《暖心服務(wù)：供熱綜合服務(wù)能力提升訓(xùn)練班》

課程背景

?冬季供熱，是北方地區(qū)生存和發(fā)展的必須品，也是改善人民舒適性生活水平的必需品。隨著現(xiàn)代居民日益增長(zhǎng)的對(duì)美好溫度（健康溫度、舒適溫度或過高溫度）的追求，出現(xiàn)了一些供熱用熱矛盾，令供熱企業(yè)應(yīng)接不暇。投訴不可避免，是握在消費(fèi)者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾，如果投訴處理及時(shí)、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶不滿，稍不專業(yè)，就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級(jí)為群體危機(jī)事件。

本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是有效的客戶服務(wù)溝通技能和投訴處理技巧，如何通過舉止、言談表示對(duì)客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，針對(duì)供熱企業(yè)的疑難問題提出具體的話術(shù)方案，從而使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化，贏得投訴客戶的滿意與信賴，樹立熱力企業(yè)新形象，為公司的發(fā)展提供助力。

課程收益：

● 思維轉(zhuǎn)型：幫助學(xué)員建立客戶導(dǎo)向思維，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的觀念

● 模式轉(zhuǎn)型：建立熱力服務(wù)的正確認(rèn)知，從客戶體驗(yàn)上優(yōu)化服務(wù)

● 系統(tǒng)構(gòu)建：從熱力客服的三個(gè)不同場(chǎng)景即電話、收費(fèi)大廳和上門服務(wù)各個(gè)擊破，提升關(guān)鍵點(diǎn)的服務(wù)感知、并有效解決客戶問題。

● 技能提升：能夠在工作中運(yùn)用客戶維系的相關(guān)技能，如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益。

課程特色：

● 實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

●?實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單

●?實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便

課程時(shí)間：5天

課程對(duì)象：熱力電話服務(wù)人員、現(xiàn)場(chǎng)接待人員、入戶服務(wù)人員

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

自我認(rèn)知和服務(wù)認(rèn)知篇

模塊1：客服人員的自我認(rèn)知

1、我在哪？

——外部熱力服務(wù)環(huán)境和客戶需求的變化：大服務(wù)時(shí)代

——內(nèi)部組織架構(gòu)的變革：打造特種兵

1. 我是誰(shuí)？——服務(wù)人員角色和觀念的轉(zhuǎn)變

——角色的轉(zhuǎn)變

——新角色的技能要求

——軟硬兼施多面手

3、怎么辦？——服務(wù)如何應(yīng)需而變

——樹立人本意識(shí)

——樹立系統(tǒng)思維

——培養(yǎng)共創(chuàng)精神

——樹立專業(yè)精神

模塊2：目前服務(wù)中常見的痛點(diǎn)

1、對(duì)客戶關(guān)注不夠

案例分析：這樣的投訴能避免嗎？

視頻分析：如何才是關(guān)注到客戶？

情景訓(xùn)練：關(guān)注客戶打造服務(wù)的高光時(shí)刻

2、在時(shí)間上失信客戶

視頻分析：這樣的電話你滿意嗎？

3、行為舉止引人不滿

互動(dòng)：行為遠(yuǎn)比我們想象的更有影響力

4、語(yǔ)言溝通讓人不爽

頭腦風(fēng)暴：你能想到哪些讓人不爽的話？

5、山頭主義 協(xié)作不暢

案例分析：被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去的客戶

6、工作馬虎讓人氣憤

案例分析：這樣的錯(cuò)誤能避免嗎？

模塊3：日常工作中的常見原則

1、四度：專注度、有形度、有聲度、尊重度

2、五原則及背后的原理

——先外后內(nèi)原則

——先接后辦原則

——落實(shí)只跑一次原則

——內(nèi)轉(zhuǎn)不外轉(zhuǎn)協(xié)同作戰(zhàn)原則

——首問責(zé)任制原則

服務(wù)禮儀篇

模塊4：三大場(chǎng)景服務(wù)禮儀

一、電話服務(wù)基本禮儀

1、熱力電話服務(wù)的特點(diǎn)和難點(diǎn)

