《消費(fèi)心理學(xué)》

消費(fèi)心理學(xué)

課程背景：
銷(xiāo)售是一門(mén)心理學(xué)，銷(xiāo)售的成功與營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶內(nèi)心的把握和客戶行為風(fēng)格的分析
密不可分。由于人的內(nèi)心的判斷略顯復(fù)雜，相對(duì)來(lái)講對(duì)潛在購(gòu)物者（客戶）行為的研究
卻更容易，深入分析購(gòu)物者（客戶）購(gòu)買(mǎi)行為特征可以為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的利潤(rùn)，因?yàn)槎?br /> 八法則告訴我們，企業(yè)的大部分利潤(rùn)都來(lái)自精準(zhǔn)的重點(diǎn)客戶。如何培養(yǎng)企業(yè)管理人員市
場(chǎng)思維意識(shí)，掌握本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的潛在購(gòu)物者風(fēng)格，有效區(qū)分消費(fèi)者和購(gòu)物者的差
異，這將有效提升企業(yè)在渠道銷(xiāo)售的終端表現(xiàn)。

課程收益：
熟練掌握購(gòu)物者行為分析將有助于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員更好地進(jìn)行產(chǎn)品規(guī)劃和銷(xiāo)售賣(mài)進(jìn)，并
幫助企業(yè)節(jié)省調(diào)研費(fèi)用和人力支出。客戶心理分析與顧問(wèn)式銷(xiāo)售將幫助管理者有效拓寬
經(jīng)營(yíng)思維，構(gòu)建本企業(yè)獨(dú)有的產(chǎn)品推廣和吸引購(gòu)物者的策略方法。通過(guò)分析購(gòu)物者行為
風(fēng)格的人際敏感度培養(yǎng)具有客戶導(dǎo)向型的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。

課程目標(biāo)：
1．清晰掌握購(gòu)物者和消費(fèi)者的關(guān)系
2．熟練運(yùn)用購(gòu)物者接觸點(diǎn)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售促進(jìn)
3．掌握購(gòu)物者購(gòu)買(mǎi)不同周期的需求特征
4．滿足不同行為風(fēng)格特質(zhì)的購(gòu)物者習(xí)慣

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：市場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、渠道經(jīng)理等管理人才
授課方式：講授+視頻案例分析+游戲互動(dòng)+討論點(diǎn)評(píng)+情景演練

課程大綱
第一講：銷(xiāo)售員自我認(rèn)知和心理準(zhǔn)備
一、銷(xiāo)售的格局
1. 銷(xiāo)售員面對(duì)阻力容易退縮怎么辦？
2. 銷(xiāo)售陷入僵局沒(méi)有辦法了怎么辦？
3. 銷(xiāo)售員面對(duì)復(fù)雜局面時(shí)應(yīng)具備的格局
案例分析：格局對(duì)銷(xiāo)售行為的影響
課堂練習(xí)：解決問(wèn)題的二十方案法
二、銷(xiāo)售的心態(tài)
1. 銷(xiāo)售中容易失敗的心理障礙是什么？
2. 銷(xiāo)售中自尊心=？
3. 塑造成功銷(xiāo)售性格的三個(gè)重要因素

第二講：客戶購(gòu)買(mǎi)行為分析
一、影響客戶購(gòu)買(mǎi)的5個(gè)核心心理要素
1. 價(jià)值展現(xiàn)—為什么一味強(qiáng)調(diào)價(jià)值客戶依然不會(huì)購(gòu)買(mǎi)？
2. 性價(jià)比 ---為什么客戶往往不選擇性價(jià)比最高的產(chǎn)品？
3. 信任度 ---為什么說(shuō)優(yōu)秀銷(xiāo)售與普通銷(xiāo)售的差距就體現(xiàn)在客戶信任度的建立上？
4. 需求滿足---為什么說(shuō)滿足了客戶需求，而客戶的忠誠(chéng)度卻并沒(méi)有建立起來(lái)？
5. 超值體驗(yàn)---為什么說(shuō)既要努力讓客戶體驗(yàn)超值，但還要善于管理客戶的預(yù)期值？
二、決定客戶購(gòu)買(mǎi)的兩種需求及特征分析
1. 客戶顯性需求—?jiǎng)×腋?jìng)爭(zhēng)的紅海
2. 客戶隱形需求—發(fā)現(xiàn)藍(lán)海
3. 客戶隱形需求挖掘技術(shù)
案例分析：小伙子的意外選擇

第三講：客戶關(guān)系與客戶細(xì)分攻守模型分析
一、客戶細(xì)分攻守模型分析
1. 客戶細(xì)分的攻守模型
2. 客戶關(guān)系管理的定義
3. 客戶關(guān)系管理：建立、維護(hù)與大客戶的信任，培養(yǎng)忠誠(chéng)度
4. 客戶滿意與滿意度
5. 影響客戶滿意度的因素
6. 建立關(guān)系壁壘，讓對(duì)手無(wú)從下手
7. 客戶忠誠(chéng)度與滿意度的關(guān)系
二、客戶關(guān)系策略
1. 客戶關(guān)系維護(hù)的終極目標(biāo)
2. 大客戶關(guān)系的基本策略
1）大客戶關(guān)系策略的三個(gè)重點(diǎn)
案例：復(fù)雜環(huán)境下的關(guān)系搭建實(shí)例

第四講： 客戶心理分析
一、客戶心理分析方法
1. 客戶分析來(lái)自左腦，情感來(lái)自右腦
2. 基于思維特征對(duì)客戶進(jìn)行分類
3. 四類不同客戶的思維特征
4. 關(guān)鍵客戶性格特征分析及交往時(shí)注意要點(diǎn)
二、客戶不同性格特征及交往要點(diǎn)
1. 強(qiáng)勢(shì)型客戶
2. 溫柔型客戶
3. 狡猾型客戶
4. 固執(zhí)型客戶

第五講：讀懂你的客戶
一、找到你20%的核心客戶
工具：客戶細(xì)分模型
1. 核心客戶購(gòu)買(mǎi)心理及特征分析—客戶畫(huà)像
2. 銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)核心客戶的三個(gè)層次
課堂練習(xí)：在客戶眼中你是哪一類銷(xiāo)售人員？
二、做到與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同
1. 核心客戶信息管理
2. 高情商應(yīng)用客戶信息—讓客戶感到不同
工具：客戶信息管理模型
3. 客戶行為痕跡管理
案例分析：讀不懂客戶而造成的失敗促銷(xiāo)方案

第六講：高情商溝通及談判技巧
一、銷(xiāo)售的溝通技術(shù)
1. 銷(xiāo)售引導(dǎo)技術(shù)—讓客戶不再說(shuō)“隨便看看“
2. 為新客戶建立標(biāo)準(zhǔn)—讓客戶貨比三家后還會(huì)回來(lái)
3. 試探和破解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手壁壘的溝通方法—讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壁壘失效
4. 當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有而你沒(méi)有時(shí)的應(yīng)對(duì)溝通策略—轉(zhuǎn)化客戶的購(gòu)買(mǎi)需求
5. 屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4種方法
1）提問(wèn)法
2）恐怖故事法
3）指出不足法
4）三點(diǎn)意見(jiàn)法
二、銷(xiāo)售的情商管理
1. 低情商的銷(xiāo)售員的五種錯(cuò)誤表現(xiàn)形式
2. 面對(duì)有敵意的客戶應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)
3. 認(rèn)可感受，而非觀點(diǎn)，
工具：“yes+but”的高情商回應(yīng)
視頻案例：沖突中同理心的運(yùn)用
4. 如何開(kāi)發(fā)更多客戶資源[pic]

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