存量深挖、服務(wù)創(chuàng)值-2024燃?xì)忾T店營銷管理專項訓(xùn)練營（2天）

課程背景：

基于服務(wù)創(chuàng)值導(dǎo)向，針對華潤燃?xì)饧缲?fù)服務(wù)創(chuàng)值使命的管理者從營銷心態(tài)打造-團(tuán)隊管理-個人營銷賦能-三個模塊展開，通過學(xué)、練、評的培養(yǎng)方式，幫助管理者更好運用服務(wù)創(chuàng)值模型和工具經(jīng)營客戶關(guān)系的同時提高產(chǎn)能，助力團(tuán)隊績效目標(biāo)達(dá)成。

課程收益：

• 積極向上陽光心態(tài)打造：啟發(fā)服務(wù)營銷潛能，養(yǎng)成陽光心態(tài)，每一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都是一次成功的“軟營銷”，能夠贏得客戶的信任和口碑，同時營銷目標(biāo)達(dá)成后也能為團(tuán)隊帶來成就感，激發(fā)工作熱情。
• 制定門店服務(wù)營銷目標(biāo)：管理者角色認(rèn)知，能力分級、榜樣示范、責(zé)任共擔(dān)式,拆分營銷目標(biāo)，把目標(biāo)分解成關(guān)鍵動作，并進(jìn)行目標(biāo)溝通。（參考移動營業(yè)廳案例）
• 建立門店崗位聯(lián)動標(biāo)準(zhǔn)：建立門店導(dǎo)購、窗口、廳堂負(fù)責(zé)人的服務(wù)營銷崗位聯(lián)動流程、建立門店、入戶隨銷、電話回訪二次銷售的聯(lián)動流程及崗位分工標(biāo)準(zhǔn)，日常工作店長每日工作標(biāo)準(zhǔn)
• 提升銷售團(tuán)隊凝聚力：分析團(tuán)隊成員不同需求和不同溝通風(fēng)格，創(chuàng)新不同類型員工的非物質(zhì)激勵方法，提高員工作熱情、激發(fā)工作動機；與溝通對象共同協(xié)作，完成目標(biāo)，訓(xùn)練教練傳幫帶能力，通過專業(yè)課程的帶教，提升員工專項能力。
• 創(chuàng)新門店陳列體驗式營銷：廳堂陳列是無聲的最有魅力的推銷員，從5覺4感體驗出發(fā)， 品味和諧，以5S管理細(xì)節(jié)入手，創(chuàng)新門店陳列細(xì)節(jié)讓進(jìn)店客戶獲得滿意、舒適、驚喜、甚至感動的體驗，讓客戶為心動體驗買單。
• 提升門店服務(wù)營銷績效：細(xì)化門店各類服務(wù)場景（新裝、報修、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品了解）全流程的6個步驟，拆解重點步驟的服務(wù)營銷動作，優(yōu)化溝通話術(shù)。服務(wù)滿意、營銷創(chuàng)值（參考右圖）

授課對象：

• 企業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人、活動營銷負(fù)責(zé)人、門店團(tuán)隊管理者

授課方法：

• 行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實際操作）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具

授課天數(shù)：

• 3天1晚（6*3+2=20課時）

正能量心態(tài)篇-3H

第一講：體驗時代、服務(wù)創(chuàng)值（3H）

一、體驗時代 需求升級（認(rèn)知市場趨勢和客戶變化）

導(dǎo)入：人民對美好生活的向往就是我們的奮斗目標(biāo)

1、體驗時代、需求變化：體驗時代，用戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)提成了更高的要求，如何提升客戶滿意度建立客戶的信任？

2、體驗時代、服務(wù)制勝：體驗時代，產(chǎn)品同質(zhì)化競爭，客戶為體驗買單，如何讓進(jìn)店的客戶感受到產(chǎn)品的品質(zhì)體驗和差異化的服務(wù)體驗，最終達(dá)成銷售目標(biāo)？

二、3級服務(wù)、營銷創(chuàng)值（建立營銷團(tuán)隊營銷成就感）

1、創(chuàng)造讓用戶驚喜的體驗

1）廳堂的五覺愉悅體驗

2）老年用戶的溫暖體驗

3）大客戶的尊享體驗

4）商業(yè)用戶的榮耀成就感體驗

2、卓越服務(wù)促成業(yè)績目標(biāo)達(dá)成

1. 良好的1.0服務(wù)：被動滿足用戶需
2. 優(yōu)秀的2.0服務(wù)：主動為用戶提供省心省時省力省錢的服務(wù)
3. 卓越的3.0服務(wù)：超越崗位標(biāo)準(zhǔn)，站在用戶角度，主動為用戶排憂解難

