贏在客戶體驗(yàn)時(shí)代 —數(shù)字化服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型工作坊 2天

課程背景：

• 客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競爭力。
• 數(shù)字化創(chuàng)新管理：新的客戶管理不但要使用數(shù)字化技術(shù)，而且要對傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理產(chǎn)品架構(gòu)進(jìn)行改造，讓客戶關(guān)系管理共創(chuàng)共贏平臺(tái)，數(shù)字化創(chuàng)新構(gòu)建企業(yè)未來的護(hù)城河。

課程收益：

• 成果1：客戶數(shù)字化體驗(yàn)之旅的優(yōu)化方案
• 成果3：企業(yè)數(shù)字化創(chuàng)新的行動(dòng)計(jì)劃方案

課程形式：

行動(dòng)式學(xué)習(xí)（基礎(chǔ)知識(shí)精講+工作坊實(shí)操+案例講解）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

課程大綱?

導(dǎo)入：數(shù)字化管理核心模型

1、營銷和服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的標(biāo)準(zhǔn)：三標(biāo)準(zhǔn)模型

1）可獲得性：用戶在任何時(shí)間和空間都可以接觸，獲得服務(wù)+營銷

2）滿足性：按客所需，提供匹配的服務(wù)+營銷

3）依賴性：客戶產(chǎn)生依賴，天天都在用，養(yǎng)成習(xí)慣。

2、服務(wù)質(zhì)量差距模型：服務(wù)質(zhì)量5大差距分析（5 GAP MODEL）

1. 傾聽的差距（數(shù)字化思維認(rèn)知）
2. 標(biāo)準(zhǔn)的差距（數(shù)字化轉(zhuǎn)型的設(shè)計(jì)）
3. 傳遞的差距（數(shù)字化轉(zhuǎn)型的管理）
4. 溝通的差距（對外溝通的管理）
5. 感知的差距（客戶期望的管理）

?數(shù)字化認(rèn)知篇：服務(wù)+營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型

一、數(shù)字化時(shí)代、Y路徑演化（如右圖）

數(shù)字化轉(zhuǎn)型：新建商業(yè)模式，并不僅在技術(shù)和實(shí)施，是各方面的重新定義

1. 階段1：信息電子化
2. 階段2：流程電子化
3. 階段3：媒體渠道化
4. 階段4：效率提升化
5. 階段5：改造重構(gòu)化

案例分享：門戶網(wǎng)站、平臺(tái)軟件、傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)型的標(biāo)桿企業(yè)

二、數(shù)字化時(shí)代、轉(zhuǎn)型6創(chuàng)新（TO C）

1. 服務(wù)方式的創(chuàng)新
2. 盈利模式的創(chuàng)新
3. 服務(wù)支撐體系的創(chuàng)新
4. 服務(wù)人員定位和能力的創(chuàng)新
5. 社群和生態(tài)運(yùn)營創(chuàng)新
6. 數(shù)字化工具的創(chuàng)新

案例分享：上海書店的數(shù)字化創(chuàng)新、阿里云智慧書房、微屏通與某省書店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例

第二講 ?數(shù)字化創(chuàng)新篇： TO C?轉(zhuǎn)型的模式設(shè)計(jì)（與一線人員關(guān)聯(lián)的轉(zhuǎn)型）

一、服務(wù)方式創(chuàng)新

1、改變服務(wù)定位：從客戶滿意度到NPS（客戶推薦率/口碑傳播）

2、設(shè)計(jì)場景：一次變終身，長久交互，提供管家服務(wù)

3、服務(wù)調(diào)頻：低頻變高頻，個(gè)人變小區(qū)、單元

二、服務(wù)人員定位和能力的轉(zhuǎn)型和提升

1、構(gòu)建精英團(tuán)隊(duì)：從銷售到導(dǎo)師

2、培訓(xùn)賦能

3、職業(yè)發(fā)展路徑

4、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)升級：服務(wù)滿意度-社群活躍度-用戶終身價(jià)值

