《左手服務(wù)右手銷售——物業(yè)管家經(jīng)營(yíng)意識(shí)與營(yíng)銷技能提升》
《左手服務(wù)右手銷售——物業(yè)管家經(jīng)營(yíng)意識(shí)與營(yíng)銷技能提升》詳細(xì)內(nèi)容
《左手服務(wù)右手銷售——物業(yè)管家經(jīng)營(yíng)意識(shí)與營(yíng)銷技能提升》
課程背景?:
在德國(guó)大眾汽車公司流傳著這樣一句話：?對(duì)于一個(gè)家庭而言，?第一輛車是銷售員銷售的，?而第二、?第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。?大眾汽車公司認(rèn)為：?服務(wù)的本質(zhì)是營(yíng)銷。在營(yíng)銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而是一種戰(zhàn)略性的贏利模式。左手服務(wù)右手銷售，即如何在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上引導(dǎo)銷售，化銷售于服務(wù)中，減少客戶后的排斥與抵抗。這需要充分了解業(yè)主需求，進(jìn)行客戶細(xì)分，進(jìn)行客戶精準(zhǔn)畫(huà)像，進(jìn)而選擇營(yíng)銷組合，形成服務(wù)與營(yíng)銷的相互支撐。
課程收益：
1.了解物業(yè)服務(wù)的新趨勢(shì)和新方法；
2.掌握物業(yè)服務(wù)中營(yíng)銷契機(jī)的把握；
3.讓學(xué)員掌握有溫度的溝通能力，贏得好感；
4.掌握難忘服務(wù)模型和創(chuàng)造顧客感動(dòng)的技巧；
5.掌握有效處理客戶異議和成交的方法；
6.掌握客戶維護(hù)的方法。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：物業(yè)管家、物業(yè)管理人員、商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)運(yùn)營(yíng)人員
授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
第一講：意識(shí)篇——服務(wù)營(yíng)銷正當(dāng)時(shí)
1、市場(chǎng)環(huán)境的變化
- 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)
- 營(yíng)銷方式的變遷
- 客戶經(jīng)營(yíng)方式的演變
2、客戶需求的變化：橫向服務(wù)指標(biāo)+縱向價(jià)值圈層
3、我們?cè)撛趺醋觯鹤屛飿I(yè)成為社區(qū)服務(wù)的核心環(huán)節(jié)
- 多種經(jīng)營(yíng)形成客戶依賴
- 多種經(jīng)營(yíng)推動(dòng)服務(wù)角色之變
第二講：基礎(chǔ)篇——三大認(rèn)識(shí)夯實(shí)基礎(chǔ)
一、認(rèn)識(shí)產(chǎn)品：成為產(chǎn)品專家
1、案例分析：論了解產(chǎn)品的重要性
2、多種經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀：多、雜、不精、沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力
3、梳理產(chǎn)品的SKU結(jié)構(gòu)
互動(dòng)：梳理物業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)品類的SKU
4、如何搞清產(chǎn)品：用系統(tǒng)思維看待產(chǎn)品
二、認(rèn)識(shí)客戶：立體了解客戶需求
1、整理客戶：客戶分類
2、客戶畫(huà)像：關(guān)鍵客戶的信息顆粒度
3、完善客戶畫(huà)像的方法推薦
4、客戶心理：馬斯洛的需求層次理論和心理賬戶的運(yùn)用
5、客戶性格分析：知己知彼才能有的放矢
三、認(rèn)識(shí)自己：打造個(gè)人IP
1.形象力在個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展中的重要性
2.喬哈里窗的啟發(fā)
3.個(gè)性形象打造的原則
——TPO原則?