案例分享：廣電服務(wù)明星卓越服務(wù)感動客戶成功銷售200套機頂盒的案例、燃?xì)夥?wù)明星卓越服務(wù)感動客戶送錦旗，達(dá)成小區(qū)燃?xì)獗ｋU購買率82%的高業(yè)績完完成、格力電器、日立電梯售后卓越服務(wù)達(dá)成新項目的二次銷售

三、3心塑造、服務(wù)素養(yǎng)（塑造營銷團(tuán)隊的服務(wù)初心）

1. 同理心：積極解決客戶問題，把客戶當(dāng)家人
2. 感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋
3. 主動心：主動為客戶解決問題、不推卸責(zé)任

四、4個認(rèn)可、心態(tài)積極（打造積極心態(tài)的4個策略）

1. 自我認(rèn)可：尋找工作生活的心流
2. 客戶認(rèn)可：尋找被需要的幸福感。
3. 團(tuán)隊認(rèn)可：榮譽獎勵、榜樣獎勵、角色激勵
4. 領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可：1分鐘激勵法

團(tuán)隊管理篇-7H

第一講 目標(biāo)督導(dǎo)與計劃執(zhí)行（2H）

一、目標(biāo)設(shè)定

1、執(zhí)行目標(biāo)必須具體

2、執(zhí)行目標(biāo)必須可以衡量

3、執(zhí)行目標(biāo)有挑戰(zhàn)也可以實現(xiàn)

4、執(zhí)行目標(biāo)影響圈范圍

5、執(zhí)行目標(biāo)有期限

成果2：制定本月目標(biāo)并檢驗

二、目標(biāo)拆解（結(jié)構(gòu)化拆解）

1、市場類指標(biāo)拆解

2、重點專項目標(biāo)拆解

3、負(fù)面工作清單目標(biāo)拆解

4、創(chuàng)新類優(yōu)秀做法目標(biāo)

成果3：公司/部門小組對本月目標(biāo)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化拆解

三、目標(biāo)溝通（目標(biāo)管理的雙方職責(zé)）

案例導(dǎo)入：這段視頻用了什么方式進(jìn)行目標(biāo)溝通？

1. 目標(biāo)溝通6步驟
2. 行動路徑4方向
3. 提升客戶數(shù)量
4. 提升成交率
5. 提升成交件數(shù)
6. 提升成交單價

成果4：公司/部門小組對本月目標(biāo)進(jìn)行行動路徑的討論

四、計劃制定

1、按優(yōu)先順序制定

2、按行動路徑安排

3、結(jié)合目標(biāo)管理檢驗

成果5：行動計劃表（制定下季度）

五、目標(biāo)反饋（目標(biāo)沒達(dá)成的員工一對一溝通）

1、控制環(huán)境

2、定義問題

3、刷新動作

4、設(shè)定反饋點

5、完成重啟

現(xiàn)場演練：和沒達(dá)標(biāo)的員工一次反饋對話，幫助員工完成關(guān)鍵動作的重啟

第二講 門店崗位聯(lián)動及服務(wù)營銷督導(dǎo)管理(2H)

一、崗位角色認(rèn)知與職責(zé)梳理：

1、大堂主管崗位職責(zé)

2、導(dǎo)購崗位職責(zé)

3、窗口業(yè)務(wù)辦理人員職責(zé)

二、客戶需求分析與響應(yīng)流程：

1、識別不同客戶群體的需求

2、制定標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)動服務(wù)流程及分工：

1）導(dǎo)購：客戶接待

2）導(dǎo)購：需求探詢

3）導(dǎo)購：推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)，如果遇到大客戶，可升級引薦給主管

4）窗口：導(dǎo)購引薦至窗口，辦理業(yè)務(wù)

5）窗口：完成示意導(dǎo)購跟進(jìn)客戶

3、制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語和營銷策略

現(xiàn)場演練：崗位聯(lián)動演練，團(tuán)隊協(xié)作實地操作，由大堂主管、導(dǎo)購、窗口服務(wù)人員3類角色共同完成一項完整的服務(wù)營銷流程。

三、崗位聯(lián)動督導(dǎo)指標(biāo)

1、關(guān)鍵要點：每個環(huán)節(jié)完成的標(biāo)準(zhǔn)

2、督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：每個關(guān)節(jié)督導(dǎo)的要點

3、完成情況：復(fù)盤總結(jié)

成果：廳堂每日崗位聯(lián)動營銷流程/督導(dǎo)管理細(xì)節(jié)表（參考右圖）

第三講 銷售團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力提升(1H)

