客訴我不怕—輕松搞定“張牙舞爪”的客戶
客訴我不怕—輕松搞定“張牙舞爪”的客戶詳細(xì)內(nèi)容
客訴我不怕—輕松搞定“張牙舞爪”的客戶
課程時間：2天，6小時/天（線上線下均可，可以根據(jù)需求調(diào)整課程時長）
課程對象：企業(yè)客戶投訴處理部門、一線人員
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課程背景：
隨著客戶對服務(wù)期望及維權(quán)意識的不斷提升，當(dāng)前投訴已成為困擾企業(yè)運營的老大難問題，在該背景下，客訴人員應(yīng)如何調(diào)整心態(tài)去看待客戶抱怨、如何運用更好的技能去應(yīng)對客戶投訴、如何掌握更專業(yè)的方法去融合客戶的不滿，《客訴我不怕—刀尖上舞蹈的技巧》課程將為您一一解答。
本課程楊俊老師曾任職于大型國企、專職處理各類疑難投訴，他將以世界500強企業(yè)客戶服務(wù)實踐案例為背景，結(jié)合國內(nèi)外同行及跨行業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗，幫助課程學(xué)員快速掌握客戶異議化解及投訴技巧，提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，降低投訴率。
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課程收益：?
● 異議消除—掌握順、展、轉(zhuǎn)三個客戶異議化解技巧，避免不滿升級，將大部分投訴扼殺于萌芽階段。
● 心理建設(shè)—用正確的角度看待客戶投訴，為應(yīng)對各種艱難的場景奠定良好的心里基礎(chǔ)。
● 投訴應(yīng)對—從投訴前、中、后三個維度掌握客訴處理各環(huán)節(jié)的應(yīng)對技巧，避免投訴進一步升級。
● 疑難破解—掌握疑難客戶投訴處理思路和策略，打造專業(yè)客訴處理專家。
● 案例實操—由學(xué)員出題開展客訴情景模擬，過程中老師將進行專業(yè)點評，幫助學(xué)員實現(xiàn)從學(xué)習(xí)到應(yīng)用的轉(zhuǎn)化過程。
●?課后輸出—培訓(xùn)結(jié)束后，老師還將針對課程中收集到的常見客戶異議輸出對應(yīng)解答話術(shù)，作為企業(yè)崗位服務(wù)能力提升的參考學(xué)習(xí)材料。
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課程時間：2天，6小時/天（線上線下均可，可以根據(jù)需求調(diào)整課程時長）
課程對象：企業(yè)客戶投訴處理部門、一線人員
課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+情景模擬
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第一講：客戶不滿的認(rèn)知與化解—把投訴扼殺在萌芽階段
一、客戶異議處理技巧
1.?什么是客戶的異議？
2.?為什么會有客戶異議？
3.?客戶異議不處理好會怎樣？
二、日?？蛻舢愖h的收集
1.?有能力改變的異議
1）懷疑
2）誤解
3）謠言
2.?無能力改變的異議
1）缺陷、局限
2）政策限制
三、客戶異議解答四忌
1.?意圖太明顯
2.?直接否定對方
3.?發(fā)生爭執(zhí)
4.?直接指出錯誤
四、客戶異議解答三板斧
1.?順
1）認(rèn)同
2）贊美
3）感謝
2.?展
1）客戶的觀點
2）客戶的疑慮
3）客戶的擔(dān)心
3.?轉(zhuǎn)
1）轉(zhuǎn)移焦點
2）轉(zhuǎn)替代品
3）轉(zhuǎn)移場地
練習(xí)：常見客戶異議解答
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第二講：普通客戶投訴應(yīng)對技巧—幫您搞定80%的客戶
一、為什么會有客戶投訴
1.?預(yù)期與差距
2.?損失與問題
視頻互動：女服務(wù)員與客戶的矛盾（問題出在哪？）
