對(duì)話有溫度，溝通更高效-客服中心高情商溝通技能提升訓(xùn)練（2天）

課程背景：

1、售后客服中心以90、95后員工為主，他們面對(duì)詢問量過多，經(jīng)常加班，上夜班等問題，容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，無法自己排解，同時(shí)又因?yàn)殚啔v淺、經(jīng)驗(yàn)少，與客戶交流缺乏溝通技巧，從而造成能力不足，信心不足，壓力增大，最終造成這個(gè)崗位流動(dòng)性高的局面。

2、售后客服是較為艱辛的工作，日常面對(duì)大多數(shù)是客戶的抱怨和指責(zé)，如何打造客服的陽光心態(tài)，提升工作熱忱，降低投訴率，避免壞口碑的流傳，從而提高客戶滿意度，這是每個(gè)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，也是金牌客服成長的必經(jīng)之路。

課程收益：

1. 塑造：養(yǎng)成陽光服務(wù)心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂在工作”價(jià)值觀；
2. 掌握：線上溝通和電話溝通的禮儀與技巧，與客戶實(shí)現(xiàn)有溫度的對(duì)話；同時(shí)運(yùn)用規(guī)范高效的聽問答引技巧以及同理心的傾聽方式，在表達(dá)中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極。
3. 提升：服務(wù)敏感度，通過聲音的識(shí)別、文字的揣摩，分析客戶的行為風(fēng)格，判斷客戶的性格類型，采用最適宜的溝通方法因客而異溝通，極大提升高情商服務(wù)效能。
4. 規(guī)范：客戶抱怨投訴場景的應(yīng)答禮儀及話術(shù)，運(yùn)用CLEAR步驟，營造和諧溫暖舒服的溝通氛圍，打造一條有溫度的服務(wù)對(duì)話熱線。

課程時(shí)間：

2天（12H）

課程對(duì)象：

客服主管及一線客服人員

授課方法：(五星教學(xué)法)

1. 頭腦風(fēng)暴、案例分析、角色演練、思維導(dǎo)圖、分組PK
2. 行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

課程大綱

第一講 客戶思維、需求解讀

一、塑造客戶忠誠

1. 企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化：傳統(tǒng)增長手段難以維系增長
2. 企業(yè)客戶關(guān)系的變化：客戶越來越主動(dòng)、企業(yè)越來越被動(dòng)
3. “100-1=0”：1個(gè)人的失誤有可能毀掉100人的努力。
4. 從客戶滿意度到追求客戶忠誠度：預(yù)見問題的發(fā)生、主動(dòng)服務(wù)客戶、獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造超越期待的價(jià)值，才能贏得客戶的忠誠度

案例分享：卓越服務(wù)贏得客戶的信賴和傳播

二、理解客戶需求

1、1.0需求：客戶需求滿足

2）2.0需求：過程無須太費(fèi)周折

3）3.0需求：過程愉悅超越期待

三、提供卓越服務(wù)

1、1.0基本服務(wù)：被動(dòng)滿足客戶服務(wù)

2、2.0滿意服務(wù)：省心省時(shí)省力服務(wù)

3、3.0卓越服務(wù)：利用一切資源為客戶解決問題，讓客戶產(chǎn)生信賴和依賴

現(xiàn)場討論1：列舉常見工作場景，客戶提出需求后，我們?nèi)绾翁峁?.0、2.0、3.0服務(wù)。

四、人工客服價(jià)值

導(dǎo)入：人工客服和智能客服的現(xiàn)狀和未來

1、智能客服的低成本高效率

2、人工客服的高成本優(yōu)體驗(yàn)

思考：如果人工客服的體驗(yàn)感等同整齊劃一的的智能客服，人工客服的價(jià)值如何體現(xiàn)？

3、情感互動(dòng)和創(chuàng)新交流的溝通工作永遠(yuǎn)不會(huì)被取代

第二講?共情關(guān)懷、從內(nèi)到外

引入：客戶快樂首先讓員工快樂，呼叫中心的團(tuán)隊(duì)管理如何讓員工感受關(guān)懷？

一、培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)

1.?同理心：積極解決客戶問題，把客戶當(dāng)家人

2.?感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋

3.?主動(dòng)心：主動(dòng)為客戶解決問題、不推卸責(zé)任

二、重新認(rèn)識(shí)壓力

測試：壓力自我診斷，分析壓力來源：壓力與幸福同在

1、重新認(rèn)識(shí)壓力

2、發(fā)力影響圈（積極主動(dòng)的人專注影響圈）

三、積極心態(tài)塑造

1、情緒壓力治本法：轉(zhuǎn)變心態(tài)、尋找心流

2、情緒壓力治標(biāo)法：轉(zhuǎn)移注意力、學(xué)會(huì)接納

3、尋找被需要的價(jià)值：案例整理5W2H工具

四、積極心態(tài)管理

引入：客戶快樂首先讓員工快樂，呼叫中心的團(tuán)隊(duì)管理如何讓員工感受關(guān)懷？

1、從眾效應(yīng)

