《精準溝通：加盟商服務與異議危機處理能力提升課程》

  培訓講師：何春芳

講師背景：
何春芳老師服務營銷訓練專家GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)6年零售終端培訓管理經(jīng)驗6年大客戶營銷與培訓咨詢經(jīng)驗國家教育部核心能力認證高級禮儀培訓師曾任：國美電器(北京總部)培訓主管、內(nèi)訓師曾任：國美電器(吉林分公司)人力資源部經(jīng)理何老師具備豐 詳細>>

何春芳
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《精準溝通：加盟商服務與異議危機處理能力提升課程》詳細內(nèi)容

《精準溝通：加盟商服務與異議危機處理能力提升課程》

課程背景 :

新式茶飲發(fā)展迅速，客服團隊需要服務幾百幾千家門店，是供應鏈管理上的重要一環(huán)。客服團隊的反應速度和處理問題的能力，是決定運營效率的關鍵。

如何站在加盟門店的角度提升服務意識、規(guī)范服務行為？

如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務技能迅速響應和引導加盟的需求？

如何在滿足加盟門店需求的基礎上超越期待、制造驚喜、贏得忠誠？

? ?所謂精準服務，就是始終如一的以客戶為中心，通過一系列的服務舉措讓客戶感受到備受關注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。

此課程以客戶需求為中心展開，強調(diào)精準的服務話術(shù)、服務行為以及服務策略，全面強化和訓練服務人員的服務意識和服務技能、紓解服務人員的職業(yè)倦怠，以此來宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗來強化企業(yè)在市場中的核心競爭力。

課程收益：

1.服務永無止境，圍繞需求、挖掘需求也引領需求；

2.幫助企業(yè)打造和構(gòu)建以服務客戶為重點的服務文化；

3.讓學員掌握有溫度的溝通能力，贏得好感；

4.掌握客戶異議的投訴處理技巧；

課程特色：

  • 實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學習更容易
  • 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單
  • 實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

課程時間：1天，6小時/天

授課對象：茶飲呼叫中心、客服中心人員

授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練

課程大綱

第一講：關系篇——如何為客戶創(chuàng)造價值

  1. 我們的客戶是誰？

——與加盟商形成戰(zhàn)略同盟的關系

——生意的本質(zhì)

——工作的價值：供應鏈管理專家

  1. 我們的客戶需要什么？

——頭腦風暴：關鍵詞征集

——客戶需求的橫向和縱向需求

——服務指標：五性原則

  1. 我們能怎么做？

——人本原則

——完備原則

——協(xié)作原則

——營銷原則

第二講：服務篇——如何用專業(yè)贏得信任

一、核心的兩大客戶群

1、新客戶：獲取說難也難，說簡單也簡單

2、老客戶：離開說簡單也簡單，說難也難

3、兩大核心客戶群的特點

4、新客戶的服務策略——留下來

5、老客戶的服務策略——鐵粉

二、溝通的五大貶損點

1、服務中的關鍵時刻

2、提升服務的路徑

貶損點01：配送和服務延時

頭腦風暴：如何管理客戶對等待時間的滿意度?

情景練習:配送表里面這么多門店，一天能送的完嗎？

貶損點02：反派死于話多

貶損點03：答非所問

貶損點04：沒有大局觀

貶損點05：無視客戶的不滿

三、服務的六大時刻

1、開場時刻：親和接待

——如何打造聲音的親和力？

——電話禮儀：細節(jié)見素質(zhì)

2、傾聽時刻：需求識別

——客戶需求的冰山模型

——客戶需求深度識別的四個方法

——傾聽能力訓練--聽出客戶的“弦外之音”

  1. 聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
  2. 視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽
  3. 如何提高傾聽的技能？

互動：話術(shù)對比示范

案例1：這個芒果，到貨又是這個樣子，根本不能使用。

案例2：既然公司要求門店只能在公司定購，為什么還會缺貨？

3、服務時刻：最優(yōu)方案

——如何理解“最優(yōu)”？

4、危險時刻：異議處理

——異議的類型

——異議的處理方法

——案例分析：順轉(zhuǎn)推方法的運用

5、高光時刻：增進情感

——心理學原則的應用

6、結(jié)尾時刻：心滿意足

——服務的峰終定律

第三講：投訴篇——如何化解客戶異議？

一、如何處理投訴

1、投訴處理的原則

2、客戶訴求的判定

3、投訴處理的三道防線

4、處理禁忌：問題出現(xiàn)了，“四不要”“三不說”

5、投訴處理的關鍵：安撫情緒

——情緒失控的危害

——如何避免情緒失控？

——自我情緒疏導的“三招”

——尋求團隊的幫助

——安撫客戶的“七星大法”

6、投訴處理的話術(shù)：“三明治”法則

7、把“難纏”客戶分分類

8、綜合運用溝通方法解決難纏客戶

9、客戶罵人怎么辦？

  1. 投訴后的提高

1、處理投訴，更應管理投訴

2、案例分析：訂單填寫不規(guī)范導致的問題

3、投訴問題的管理步驟

第一步：是不是設計出現(xiàn)了問題？

第二步：及時溝通

第三步：改善之后有反饋

第四步：鼓勵基于客戶需求的小創(chuàng)新

結(jié)束



 

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課程背景：互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個傳統(tǒng)行業(yè)，服務行業(yè)也不例外。由于客戶的復雜性、個性化、社交化等特點，互聯(lián)網(wǎng)時期的投訴也更加復雜、升級的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級。本課程從導入優(yōu)質(zhì)的服務理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是有效的客戶服務溝通技能和投訴處理技巧，如何通過舉止、言

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