——和諧原則
——個(gè)性原則
4.微信形象的打造
第三講：實(shí)戰(zhàn)篇——三大營(yíng)銷場(chǎng)景的關(guān)鍵步驟
- 上門(mén)營(yíng)銷：做好面對(duì)的溝通
第一步：如何破冰
- 利用事件：抓住一切客戶找上門(mén)的機(jī)會(huì)，在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)商機(jī)
- 案例展示：生活中服務(wù)中切入營(yíng)銷的案例
- 互動(dòng)：業(yè)績(jī)要?jiǎng)?，流程先行，?jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)
- 主動(dòng)出擊：電話微信及登門(mén)拜訪
——約見(jiàn)客戶的“不要做”
——約見(jiàn)客戶的正確方法：有料
——主動(dòng)出擊錢(qián)的準(zhǔn)備工作：六大準(zhǔn)備
第二步：如何捕捉需求
1.客戶需求的冰山模型
2.頭腦風(fēng)暴：雞為什么過(guò)馬路
3.老中醫(yī)的問(wèn)題診斷方法：望聞問(wèn)切
4.案例分析：客戶買(mǎi)房中的裝修需求分析
第三步：如何推介——產(chǎn)品介紹話術(shù)
1.產(chǎn)品介紹的FABE法則
2.引導(dǎo)客戶體驗(yàn)的模塊分解
3.互動(dòng)：核心產(chǎn)品的產(chǎn)品介紹話術(shù)精煉
第四步：客戶異議處理與成交技巧
1．異議處理的雙循環(huán)模型
2.異議的類型判定
3.異議處理的三字經(jīng)：順轉(zhuǎn)推
4.互動(dòng)：核心問(wèn)題的應(yīng)用
5.成交信號(hào)的捕捉
6.六種常見(jiàn)的成交方法
7.乘勝追擊：連單提升客單價(jià)
8.不能成交的處理
二、微信營(yíng)銷：做好線上客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)
1.微信朋友圈的規(guī)劃
2.寫(xiě)出好文案
3.?線上客戶成交方法
4.線上客戶復(fù)購(gòu)技巧
5.線上客戶的維護(hù)
三、活動(dòng)營(yíng)銷：線上線下的融合
1、7天劇本營(yíng)銷的詳解
2、線下活動(dòng)營(yíng)銷的四個(gè)步驟
——售前預(yù)熱-蓄客
——售中氛圍-造場(chǎng)
——成交下單-收錢(qián)
——售后跟蹤-口碑
第四講：維護(hù)篇——不忘初心 做好服務(wù)
- 強(qiáng)化服務(wù)體驗(yàn)
1、關(guān)鍵時(shí)刻的意義
2、關(guān)鍵時(shí)刻與服務(wù)提升路徑
3、去掉“貶損點(diǎn)”，打造“黃金三點(diǎn)”
4、找到物業(yè)物業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻
5、將客戶口碑變成服務(wù)故事
二、物業(yè)投訴的原因
- 不了解客戶的期望
- 沒(méi)有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)
- 沒(méi)有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
- 溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴
- 客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值
- 投訴認(rèn)知有高度 投訴處理有方法
1、投訴的正反面：危與機(jī)
2、投訴的演變流程
3、如何在投訴中獲得團(tuán)隊(duì)和企業(yè)的成長(zhǎng)
4、投訴處理的禁忌
5、投訴處理的原則
6、投訴處理首要能力：情緒管理
7、投訴處理的技巧和方法
結(jié)束：用心溝通贏得忠誠(chéng)
何春芳老師的其它課程
課程背景：如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠(chéng)客戶？所謂精準(zhǔn)服務(wù)，就是始終如一的以客戶為中心，通過(guò)一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。此課程以客戶需求為中心展開(kāi)，強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及
講師：何春芳詳情
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講師：何春芳詳情
課程背景：通信技術(shù)不斷迭代，從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術(shù)的演進(jìn)和迭代，并沒(méi)有帶來(lái)投訴量的下降和投訴處理難度的下降?？蛻敉对V，沒(méi)有一勞永逸或一招制敵的方法，只有熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，并基于案例的分析，最能總結(jié)可操作的經(jīng)驗(yàn)。本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務(wù)中的疑難咨詢和投訴問(wèn)題，給出法律方面的分析，從而有效解決問(wèn)題，并規(guī)避企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)。?課程收益：
