《消費(fèi)心理學(xué)》

  培訓(xùn)講師:程廣祥

講師背景:
程廣祥老師營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理專家18年大型實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)中國(guó)人民大學(xué)工商管理碩士清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人訓(xùn)練中心特聘講師曾任:臺(tái)灣美兆醫(yī)療集團(tuán)中國(guó)區(qū)總經(jīng)理曾任:新華人壽保險(xiǎn)公司集團(tuán)銷(xiāo)售部高級(jí)經(jīng)理曾任:新華人壽保險(xiǎn)公司集團(tuán)風(fēng)控部高級(jí)經(jīng)理擅長(zhǎng)領(lǐng)域:顧問(wèn)式銷(xiāo)售 詳細(xì)>>

程廣祥
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《消費(fèi)心理學(xué)》

消費(fèi)心理學(xué)

課程背景:
銷(xiāo)售是一門(mén)心理學(xué),銷(xiāo)售的成功與營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶內(nèi)心的把握和客戶行為風(fēng)格的分析
密不可分。由于人的內(nèi)心的判斷略顯復(fù)雜,相對(duì)來(lái)講對(duì)潛在購(gòu)物者(客戶)行為的研究
卻更容易,深入分析購(gòu)物者(客戶)購(gòu)買(mǎi)行為特征可以為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的利潤(rùn),因?yàn)槎?br /> 八法則告訴我們,企業(yè)的大部分利潤(rùn)都來(lái)自精準(zhǔn)的重點(diǎn)客戶。如何培養(yǎng)企業(yè)管理人員市
場(chǎng)思維意識(shí),掌握本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的潛在購(gòu)物者風(fēng)格,有效區(qū)分消費(fèi)者和購(gòu)物者的差
異,這將有效提升企業(yè)在渠道銷(xiāo)售的終端表現(xiàn)。

課程收益:
熟練掌握購(gòu)物者行為分析將有助于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員更好地進(jìn)行產(chǎn)品規(guī)劃和銷(xiāo)售賣(mài)進(jìn),并
幫助企業(yè)節(jié)省調(diào)研費(fèi)用和人力支出。客戶心理分析與顧問(wèn)式銷(xiāo)售將幫助管理者有效拓寬
經(jīng)營(yíng)思維,構(gòu)建本企業(yè)獨(dú)有的產(chǎn)品推廣和吸引購(gòu)物者的策略方法。通過(guò)分析購(gòu)物者行為
風(fēng)格的人際敏感度培養(yǎng)具有客戶導(dǎo)向型的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。

課程目標(biāo):
1.清晰掌握購(gòu)物者和消費(fèi)者的關(guān)系
2.熟練運(yùn)用購(gòu)物者接觸點(diǎn)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售促進(jìn)
3.掌握購(gòu)物者購(gòu)買(mǎi)不同周期的需求特征
4.滿足不同行為風(fēng)格特質(zhì)的購(gòu)物者習(xí)慣

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:市場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、渠道經(jīng)理等管理人才
授課方式:講授+視頻案例分析+游戲互動(dòng)+討論點(diǎn)評(píng)+情景演練

課程大綱
第一講:銷(xiāo)售員自我認(rèn)知和心理準(zhǔn)備
一、銷(xiāo)售的格局
1. 銷(xiāo)售員面對(duì)阻力容易退縮怎么辦?
2. 銷(xiāo)售陷入僵局沒(méi)有辦法了怎么辦?
3. 銷(xiāo)售員面對(duì)復(fù)雜局面時(shí)應(yīng)具備的格局
案例分析:格局對(duì)銷(xiāo)售行為的影響
課堂練習(xí):解決問(wèn)題的二十方案法
二、銷(xiāo)售的心態(tài)
1. 銷(xiāo)售中容易失敗的心理障礙是什么?
2. 銷(xiāo)售中自尊心=?
3. 塑造成功銷(xiāo)售性格的三個(gè)重要因素