三、線上線下社群及生態(tài)運(yùn)營創(chuàng)新

1、城市書店客群需求分析

1. 基本需求：必須滿足的需求，一旦沒滿足，引發(fā)投訴
2. 期望需求：投入越多越滿意的需求，不斷增加投入；
3. 興奮需求：超越客戶期待的需求，甚至引導(dǎo)客戶的需求，需要時(shí)時(shí)創(chuàng)新；

2、整合觸點(diǎn)、數(shù)字化運(yùn)營

1. 生活場景：產(chǎn)品大屏和語音觸點(diǎn)
2. 使用場景：官網(wǎng)、說明書、產(chǎn)品上的二維碼
3. 社交場景：公眾號、企微、微博
4. 服務(wù)場景：書店、會(huì)所、學(xué)校的圖書館
5. 移動(dòng)應(yīng)用場景：應(yīng)用程序

3、線下線下、養(yǎng)成依賴

1）優(yōu)化線下體驗(yàn)心動(dòng)細(xì)節(jié)：MOT的ABC管理

• 有形展示（Appearance）
• 關(guān)鍵行為(Behavior)
• 溝通話術(shù)(Communication)

2）引爆線上社群快速傳播

• 找出鐵粉
• 培養(yǎng)鐵粉
• 建立代言人團(tuán)隊(duì)
• 傳播：朋友圈、微信群、抖音等
• 反饋：創(chuàng)意
• 價(jià)值分享

案例分享：秋葉讀書會(huì)、樊登讀書會(huì)等社群營銷案例

3）生態(tài)并聯(lián)合作共贏

• 內(nèi)容為王：細(xì)分用戶社群，美食群、讀書群、運(yùn)動(dòng)群、養(yǎng)生群
• 合作伙伴多樣化：聯(lián)合產(chǎn)品和解決方案
• 建立分享平臺(tái)：案例某央企、民企創(chuàng)值服務(wù)的分銷平臺(tái)

課程成果1：客戶數(shù)字化體驗(yàn)之旅的優(yōu)化方案 ?（各小組選擇業(yè)務(wù)場景設(shè)計(jì)）

第三講 ?數(shù)字化行動(dòng)篇： 服務(wù)管理、數(shù)字化轉(zhuǎn)型

一、5大差距舉措制定（5 GAP MODEL）

1、傾聽的差距：市場分析、多形式獲取信息

2、標(biāo)準(zhǔn)的差距：人人都是服務(wù)設(shè)計(jì)師

1）找對方向

2）指明目標(biāo)

3）繪制服務(wù)流程

4）打造極致服務(wù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的閉環(huán)管理

3、執(zhí)行的差距：?

1）解決方向問題

2）解決員工動(dòng)力問題

3）營造管理路徑問題

4、溝通的差距：客戶預(yù)期的管理

1）給客戶知情權(quán)

2）主動(dòng)及時(shí)溝通

3）模糊歧義確認(rèn)

4）和客戶坦誠相告

6）適當(dāng)破例延遲滿足

5、找到差異的類型彌補(bǔ)差距

二、行動(dòng)學(xué)習(xí)：確定團(tuán)隊(duì)數(shù)字化創(chuàng)新的目標(biāo)：無處不在、按你所需、潛移默化養(yǎng)成習(xí)慣

（SMART原則）

1、描繪愿景：感性描繪慶功情景，激發(fā)積極情緒

2、理性分析：有夢想有現(xiàn)狀，理性分析、系統(tǒng)思考（SWOT工具）

3、當(dāng)眾承諾：盡力而為還是全力以赴-真正的領(lǐng)導(dǎo)力是基于承諾管理。

4、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：寫出關(guān)鍵行動(dòng)，用ORID總結(jié)

5、行動(dòng)計(jì)劃：行動(dòng)策略自發(fā)認(rèn)領(lǐng)。

6、城鎮(zhèn)會(huì)議：組員展示并介紹，領(lǐng)導(dǎo)、老師參與并點(diǎn)評。

課程成果2：企業(yè)數(shù)字化創(chuàng)新的行動(dòng)計(jì)劃方案。

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