二、客戶投訴的三種目的
1.?滿足精神目的
1）生活不如意、發(fā)泄
2）被關(guān)心、被聆聽
案例分析：這個客戶想要什么？
3）彰顯自己的身份地位
2.?滿足經(jīng)濟目的
1）有理由
2）惡意敲詐
3.?解決實際問題
1）需要知道時間
2）需要知道進度
3）希望優(yōu)先處理
三、投訴一定是壞事嗎？
1.?發(fā)現(xiàn)工作中的不足
2.?客戶愿意跟我們說
3.?提高忠誠度的契機
4.?鍛煉個人溝通能力
四、投訴處理五不要
1.?不要馬上講道理
2.?不要駁客戶面子
3.?不要說忌語
4.?不要惹火燒身
案例分析：星巴克的投訴
5.?不要以貌取人
案例分析：運營商營業(yè)廳投訴案例—一個老婦人
五、投訴應(yīng)對基礎(chǔ)流程
1.?投訴前
1）并不是所有投訴都能處理
2）性別優(yōu)勢
3）精神勝利法
4）珍惜每一次成長的機會
5）不先入為主
6）改掉你的壞習(xí)慣
2.?投訴中
1）讓對方覺得被尊重
2）表現(xiàn)出有誠意的態(tài)度
3）首問負(fù)責(zé)制
4）確認(rèn)加歸納
5）換人需交接
6）適當(dāng)選位置
7）保護好自己
3.?投訴后
1）關(guān)注時限
2）及時告知
3）后續(xù)關(guān)懷
4）經(jīng)驗萃取
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第三講：疑難客戶投訴破解思路—留給最后20%的客戶
一、疑難投訴處理關(guān)鍵做法
1.?伸手不打笑臉人
案例分析：她為什么會被罵？
2.?富有感染力的語言
3.?設(shè)法贊美對方
4.?扮無奈
5.?三易
1）易時（變更時間）
2）易人（變更人物）
3）易地（變更地點）
6.?轉(zhuǎn)換稱謂
7.?改變目的
二、疑難投訴處理核心策略
1.?轉(zhuǎn)移注意力
2.?管理期望值
3. We are friends
案例分析：這個客戶是如何被快速搞定的？
4.?理性與感性的較量
5.?三明治法
6.?要求見領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)對
7.?各方利益點的博弈
1）差異利益
2）互斥利益
3）共贏利益
情景模擬：投訴客戶應(yīng)對模擬
1）小組出題? ? 2）交換題目? ? 3）現(xiàn)場模擬? ? 4）老師點評
楊俊老師的其它課程
課程時間：2天，6小時/天（線上線下均可，可以根據(jù)需求調(diào)整課程時長）課程對象：骨干員工、儲備干部、新晉管理者、希望提升自我、完善自我、提高溝通能力和人際關(guān)系的人群?課程背景：“智商決定起點、情商決定終點”，作為一名企業(yè)員工，情商往往決定著我們的職場之路能夠走多遠(yuǎn)，是否走得順利，高情商的員工，能根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部不同的客戶性格，采取差異化的溝通方式，在遇到不同觀點
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高效能自我修煉—高效能職場人士的七個習(xí)慣 12.30
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講師：楊俊詳情
課程時間：2天，6小時/天（線上線下均可，可以根據(jù)需求調(diào)整課程時長）課程對象：企業(yè)中層管理者、項目經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理?課程背景：隨著企業(yè)運營模式的不斷轉(zhuǎn)型以及市場競爭的日趨激勵，當(dāng)前企業(yè)員工正面臨越來越大的挑戰(zhàn)，“996”加班成為常態(tài)、計劃趕不上客戶變化的需求、崗位溝通能力不足導(dǎo)致難以與對方達(dá)成共識，這一系列問題都成為了困擾核心員工崗位執(zhí)行力提升的關(guān)鍵要素。通過
講師：楊俊詳情