第二講:客戶購(gòu)買(mǎi)行為分析
一、影響客戶購(gòu)買(mǎi)的5個(gè)核心心理要素
1. 價(jià)值展現(xiàn)—為什么一味強(qiáng)調(diào)價(jià)值客戶依然不會(huì)購(gòu)買(mǎi)?
2. 性價(jià)比 ---為什么客戶往往不選擇性價(jià)比最高的產(chǎn)品?
3. 信任度 ---為什么說(shuō)優(yōu)秀銷(xiāo)售與普通銷(xiāo)售的差距就體現(xiàn)在客戶信任度的建立上?
4. 需求滿足---為什么說(shuō)滿足了客戶需求,而客戶的忠誠(chéng)度卻并沒(méi)有建立起來(lái)?
5. 超值體驗(yàn)---為什么說(shuō)既要努力讓客戶體驗(yàn)超值,但還要善于管理客戶的預(yù)期值?
二、決定客戶購(gòu)買(mǎi)的兩種需求及特征分析
1. 客戶顯性需求—?jiǎng)×腋?jìng)爭(zhēng)的紅海
2. 客戶隱形需求—發(fā)現(xiàn)藍(lán)海
3. 客戶隱形需求挖掘技術(shù)
案例分析:小伙子的意外選擇

第三講:客戶關(guān)系與客戶細(xì)分攻守模型分析
一、客戶細(xì)分攻守模型分析
1. 客戶細(xì)分的攻守模型
2. 客戶關(guān)系管理的定義
3. 客戶關(guān)系管理:建立、維護(hù)與大客戶的信任,培養(yǎng)忠誠(chéng)度
4. 客戶滿意與滿意度
5. 影響客戶滿意度的因素
6. 建立關(guān)系壁壘,讓對(duì)手無(wú)從下手
7. 客戶忠誠(chéng)度與滿意度的關(guān)系
二、客戶關(guān)系策略
1. 客戶關(guān)系維護(hù)的終極目標(biāo)
2. 大客戶關(guān)系的基本策略
1)大客戶關(guān)系策略的三個(gè)重點(diǎn)
案例:復(fù)雜環(huán)境下的關(guān)系搭建實(shí)例

第四講: 客戶心理分析
一、客戶心理分析方法
1. 客戶分析來(lái)自左腦,情感來(lái)自右腦
2. 基于思維特征對(duì)客戶進(jìn)行分類
3. 四類不同客戶的思維特征
4. 關(guān)鍵客戶性格特征分析及交往時(shí)注意要點(diǎn)
二、客戶不同性格特征及交往要點(diǎn)
1. 強(qiáng)勢(shì)型客戶
2. 溫柔型客戶
3. 狡猾型客戶
4. 固執(zhí)型客戶

第五講:讀懂你的客戶
一、找到你20%的核心客戶
工具:客戶細(xì)分模型
1. 核心客戶購(gòu)買(mǎi)心理及特征分析—客戶畫(huà)像
2. 銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)核心客戶的三個(gè)層次
課堂練習(xí):在客戶眼中你是哪一類銷(xiāo)售人員?
二、做到與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同
1. 核心客戶信息管理
2. 高情商應(yīng)用客戶信息—讓客戶感到不同
工具:客戶信息管理模型
3. 客戶行為痕跡管理
案例分析:讀不懂客戶而造成的失敗促銷(xiāo)方案

第六講:高情商溝通及談判技巧
一、銷(xiāo)售的溝通技術(shù)
1. 銷(xiāo)售引導(dǎo)技術(shù)—讓客戶不再說(shuō)“隨便看看“
2. 為新客戶建立標(biāo)準(zhǔn)—讓客戶貨比三家后還會(huì)回來(lái)
3. 試探和破解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手壁壘的溝通方法—讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壁壘失效
4. 當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有而你沒(méi)有時(shí)的應(yīng)對(duì)溝通策略—轉(zhuǎn)化客戶的購(gòu)買(mǎi)需求
5. 屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4種方法
1)提問(wèn)法
2)恐怖故事法
3)指出不足法
4)三點(diǎn)意見(jiàn)法
二、銷(xiāo)售的情商管理
1. 低情商的銷(xiāo)售員的五種錯(cuò)誤表現(xiàn)形式
2. 面對(duì)有敵意的客戶應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)
3. 認(rèn)可感受,而非觀點(diǎn),
工具:“yes+but”的高情商回應(yīng)
視頻案例:沖突中同理心的運(yùn)用
4. 如何開(kāi)發(fā)更多客戶資源[pic]

 

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