銀行新員工服務(wù)營銷技能提升

【課程目標(biāo)】

1. 通過本課程的學(xué)習(xí)，明確網(wǎng)點(diǎn)人員的角色定位，迅速各個崗位的職業(yè)能力與素養(yǎng)；

2、使學(xué)員掌握營銷技能與知識，提升營銷能力。

3、通過本課程學(xué)習(xí)，提升學(xué)員外拓能力。

4、通過本課程學(xué)習(xí)，，提升學(xué)員客戶關(guān)懷能力，并強(qiáng)化與客戶的關(guān)系。

5、通過本課程學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)員綜合技能與素養(yǎng)，讓學(xué)員的才能與潛能得到最大程度的發(fā)揮。

【培訓(xùn)對象】?? 新進(jìn)員工

【培訓(xùn)時間】? 1天（6課時）

【培訓(xùn)形式】?? 講授、現(xiàn)場訓(xùn)練、典型案例分析、互動研討、激勵、游戲、引導(dǎo)、分享、疑難問題解答

【課程特色】

1. 互動貫穿始終，深刻的道理體現(xiàn)在淺顯的比喻；復(fù)雜的難題溶解于簡單的故事。
   2、寓教于樂，活躍的課堂氣氛，體驗(yàn)、參與、互動的教學(xué)方式，讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)。
2. 課程注重實(shí)效，操作簡單，快速有效，容易做得到。

【課程內(nèi)容】

第一部分：客戶經(jīng)理的角色定位與崗位素質(zhì)勝任力

一、客戶經(jīng)理的角色定位

1、銀行產(chǎn)品服務(wù)的代理人? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2、銀行品牌形象的代言人

3、客戶信賴的合作伙伴? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 4、高素質(zhì)的金融職業(yè)經(jīng)理人

二、客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)

1、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2、理財經(jīng)理的崗位職責(zé)

3、對公客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 4、對個人客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)

三、客戶經(jīng)理的崗位素質(zhì)勝任模型

勝任素質(zhì) =專業(yè)特殊技能 +行業(yè)通用技能 +職業(yè)核心技能

客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng) 1:成就導(dǎo)向與主動性

客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng) 2:營銷成交與整合產(chǎn)品方案設(shè)計能力

客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng) 3:敬業(yè)與職業(yè)精神

客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng) 4:溝通、談判與人際能力

客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng) 5:韌性與自我管理能力

客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng) 6:應(yīng)變與協(xié)調(diào)能力

第二部分：大堂經(jīng)理的職責(zé)與勝任力

一、大堂經(jīng)理的大堂職責(zé)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范員”? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2、業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導(dǎo)員”

3、金融產(chǎn)品的“推銷員”? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 4、優(yōu)質(zhì)客戶的“潛航員”

5、營業(yè)大廳的“管理員”

二、火眼金星,找準(zhǔn)客戶:大堂經(jīng)理識別推薦流程與技巧

1、大堂內(nèi)各崗位客戶識別推薦流程圖? ? ? ? ? ? ? ? ? 2、大堂經(jīng)理客戶識別推薦流程圖

3、三種狀態(tài)下的客戶識別判斷方法? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 4、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)與不同客戶推薦方法

5、優(yōu)質(zhì)識別信息列舉? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 6、典型案例分析與角色演練

三、引導(dǎo)分流,分層服務(wù):客戶引導(dǎo)分流流程

1、為什么要引導(dǎo)分流:客戶金字塔模型與二八原理? ? ? ? ? ?

2、網(wǎng)點(diǎn)布局與客戶引導(dǎo)

3、優(yōu)質(zhì)(貴賓客戶分流引導(dǎo)流程、原則與參考話術(shù)?

4、潛在優(yōu)質(zhì)(貴賓客戶分流引導(dǎo)流程、原則與參考話術(shù)

5、普通客戶分流引導(dǎo)流程、原則與參考話術(shù)

6、典型案例分析與角色演練

四、定向營銷的方法

1、定向營銷的十大方向? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?2、高端客戶推薦

3、外勤訪問? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?4、金融研討會/沙龍

5、典型案例分析與角色演練

第三部分：柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9部曲
1.?手相招? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2.?站相迎? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?3.?目相接
4.?笑相問? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 5.?雙手接? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?6.?及時辦
7.?巧推薦? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 8.?雙手遞? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?9.?站相送
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練

二、柜員識別推薦流程及技巧

1、識別推薦演練?

小結(jié)：提問、演練、點(diǎn)評

第四部分：接觸營銷的流程與方法

一、接觸前的準(zhǔn)備

1、心態(tài)及個人準(zhǔn)備? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?2、把握約見時間(接觸拜訪時機(jī)與預(yù)約人員的選擇）

3、對客戶狀況與需求的事先了解? ? ? ? ? ? ? 4、對銷售目的的把握

5、對銷售內(nèi)容(產(chǎn)品與服務(wù)的把握）? ? ? ? ? ?6、相關(guān)環(huán)境、物品的準(zhǔn)備

7、會面準(zhǔn)備備忘錄? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 8、典型案例分析與角色演練

二、開場白/接觸

1、開場接觸流程圖? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2、問候及話術(shù)

3、自我介紹及話術(shù)? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 4、接觸過渡及話術(shù)

5、寒暄的技巧與話術(shù)? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 6、贊美的 13個技巧

7、典型案例分析與角色演練

三、客戶需求挖掘

1、客戶需求挖掘流程圖? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2、試探客戶的要點(diǎn)及話術(shù)

3、傾聽與信息記錄(反饋式傾聽話術(shù)）? ? ? ? ?4、尋找和聯(lián)系突破口(話術(shù)

5、差距分析(話術(shù)）? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?6、典型案例分析與角色演練

四、設(shè)計服務(wù)方案

1、設(shè)計金融服務(wù)方案的前期功課? ? ? ? ? ? ? 2、理財規(guī)劃的設(shè)計要點(diǎn)

3、產(chǎn)品定制的流程與方法? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 4、公司(機(jī)構(gòu)客戶整合金融服務(wù)方案的設(shè)計要點(diǎn)）

5、典型案例分析

五、客戶說服與展示

1、利益點(diǎn)介紹的 FABE?方法? ? ? ? ? ? ? ? ?2、語言說服的五種技巧

3、兩個提問技巧:開放式提問與封閉式提問? ? ?4、典型案例分析與角色演練

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