2、電話服務(wù)規(guī)范性要求

——四大聲音要素的講解

——服務(wù)人員聲音表達(dá)的演練

——開場(chǎng)白的話術(shù)提煉與規(guī)范

——結(jié)束語(yǔ)的話術(shù)提煉與規(guī)范

——電話中其他禮儀要求

3、電話中的關(guān)鍵信息表達(dá)要求

4、疑難投訴分析與話術(shù)示范：

——客戶不掛電話怎么辦？

——客戶情緒激動(dòng)罵人怎么辦？

——客戶就是要找領(lǐng)導(dǎo)怎么辦？

二、客戶來訪接待禮儀

一、環(huán)境的5S管理

1、7-38-55原則

2、破窗理論：環(huán)境的塑造與維護(hù)

二、服務(wù)人員的形象與禮儀

1、首因效應(yīng)：儀態(tài)訓(xùn)練

——優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練

——端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練

——矯健走姿的塑造及訓(xùn)練

——鞠躬禮及恰當(dāng)?shù)皿w的手勢(shì)

2、暈輪效應(yīng)

——得體的眼神禮儀

——有感染力的微笑

現(xiàn)場(chǎng)演練：教師演示、學(xué)員訓(xùn)練相結(jié)合

3、窗口及大堂接待禮儀（側(cè)重于接待來訪投訴的用戶）

現(xiàn)場(chǎng)演練：教師演示、學(xué)員訓(xùn)練相結(jié)合

三、服務(wù)人員入戶拜訪禮儀

一、入戶人員的禮儀修養(yǎng)

形象自檢

儀容儀表

舉止儀態(tài)

時(shí)間觀念

二、上門服務(wù)中的關(guān)鍵點(diǎn)

開場(chǎng)白：?jiǎn)柡?自我介紹+出示證件

確認(rèn)客戶及服務(wù)內(nèi)容

說明服務(wù)程序和告知服務(wù)時(shí)間

【情境訓(xùn)練】開場(chǎng)白模擬訓(xùn)練

4、現(xiàn)場(chǎng)勘查施工的注意事項(xiàng)

5、解釋解答的話術(shù)設(shè)計(jì)與演練

6、離開時(shí)的注意事項(xiàng)

溝通技巧篇

模塊5：客服人員的溝通技能

一、溝通的前提：洞察客戶心理

1、客戶需求的冰山模型

2、案例分析：客戶的需求的識(shí)別

3、對(duì)照分析：一般話術(shù)為什么不能安撫客戶？

4、話術(shù)分析：如何滿足不同層次的客戶需求

5、技能訓(xùn)練：客戶需求深度識(shí)別的四個(gè)方法

1）望：觀察能力訓(xùn)練——觀察以探尋客戶需求

案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過的客戶？

2）聞：傾聽能力訓(xùn)練——聽出客戶的“弦外之音”

聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎

視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽

練習(xí)：如何提高傾聽的技能？

3）問：提問能力訓(xùn)練——提問以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)

現(xiàn)場(chǎng)模擬：需要問哪些問題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答？

4）切：判斷能力訓(xùn)練—找到問題的核心并提出解決方案

二、溝通的核心：設(shè)計(jì)服務(wù)話術(shù)

案例導(dǎo)入：從客戶心理訴求到話術(shù)的組織

1、話術(shù)的要素

——用法奠定溝通之基

——用理架起溝通之橋

——用情打開溝通之門

2、共情話術(shù)的重要性

3、話術(shù)的結(jié)構(gòu)：三明治話術(shù)結(jié)構(gòu)

案例分析：以收費(fèi)話術(shù)為例介紹不同結(jié)構(gòu)的運(yùn)用

三、溝通的落腳點(diǎn)：解決客戶問題

1、解決客戶的真問題

2、凡事都有三種以上解決方案

3、調(diào)動(dòng)資源尋求幫助，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量

四、溝通的閉環(huán)：維護(hù)客戶關(guān)系

1、感謝和贊美：讓關(guān)系緩和

2、給客戶真誠(chéng)的建議：讓客戶體會(huì)服務(wù)的價(jià)值

3、表達(dá)服務(wù)意愿：體現(xiàn)企業(yè)的擔(dān)當(dāng)

4、物質(zhì)的給予：錦上添花，有則更好

服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)創(chuàng)新篇

模塊6：服務(wù)設(shè)計(jì)讓客戶喜歡供熱服務(wù)

一、客戶滿意度模型

1、客戶滿意度模型

2、客戶滿意度管理的方向和重點(diǎn)