2、第一效應(yīng)

3、登門坎效應(yīng)

4、拆屋效應(yīng)

5、羅森塔爾效應(yīng)

6、阿侖森效應(yīng)

制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享為客戶服務(wù)換來的感謝和認(rèn)可案例，總結(jié)成功的要點(diǎn)。

第二講 服務(wù)有禮、溫度對(duì)話

一、溝通5大態(tài)度紅線

案例導(dǎo)入：客戶會(huì)因?yàn)槟男﹩栴}從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱怨？（舉例說明）

1、推諉的態(tài)度

2、煩躁的態(tài)度

3、拒絕的態(tài)度

4、質(zhì)疑的態(tài)度

5、隨意的態(tài)度

二、對(duì)話4大溫度技巧

1、用“我”表達(dá)尊敬

2、用“我可以”表達(dá)意愿

3、用“您能”緩解緊張

4、用“麻煩，好嗎？”征求同意

三、對(duì)話3大氛圍營造

1、據(jù)實(shí)贊美

2、據(jù)實(shí)感謝

3、適時(shí)關(guān)懷

四、對(duì)話2類尊崇表達(dá)

1、尊崇體驗(yàn)的話術(shù)

2、可靠體驗(yàn)的話術(shù)

成果1：日常咨詢場景的溫度對(duì)話訓(xùn)練和話術(shù)庫優(yōu)化

第三講 服務(wù)有情、提升高情商服務(wù)力（DISC溝通工具，需要客戶提供案例，以下案例僅供參考）。

一、I型客戶

導(dǎo)入案例：客戶在電話里情緒激動(dòng)，投訴卡片額度被限制

1、表達(dá)方式：滔滔不絕

2、表達(dá)特點(diǎn)：情感豐富

3、思維邏輯：缺乏邏輯

4、溝通技巧：拉近關(guān)系、請(qǐng)求理解

二、C型客戶

導(dǎo)入案例：一個(gè)行家客戶比較16家銀行的服務(wù)，在電話中宣泄75分鐘對(duì)X行服務(wù)提出建議

1、行為方式：細(xì)節(jié)盤問

2、表達(dá)特點(diǎn)：謹(jǐn)言慎行

3、思維邏輯：有理有據(jù)

4、溝通細(xì)節(jié)：加快速度、專業(yè)回復(fù)

三、D型客戶

導(dǎo)入案例：80后富二代客戶投訴ATM機(jī)吞鈔，要求網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)回饋處理進(jìn)度和結(jié)果

1、行為方式：自我中心

2、表達(dá)特點(diǎn)：說一不二

3、思維邏輯：掌控主導(dǎo)

4、溝通重點(diǎn)：擺低姿態(tài)、虛心請(qǐng)教

四、S型客戶

導(dǎo)入案例：客戶磨嘰，理解能力較差，反復(fù)詢問系統(tǒng)頁面的如何操作案例

1、行為方式：反應(yīng)較慢

2、特點(diǎn)：委婉寬容

3、思維邏輯：回避壓力

4、溝通重點(diǎn)：認(rèn)真傾聽、耐心指導(dǎo)

畫像工具：性格色彩客戶畫像、溝通指引，分析典型溝通場景中不同類型客戶的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、重點(diǎn)需求和應(yīng)答話術(shù)，并現(xiàn)場演練點(diǎn)評(píng)

第四講? 服務(wù)有法-投訴應(yīng)對(duì)有依有據(jù)

一、投訴處理原則

1、迅速：第一時(shí)間處理

2、傾聽：耐心傾聽抱怨

3、道歉：態(tài)度傳遞友好

4、感謝：語言溫暖得體

5、滿意：補(bǔ)償形式多樣

二、投訴處理的大忌

1、缺少專業(yè)知識(shí)

2、怠慢客戶

3、缺乏耐心、急于打發(fā)

4、急于推卸

5、質(zhì)疑客戶誠信引發(fā)升級(jí)

三、抱怨投訴同理心表達(dá)技巧

1、Control:控制情緒，學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移壓力；

2、Listen:聆聽訴說：有效傾聽的方法

3、Establish:同理鏈接，三明治話術(shù)表達(dá)；

4、Apologize:表達(dá)歉意，為給客戶帶來不好的體驗(yàn)道歉；

5、Resolve:6步方案讓客戶感受主動(dòng)和超越。

成果2：客戶抱怨投訴場景：同理心表達(dá)訓(xùn)練和話術(shù)庫優(yōu)化（提前收集案例，現(xiàn)場制定應(yīng)訴方案，角色扮演、老師點(diǎn)評(píng)）

實(shí)戰(zhàn)演練

一、分小組編寫溝通情景案例，并推選客戶和客服代表演練；

二、觀摩點(diǎn)評(píng)，根據(jù)溝通技巧要點(diǎn)進(jìn)行評(píng)比。

三、回顧總結(jié)：規(guī)范對(duì)話和溫度對(duì)話溝通技巧的運(yùn)用

四、課后作業(yè)：常用問題的話術(shù)總結(jié)

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