一、五層領(lǐng)導(dǎo)力：

案例導(dǎo)入：領(lǐng)導(dǎo)力是動態(tài)變化的，你和團(tuán)隊每個成員的關(guān)系，決定領(lǐng)導(dǎo)力臺階

1、權(quán)利型領(lǐng)導(dǎo)力：員工追隨你事因為他們別無選擇

2、認(rèn)可型領(lǐng)導(dǎo)力：關(guān)心員工建立信任，員工認(rèn)可你的領(lǐng)導(dǎo)

3、績效型領(lǐng)導(dǎo)力：因為你工作業(yè)績突出帶領(lǐng)團(tuán)隊完成績效，員工更加依賴你

4、人才培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)力：培養(yǎng)團(tuán)隊成員，幫助員工個人成長，因為付出得到員工的服從

5、人格魅力型領(lǐng)導(dǎo)力：最高級領(lǐng)導(dǎo)力，培養(yǎng)了優(yōu)秀的團(tuán)隊成員

案例分享2：某國企新任老總“我是來做服務(wù)、向我看齊”帶領(lǐng)團(tuán)隊走出困境

小組討論：分享你心中榜樣的案例，你從榜樣身上學(xué)到了哪些優(yōu)秀的品質(zhì)？

二、銷售團(tuán)隊管理者職業(yè)精神

案例導(dǎo)入：省10佳網(wǎng)格經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊“用腳步丈量市場”體現(xiàn)的職業(yè)精神：

1、船長精神：塑造同舟共濟(jì)的團(tuán)隊氛圍、傳播正能量

2、深耕市場：新辦法新路子、日新月異

3、知難而上：經(jīng)營目標(biāo)分解者、無條件承擔(dān)公司下達(dá)任務(wù)

4、工作扎實：工作安排細(xì)致扎實、科學(xué)有序做管理

5、身先士卒：做好表率、以身作則

6、助人成長：優(yōu)秀的場外教練、銷售技能的培養(yǎng)者

第四講 銷售型團(tuán)隊凝聚力提升（2H）

一、團(tuán)隊員工個性化溝通

1. D型領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格：直接果斷
2. I型領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格：樂觀沖動
3. S型領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格：理解合作
4. C型領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格：專注準(zhǔn)確
5. C型員工溝通：應(yīng)該做、切忌做

成果1：團(tuán)隊不同類型的員工溝通特點及溝通技巧

二、團(tuán)隊員工非物質(zhì)激勵法

1、值得激勵的員工特質(zhì)

2、非物質(zhì)激勵7類方法

1）情感激勵

2）成長激勵

3）競爭激勵

4）贊美激勵

5）目標(biāo)激勵

6）榜樣激勵

7）角色激勵

3、激勵標(biāo)準(zhǔn)范圍

1. 激勵個人成長
2. 激勵團(tuán)隊貢獻(xiàn)
3. 激勵超越服務(wù)

三、批評反饋閉環(huán)溝通

1. 控制環(huán)境
2. 定義問題
3. 刷新動作
4. 設(shè)定反饋點
5. 完成重啟

演練：根據(jù)課前調(diào)研的案例，進(jìn)行團(tuán)隊成員批評反饋閉環(huán)溝通訓(xùn)練。

個人營銷賦能篇(10H)

第一講 現(xiàn)代營銷、6類方式（1H）

一、現(xiàn)代營銷策略

1、體驗式營銷：

創(chuàng)造沉浸式的用戶體驗，讓用戶親自參與到品牌體驗活動中，加深對品牌的感知和記憶。

1. 口碑營銷：

利用用戶的自發(fā)推薦和分享，提升品牌信譽和銷售。

1. 服務(wù)營銷：

注重提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)，將服務(wù)作為產(chǎn)品的優(yōu)勢，創(chuàng)造附加值。

1. 關(guān)系營銷 ：

側(cè)重于建立和維持與用戶長期穩(wěn)定的關(guān)系，通過個性化服務(wù)和持續(xù)互動，提高客戶滿意度和忠誠度。

1. 網(wǎng)絡(luò)營銷 ：

利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和平臺進(jìn)行的各種營銷活動，包括搜索引擎營銷、、社交媒體營銷、電子郵件營銷等。

1. 知識營銷

通過傳播專業(yè)知識、信息和解決方案，提升消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識，建立企業(yè)專業(yè)權(quán)威的形象，引導(dǎo)消費者做出購買決策

二、小組討論：燃?xì)獯翱?、燃?xì)夤芗?、入戶安檢分別可以采用哪些營銷策略

第二講 體驗式營銷：創(chuàng)造讓客戶心動的產(chǎn)品沉浸式體驗(2H)

