《水潤萬家：供水客戶服務(wù)與投訴處理技能提升》
《水潤萬家：供水客戶服務(wù)與投訴處理技能提升》詳細(xì)內(nèi)容
《水潤萬家：供水客戶服務(wù)與投訴處理技能提升》
課程背景?:
供水企業(yè)是服務(wù)型企業(yè)，這種服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)全方位的整體服務(wù)。自來水不僅是供水企業(yè)的產(chǎn)品，也是商品，同時(shí)也是一種“食品”，對于用戶而言， 更多關(guān)注的是質(zhì)量和服務(wù)。各省市主管部門提出要進(jìn)一步完善供水質(zhì)量評價(jià)體系，優(yōu)化管理機(jī)制，創(chuàng)新管理方式，提升監(jiān)管水平，努力為人民群眾提供更加安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和解決客戶問題？如何預(yù)防投訴的發(fā)生？如何在在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？此課程以客戶需求為中心展開，強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及服務(wù)策略，全面強(qiáng)化和訓(xùn)練服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能、紓解服務(wù)人員的職業(yè)倦怠，以此來宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗(yàn)來強(qiáng)化企業(yè)在市場中的核心競爭力。
課程收益：
1.服務(wù)永無止境，圍繞需求、挖掘需求也引領(lǐng)需求；
2.幫助企業(yè)打造和構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點(diǎn)的服務(wù)文化；
3.讓學(xué)員掌握有溫度的溝通能力，贏得好感；
4.掌握難忘服務(wù)模型和創(chuàng)造顧客感動的技巧；
5.提升解決客戶異議訴求的能力；
6.通過案例分析規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)積累經(jīng)驗(yàn)；
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
授課對象：供水服務(wù)管理人員、一線服務(wù)人員
授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
第一講：理念篇——服務(wù)時(shí)代與服務(wù)意識
1、市場的變化：客戶為本
2、服務(wù)意識之根本：人本意識
——標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與差異服務(wù)的平衡
- 服務(wù)意識之趨勢：完備意識
——在效率和效果之間自洽
- 服務(wù)意識之保障：共創(chuàng)意識
——服務(wù)者和客戶之間的共贏
- 客服的人員的自我認(rèn)知
——重新認(rèn)識自身角色，與服務(wù)對象建立伙伴、同盟關(guān)系
第二講：服務(wù)篇——客戶心理與溝通技巧? ?
一、服務(wù)的五大風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
1、時(shí)間表述與承諾
2、語氣語調(diào)的表達(dá)
3、禁忌語句的避免
4、情緒管理的失控
5、懈怠之后的失誤
二、服務(wù)的三大發(fā)力點(diǎn)
（一）洞察客戶心理
1、客戶需求的冰山模型
2、案例分析：客戶的需求的識別
3、對照分析：一般話術(shù)為什么不能安撫客戶？
4、話術(shù)分析：如何滿足不同層次的客戶需求
5、技能訓(xùn)練：客戶需求深度識別的四個(gè)方法
（二）設(shè)計(jì)直達(dá)客戶內(nèi)心的溝通話術(shù)
1、同理心話術(shù)
——同理心表達(dá)的重要性
——同理心表達(dá)的方法
現(xiàn)場討論：同理心話術(shù)有哪些？每組5句
- 精準(zhǔn)的解答、解釋
——問題解答的原則
——解答話術(shù)注意事項(xiàng)
——如何解釋不會讓客戶反感？
- 服務(wù)意愿的話術(shù)
——什么是服務(wù)意愿
——意愿表達(dá)在溝通中的作用
——意愿表達(dá)的方法和示例
（三）以解決客戶問題為己任
1、解決客戶的真問題
2、凡事都有三種以上解決方案
3、貫徹首問負(fù)責(zé)制
三、服務(wù)的三大關(guān)鍵點(diǎn)
（一）關(guān)鍵時(shí)刻理論
1、什么是關(guān)鍵時(shí)刻？
2、什么是峰終效應(yīng)？
3、提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵：在客戶有預(yù)期的地方不掉鏈子，在沒有預(yù)期的地方做到驚喜
（二）關(guān)鍵時(shí)刻一：開場時(shí)刻
1、開場白的重新審視
2、如何打造讓客戶驚喜的開場時(shí)刻？
（三）關(guān)鍵時(shí)刻二：高峰時(shí)刻
1、高峰體驗(yàn)案例分析
2、我們能做哪些高峰體驗(yàn)設(shè)計(jì)
（四）關(guān)鍵時(shí)刻三：結(jié)尾時(shí)刻
1、生活中有哪些讓人印象深刻的消費(fèi)結(jié)尾？
2、打造讓客戶難忘的結(jié)尾時(shí)刻
第三講：異議處理篇——客戶抱怨處理技巧
（一）客戶異議認(rèn)知有高度
1、投訴的表象與本質(zhì)
2、投訴工作面臨的新挑戰(zhàn)
3、以運(yùn)營的思維管理用戶
4、憤怒的顧客——投訴是怎樣演變的？
5、投訴處理的三級防線
（二）客戶異議處理有方法
1、自我情緒的管理
- 情緒失控的危害
- 自我情緒管理：疏導(dǎo)而不是壓制
- 情緒上腦時(shí)的6字原則：緩緩、笑笑、想想
- 練習(xí)：情緒轉(zhuǎn)換——給問題換個(gè)框
2、客戶情緒的疏導(dǎo)
- 抱怨處理原則：先處理心情再處理事情
- 情緒的認(rèn)可和接納的重要意義
- 如何識別客戶的情緒？
- 如何安撫客戶的情緒？
3、疑難問題處理
- 客戶情緒激動甚至罵人時(shí)怎么辦？
- 客戶提出無理要求怎么應(yīng)對？
- 客戶非要找領(lǐng)導(dǎo)怎么應(yīng)對？
- 其他學(xué)員提出的問題
總結(jié)：用心溝通贏得客戶忠誠
何春芳老師的其它課程
課程背景：如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？所謂精準(zhǔn)服務(wù)，就是始終如一的以客戶為中心，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。此課程以客戶需求為中心展開，強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及