3、客戶滿意度提升的峰終理論

二、服務(wù)改善的點(diǎn)線面：做好客情管理

1、觸點(diǎn)改善

——什么是觸點(diǎn)（關(guān)鍵時(shí)刻）？

——觸點(diǎn)改善的兩個(gè)維度：行為和語(yǔ)言

——行為改善的案例分析

——語(yǔ)言改善的案例分析

——頭腦風(fēng)暴：設(shè)計(jì)本企業(yè)的都觸點(diǎn)改善方案

2、流程優(yōu)化

——什么是峰終效應(yīng)？

——四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

——流程優(yōu)化的兩個(gè)難點(diǎn)

3、場(chǎng)景創(chuàng)新

——場(chǎng)景創(chuàng)新維度

——場(chǎng)景創(chuàng)新案例

4、帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)參與服務(wù)創(chuàng)新

案例分析：小投入大產(chǎn)出的服務(wù)創(chuàng)新行為

——基層員工是創(chuàng)新的不竭源泉

——激發(fā)基層員工服務(wù)創(chuàng)新的做法

——?jiǎng)?chuàng)新成果的推廣

三、戶外活動(dòng)的策劃與組織

1、一場(chǎng)成功的宣傳活動(dòng)的整體流程

2、宣傳活動(dòng)的關(guān)鍵點(diǎn)

3、宣傳活動(dòng)的人、事、節(jié)點(diǎn)的匹配

4、戶外定點(diǎn)宣傳活動(dòng)策劃的要點(diǎn)

——提前宣傳：營(yíng)銷預(yù)熱的方法有哪些？

——營(yíng)造氛圍：如何營(yíng)造營(yíng)銷氛圍？

——活動(dòng)效果：如何快速轉(zhuǎn)化？

——跟進(jìn)跟蹤：如何擴(kuò)大戰(zhàn)果？

服務(wù)異議與投訴處理篇

模塊7：客戶異議及投訴的處理

1、投訴的危險(xiǎn)因素與機(jī)會(huì)因素

2、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的投訴處理特點(diǎn)

3、危機(jī)信號(hào)的識(shí)別與預(yù)處理

4、投訴處理的策略：迂回

5、投訴處理的三寶：情理法

一、客戶投訴的演變

1.?潛在抱怨

2.?顯在抱怨

3.?潛在投訴

4.?投訴

二、客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)

1.?求發(fā)泄的心理

2.?求尊重的心理

3.?求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

三、客戶投訴的原困分類

1.?沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2.?情感受到傷害

3.?承諾未兌現(xiàn)

4.?非正當(dāng)理由

四、客戶投訴的技巧

1.?客戶投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”

2.?處理情感的技巧

1）讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧

2）傾聽、不打斷客戶的技巧

3）同理心回應(yīng)的技巧

4）真誠(chéng)道謙的技巧

五、客戶投訴處理的流程

1.?探詢問題與需求

2.?提出建議

3.?立刻行動(dòng)

4.?確認(rèn)結(jié)果

六、危機(jī)的識(shí)別與預(yù)防

1.?危機(jī)信號(hào)的識(shí)別

2.?案例：奔馳女車主維權(quán)事件

3、客服崗位危機(jī)預(yù)防

七、投訴處理的關(guān)鍵：情緒管理

1、情緒失控的危害

2、特定情境中如何保持員工正常情緒

3、如何快速消解客戶負(fù)面情緒

4、受到用戶辱罵時(shí)，如何控制情緒？

5、反復(fù)向用戶解讀政策未被理解時(shí)如何調(diào)整心態(tài)？

八、疑難投訴分析及處理（該部分問題多以案例分析方式融合在其他章節(jié)）

1、溫度不達(dá)標(biāo)案例分析

2、溫度已達(dá)標(biāo)案例分析

3、客戶錄像怎么應(yīng)對(duì)

4、客戶執(zhí)意找領(lǐng)導(dǎo)怎么應(yīng)對(duì)

5、客戶糾纏不清怎么應(yīng)對(duì)

6客戶提出無理訴求（超出服務(wù)邊界問題）怎么應(yīng)對(duì)

7、不能滿足客戶要求時(shí)如何維護(hù)客戶關(guān)系

模塊8：突發(fā)事件處理

一、重視突發(fā)事件

1.?突發(fā)的危害

2.?突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的原則

二、各類突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)

1.?群體性事件的應(yīng)對(duì)

2.?惡性傷人事件的應(yīng)對(duì)

3.?突發(fā)疾病比如暈厥的應(yīng)對(duì)

4.?醉酒客戶的應(yīng)對(duì)

5.?媒體突發(fā)采訪的應(yīng)對(duì)

6.?營(yíng)業(yè)廳暗訪的應(yīng)對(duì)

課程總結(jié)

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