課程時間：2天，6小時/天（線上線下均可，可以根據(jù)需求調(diào)整課程時長）課程對象：中、基層管理人員，儲備干部?課程背景：隨著企業(yè)經(jīng)營模式的不斷轉(zhuǎn)型，當(dāng)前員工隊伍的構(gòu)成已變得更加復(fù)雜，人員流動速度加快、薪酬回報偏低、90甚至00后員工逐步成為核心主力，這些改變讓許多管理者開始感受到團隊管理所帶來的壓力與挑戰(zhàn)；在該背景下，無論你是資深管理者，還是剛晉升或準(zhǔn)備晉升到管
講師：楊俊詳情
課程時間：2天，6小時/天（線上線下均可，可以根據(jù)需求調(diào)整課程時長）課程對象：企業(yè)客戶服務(wù)部、電話坐席、班組長?課程背景：隨著客戶對服務(wù)品質(zhì)期望的不斷提升，以往單純標(biāo)準(zhǔn)化、機械化的服務(wù)已無法滿足客戶差異化的需求，在實際調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)許多客服人員依然采用傳統(tǒng)的、被動式的服務(wù)模式，無法根據(jù)不同客戶的性格特點實施差異化的溝通；不懂得在合法合規(guī)的情況下有效化解客戶
講師：楊俊詳情
六錘定音—立刻打破跨部門溝通的銅墻鐵壁 12.30
課程時間：2天，6小時/天（線上線下均可，可以根據(jù)需求調(diào)整課程時長）課程對象：管理者，企業(yè)員工?課程背景：在企業(yè)管理過程中，我們?？吹讲煌块T因為工作任務(wù)的歸屬、執(zhí)行等問題而鬧得不開心，輕則言語不滿、心生嫌隙，導(dǎo)致不同部門的隔閡；重則部門沖突，工作停滯，給企業(yè)的團隊與運營帶來沖擊，而造成這一切的主因，絕大部分是溝通出現(xiàn)了問題，有研究數(shù)據(jù)表明，部門中70的誤會
講師：楊俊詳情
課程背景：在當(dāng)前競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)管理者面臨著巨大的挑戰(zhàn)和壓力。為了幫助他們提升管理效能并滿足不同團隊和員工的需求，我設(shè)計了一門名為《自我修煉—打造管理者超強領(lǐng)導(dǎo)力》的定制課程。這門課程以實踐管理案例為基礎(chǔ)，旨在培養(yǎng)學(xué)員的自我認(rèn)知和領(lǐng)導(dǎo)角色意識，幫助他們解決管理中的難題，提升管理效能。課程內(nèi)容從明確自我角色、理解員工期望、強化個人影響力、管理沖突場景
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三錘定音—打破跨部門溝通的銅墻鐵壁 12.30
課程背景：?在現(xiàn)代企業(yè)中，跨部門協(xié)作是提高工作效率和實現(xiàn)組織目標(biāo)的關(guān)鍵要素之一。然而，由于各個部門之間存在的溝通障礙，往往導(dǎo)致協(xié)作困難，阻礙了企業(yè)的發(fā)展和個人的職業(yè)成長。為了打破這些銅墻鐵壁，提高各部門之間的協(xié)作效果，我們特別設(shè)計了名為《三錘定音—打破跨部門溝通的銅墻鐵壁》的課程。本課程以創(chuàng)新的劇本殺體驗環(huán)節(jié)開篇，通過參與者扮演不同角色，在一個情節(jié)復(fù)雜的案件
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能言善道—快速成為職場“高情商”溝通達(dá)人 12.30
課程背景：“智商決定起點、情商決定終點”，作為一名企業(yè)員工，情商往往決定著我們的職場之路能夠走多遠(yuǎn)，是否走得順利，高情商的員工，能根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部不同的客戶性格，采取差異化的溝通方式，在遇到不同觀點時，能分析各方的利益點，采取委婉而有效的溝通策略，爭取對方的認(rèn)可；在遇到矛盾時，能站在對方的角度思考，彌合彼此間的不同立場，最終促成共識的達(dá)成，有研究數(shù)據(jù)表明，職場
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