講師：何春芳詳情
課程背景：那些讓人刻骨銘心的客戶投訴事件往往是一個(gè)與客戶之間冗長(zhǎng)痛苦的故事：客戶揮舞著拳頭，口頭威脅甚至大打出手；客戶提出不可能完成的要求；客戶編造說(shuō)服務(wù)態(tài)度惡劣；客戶威脅要爆料給電視臺(tái)；也許還有讓人最擔(dān)心的事：由于我們的失誤，的確給客戶帶來(lái)了可怕的后果。這些狀況突如其來(lái)，讓人措手不及。在這些時(shí)候，只有良好的愿望是不夠的，微笑服務(wù)與現(xiàn)實(shí)世界迎頭相撞，碎得滿地
講師：何春芳詳情
課程背景：臺(tái)區(qū)經(jīng)理或網(wǎng)格經(jīng)理是電網(wǎng)服務(wù)的最小單元，他們聯(lián)絡(luò)千家萬(wàn)戶，即是企業(yè)形象的代表人，也是客戶訴求的代言人。如何提升服務(wù)技能，經(jīng)營(yíng)好轄區(qū)客戶的滿意度，減少投訴的風(fēng)險(xiǎn)是課程的重點(diǎn)。由于學(xué)員對(duì)象的特殊性，以及以往重技能輕服務(wù)溝通的習(xí)慣，所以需要培訓(xùn)更有針對(duì)性，更注重實(shí)用和實(shí)效，才能真正讓培訓(xùn)落地。本課程圍繞客戶服務(wù)，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩
講師：何春芳詳情
課程背景：每個(gè)地方的電力營(yíng)業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔(dān)當(dāng)和定海神針，他們穩(wěn)了，流程規(guī)范，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)，不但會(huì)阻絕很大一部分的投訴，還會(huì)成為標(biāo)桿和示范。本課程從導(dǎo)入卓越的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是訓(xùn)練有效的客戶服務(wù)溝通技能，如何通過(guò)舉止、言談表示對(duì)客戶的尊重和友好，如何通過(guò)有效的溝通解決客戶的問(wèn)題，如何化解客戶的異議和不滿等，從
講師：何春芳詳情
課程背景：互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)也不例外。由于客戶的復(fù)雜性、個(gè)性化、社交化等特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的投訴也更加復(fù)雜、升級(jí)的速度和廣度也超過(guò)以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級(jí)。本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是有效的客戶服務(wù)溝通技能和投訴處理技巧，如何通過(guò)舉止、言
講師：何春芳詳情
課程背景：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)非常重視的工作，特別對(duì)客戶投訴的嚴(yán)格考核讓每個(gè)面對(duì)客戶服務(wù)的員工“聞訴色變”。其實(shí)投訴并不可怕，而讓很多客戶走在投訴的道路上不知自才是最可怕的。如何預(yù)防投訴？如何有效處理投訴？如何在基層樹(shù)立起防范的屏障？面對(duì)客戶投訴，如何調(diào)節(jié)自己的情緒？當(dāng)客戶的要求無(wú)法滿足怎么辦？本課程圍繞客戶投訴，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩解投
講師：何春芳詳情
課程背景?:在德國(guó)大眾汽車公司流傳著這樣一句話：?對(duì)于一個(gè)家庭而言，?第一輛車是銷售員銷售的，?而第二、?第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。?大眾汽車公司認(rèn)為：?服務(wù)的本質(zhì)是營(yíng)銷。在營(yíng)銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而是一種戰(zhàn)略性的贏利模式。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？
講師：何春芳詳情
課程背景:李克強(qiáng)總理曾在2020年12月14日國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上說(shuō)，“優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。”“有問(wèn)題，就撥打12345”已經(jīng)成為很多市民的共識(shí)，12345市民服務(wù)熱線作為群眾與政府的“連心橋”，是政府與市民互動(dòng)的重要途徑，是公眾為城市發(fā)展建言獻(xiàn)策的重要平臺(tái)，熱線電話背后是沉甸甸的信任。話務(wù)員在與市民溝通的過(guò)程中
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