講師：何春芳詳情
課程背景：在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話：對于一個(gè)家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。大眾汽車公司認(rèn)為：服務(wù)的本質(zhì)是營銷。在營銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動應(yīng)對，而是一種主動迎合，是一種戰(zhàn)略性的銷售工具和贏利模式。如何讓服務(wù)的效果與業(yè)績的提升更快、更直接的結(jié)合？如何在提升業(yè)績的過程中維護(hù)良好的客戶關(guān)系？這就需要
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課程背景：通信技術(shù)不斷迭代，從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術(shù)的演進(jìn)和迭代，并沒有帶來投訴量的下降和投訴處理難度的下降?？蛻敉对V，沒有一勞永逸或一招制敵的方法，只有熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，并基于案例的分析，最能總結(jié)可操作的經(jīng)驗(yàn)。本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務(wù)中的疑難咨詢和投訴問題，給出法律方面的分析，從而有效解決問題，并規(guī)避企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)。?課程收益：
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課程背景：那些讓人刻骨銘心的客戶投訴事件往往是一個(gè)與客戶之間冗長痛苦的故事：客戶揮舞著拳頭，口頭威脅甚至大打出手；客戶提出不可能完成的要求；客戶編造說服務(wù)態(tài)度惡劣；客戶威脅要爆料給電視臺；也許還有讓人最擔(dān)心的事：由于我們的失誤，的確給客戶帶來了可怕的后果。這些狀況突如其來，讓人措手不及。在這些時(shí)候，只有良好的愿望是不夠的，微笑服務(wù)與現(xiàn)實(shí)世界迎頭相撞，碎得滿地
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課程背景：臺區(qū)經(jīng)理或網(wǎng)格經(jīng)理是電網(wǎng)服務(wù)的最小單元，他們聯(lián)絡(luò)千家萬戶，即是企業(yè)形象的代表人，也是客戶訴求的代言人。如何提升服務(wù)技能，經(jīng)營好轄區(qū)客戶的滿意度，減少投訴的風(fēng)險(xiǎn)是課程的重點(diǎn)。由于學(xué)員對象的特殊性，以及以往重技能輕服務(wù)溝通的習(xí)慣，所以需要培訓(xùn)更有針對性，更注重實(shí)用和實(shí)效，才能真正讓培訓(xùn)落地。本課程圍繞客戶服務(wù)，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩
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課程背景：每個(gè)地方的電力營業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔(dān)當(dāng)和定海神針，他們穩(wěn)了，流程規(guī)范，風(fēng)險(xiǎn)意識強(qiáng)，不但會阻絕很大一部分的投訴，還會成為標(biāo)桿和示范。本課程從導(dǎo)入卓越的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是訓(xùn)練有效的客戶服務(wù)溝通技能，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從
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課程背景：互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)也不例外。由于客戶的復(fù)雜性、個(gè)性化、社交化等特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的投訴也更加復(fù)雜、升級的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級。本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是有效的客戶服務(wù)溝通技能和投訴處理技巧，如何通過舉止、言
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課程背景：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)非常重視的工作，特別對客戶投訴的嚴(yán)格考核讓每個(gè)面對客戶服務(wù)的員工“聞訴色變”。其實(shí)投訴并不可怕，而讓很多客戶走在投訴的道路上不知自才是最可怕的。如何預(yù)防投訴？如何有效處理投訴？如何在基層樹立起防范的屏障？面對客戶投訴，如何調(diào)節(jié)自己的情緒？當(dāng)客戶的要求無法滿足怎么辦？本課程圍繞客戶投訴，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩解投
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課程背景?:在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話：?對于一個(gè)家庭而言，?第一輛車是銷售員銷售的，?而第二、?第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。?大眾汽車公司認(rèn)為：?服務(wù)的本質(zhì)是營銷。在營銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動應(yīng)對，而是一種戰(zhàn)略性的贏利模式。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？
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