練：棘手投訴案例的演練和點(diǎn)評(píng)

第五講 ?極致服務(wù)創(chuàng)新篇

一、服務(wù)細(xì)節(jié)心體驗(yàn)

案例導(dǎo)入：龍湖物業(yè)、中海、融創(chuàng)、萬科、極致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

1、MOT價(jià)值：業(yè)主接觸的每分每秒都會(huì)留下難忘的印象

2、MOT管理：ABC管理

1）有形展示（Appearance）

2）關(guān)鍵行為(Behavior)

3）溝通話術(shù)(Communication)

• 恰如其分的贊美
• 不失時(shí)機(jī)的關(guān)懷
• 養(yǎng)成習(xí)慣的感謝
• 強(qiáng)調(diào)尊崇和可靠

二、驚喜服務(wù)流程設(shè)計(jì)

1、驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)：峰終定律知識(shí)點(diǎn)

1. 正面積極的服務(wù)：高峰和結(jié)尾
2. 平庸忘記的服務(wù)：沒有高峰體驗(yàn)
3. 負(fù)面評(píng)價(jià)的服務(wù)：負(fù)面的高峰或結(jié)尾

2、抱怨觸點(diǎn)預(yù)防：期望管理3大策略

1）投訴盡量不要發(fā)生

2）發(fā)生盡快解決

3）解決爭(zhēng)取超越

3、從業(yè)主視角出發(fā)，描述業(yè)主的體驗(yàn)經(jīng)歷，通常包括各種決策的關(guān)鍵交互觸點(diǎn)，描述了業(yè)主的行動(dòng)、感受、期望和痛點(diǎn)。

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1）以老業(yè)主項(xiàng)目推介會(huì)為例：電話預(yù)約-電話溝通-專車帶客-現(xiàn)場(chǎng)講解-事后回訪各個(gè)觸點(diǎn)的優(yōu)化設(shè)計(jì)

2）海南某集團(tuán)物業(yè)的社群老人服務(wù)設(shè)計(jì)

成果產(chǎn)出：業(yè)主服務(wù)全流程細(xì)節(jié)創(chuàng)新設(shè)計(jì)圖及各環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

課程5-3-1總結(jié)

1、印象深刻的5個(gè)收獲點(diǎn)

2、落地應(yīng)用的3個(gè)工具

3、立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

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