一、體驗解讀、服務(wù)設(shè)計（跨行業(yè)案例分享）

1、舒適服務(wù)體驗設(shè)計：

1）眼之所視：加油站便利店的溫暖氛圍

2）耳之所聞：桔子酒店大堂的悅耳音樂

3）膚之所觸：亞朵酒店大堂的書畫紅酒廊

4）嗅之所味：機場專線特色服務(wù)

5）口之所品：貴賓廳特色暖心茶

2、優(yōu)享服務(wù)體驗設(shè)計：

1）參與快樂：四川廣電旗艦店的左右有舍體驗設(shè)計

2）家人關(guān)懷：廣州建設(shè)銀行的老人銀行特色設(shè)計

3、感動服務(wù)體驗設(shè)計

導(dǎo)入：移動營業(yè)廳母親節(jié)活動感動用戶案例

1）欣喜時刻：用心設(shè)計，低成本高感知

2）認(rèn)知時刻：感受成長、感受意義非凡

3）榮耀時刻：挑戰(zhàn)超越、樂于分享

4）連接時刻：家人共度、儀式難忘

小組共創(chuàng)：廳堂重要節(jié)日沙龍活動的體驗營銷方案

二、陳列優(yōu)化、體驗營銷

1、整體布局優(yōu)化：

2、視覺設(shè)計：

1. 軟裝搭配：

4、人性化設(shè)施：

5、企業(yè)文化展現(xiàn)：

成果：廳堂產(chǎn)品陳列體驗營銷設(shè)計

第三講 ?服務(wù)營銷：先服務(wù)后營銷、存量客戶營銷深挖(6H)

確定客戶群：

1. 租戶
2. 老年用戶
3. 商業(yè)用戶
4. 家庭用戶

確定客戶需求：

1. 基本需求：必須滿足
2. 期望需求：提供越多越滿意
3. 興奮需求：超越期待，完全沒想到

三、服務(wù)營銷6步法

案例分享：某燃?xì)馐酆蠓?wù)多能工的服務(wù)流程、某家電品牌售后工程師的3.0服務(wù)思維

1、導(dǎo)購自薦

2、拉近關(guān)系

3、需求洞察

4、產(chǎn)品推薦

5、異議化解

6、成交達(dá)成

四、各環(huán)節(jié)細(xì)節(jié)設(shè)計及演練

1、導(dǎo)購自薦：5句破冰話術(shù)：

1. 自我介紹
2. 建立關(guān)系
3. 激發(fā)興趣
4. 引發(fā)互動
5. 爭取承諾

現(xiàn)場演練：自薦5句話吸引客戶興趣

2、拉近關(guān)系：28字話術(shù)：

1）攀親結(jié)友找相同

2）細(xì)節(jié)贊美找不同

3）真心感謝隨時有

4）強調(diào)尊享表特殊

現(xiàn)場演練：導(dǎo)購、窗口28字話術(shù)（包含以上4類業(yè)務(wù)場景）

3、需求洞察：3必問

1. 問現(xiàn)狀：了解客戶現(xiàn)狀。
2. 問關(guān)注：客戶最關(guān)注什么
3. 問痛點：如果最擔(dān)心什么

4、產(chǎn)品推薦：12字理由，我有什么、有何不同、何以見得

案例導(dǎo)入：結(jié)合燃?xì)忸惍a(chǎn)品如何吸引用戶興趣

1. 我有什么:產(chǎn)品的特點（產(chǎn)品/活動的亮點）
2. 有何不同:產(chǎn)品的優(yōu)點（與友商產(chǎn)品有何不同）
3. 何以見得：帶來的好處（產(chǎn)品/服務(wù)的價值點）/案例好評

頭腦風(fēng)暴：為每款產(chǎn)品何以見得理由的相關(guān)證據(jù)（如相似案例、成交發(fā)票、開票清單）

5、異議化解：加減乘除拆解法、同理從眾化解法

客戶說暫時不需要？客戶說你們產(chǎn)品沒有XX好？你們和XX相比太貴了的異議如何化解？

1、當(dāng)客戶說貴了：加減乘除

2、當(dāng)客戶說想想：同理從眾化解法

六、成交達(dá)成：6個臨門一腳

1、期限成交法

2、局部成交法

3、假定成交法

4、饑餓成交法

5、從眾成交法

6、保證成交法：?

現(xiàn)場演練：窗口、導(dǎo)購、大堂主管聯(lián)動演練服務(wù)營銷6步法。

課程總結(jié)：1H

1、導(dǎo)圖形式總結(jié)課程概要（XMIND版本）

2、課程大綱總結(jié)課程概要（WORD版本）

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