《左手銷售右手服務(wù)——電力客戶開拓及營銷談判技能提升》

課程背景?:

在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話：?對(duì)于一個(gè)家庭而言，?第一輛車是銷售員銷售的，?而第二、?第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。?大眾汽車公司認(rèn)為：?服務(wù)的本質(zhì)是營銷。在營銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而是一種戰(zhàn)略性的贏利模式。

如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？

如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？

如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？

此課程以客戶需求為中心展開，強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及服務(wù)策略，全面強(qiáng)化和訓(xùn)練服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能、紓解服務(wù)人員的職業(yè)倦怠，以此來宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗(yàn)來強(qiáng)化企業(yè)在市場中的核心競爭力。

課程收益：

1.掌握客戶開拓的流程和方法；

2.掌握客戶需求識(shí)別的方法、挖掘需求也引領(lǐng)需求；

3.幫助企業(yè)打造和構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點(diǎn)的服務(wù)營銷文化；

4.讓學(xué)員掌握有溫度的溝通能力，維護(hù)客情關(guān)系；

5.掌握難忘服務(wù)模型和創(chuàng)造顧客感動(dòng)的技巧；

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：電力營銷人員

授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

第一講：服務(wù)時(shí)代與用戶思維

1、市場環(huán)境的變化：客戶為本

2、客戶于企業(yè)的意義：目的和根基

3、客戶需要的變化：功能需求+情感需求

理論工具：客戶需求的層次模型

頭腦風(fēng)暴：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵詞有哪些？

4、售后人員的角色定位和技能要求

第二講：基礎(chǔ)篇——服務(wù)禮儀建立好感與信任

一、定位你的商務(wù)形象——讓形象輔助您事業(yè)的發(fā)展

1、商務(wù)形象的構(gòu)成要素

2、商務(wù)形象對(duì)事業(yè)發(fā)展的影響

3、你的形象價(jià)值百萬——不修邊幅的人在社會(huì)上是沒有影響力的

4、看起來就象個(gè)成功者——定位你的職業(yè)形象

二、商務(wù)形象中的儀容——培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧

1、首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界

2、儀容儀表的基礎(chǔ)

3、修面：男士魅力的亮點(diǎn)

4、化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志

5、職業(yè)人士的發(fā)型要求

三、商務(wù)形象中的儀表——視覺美學(xué)在形象塑造中的運(yùn)用

1.商務(wù)著裝的基本原則

1. 適宜原則?
2. TPO原則?
3. 和諧原則
4. 個(gè)性原則

案例1：俄羅斯的安裝工人

2、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)：

3、男士服飾的選擇與搭配

4、女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配

四、商務(wù)形象中的儀態(tài)——快速贏得他人的信任

1、商務(wù)人士的儀態(tài)要求

2、商務(wù)人士的儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場訓(xùn)練與指導(dǎo)

1. 拜訪客戶時(shí)的正確站姿
2. 商務(wù)洽談時(shí)的正確坐姿?
3. 工作區(qū)間的正確行姿?
4. 低處取物的正確蹲姿
5. 得體的微笑?
6. 自律的眼神

案例：舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人

3、商務(wù)人士的儀態(tài)禁忌：別讓小動(dòng)作壞事

五、會(huì)面禮儀——細(xì)微之處顯素養(yǎng)

1、握手禮儀與觸感管理

2、介紹禮儀與橋梁作用

3、寒暄禮儀與關(guān)系建立

4、交談禮儀與需求識(shí)別

5、手勢(shì)禮儀與氣場管理

6、引領(lǐng)禮儀與細(xì)節(jié)管理

7、名片禮儀與客戶關(guān)系管理

第三講：營銷篇——溝通談判技巧助力市場開拓

1. 認(rèn)識(shí)產(chǎn)品——讓自己成為專家
2. 產(chǎn)品知識(shí)的內(nèi)涵和外煙
3. 系統(tǒng)思維掌握營銷的商品
4. 客戶常見問題的準(zhǔn)備

二、客戶分析與分類——讓溝通有的放矢

1.?客戶分類與客戶分級(jí)管理

2.?客戶畫像與客戶素材收集

3.?客戶關(guān)鍵負(fù)責(zé)人的性格分析
測試：性格色彩測試
4、認(rèn)識(shí)：紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的特征

5、理解：紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的心理

6、分析：不同類型客戶的感性需求和理性需求

三、客戶拜訪與面對(duì)面溝通技巧

（一）開箱時(shí)刻：客戶接待及拜訪
1、營造完美第一印象的要素

2、電話服務(wù)開場白的話術(shù)選擇

4、面對(duì)面拜訪客戶的開場白設(shè)計(jì)

（二）探尋需求：精準(zhǔn)服務(wù)的前提

1. 客戶需求的冰山模型
2. 客戶需求深度識(shí)別的四個(gè)方法
3. 望：觀察能力訓(xùn)練--觀察以探尋客戶需求

案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過的客戶？

1. 聞：傾聽能力訓(xùn)練--聽出客戶的“弦外之音”
2. 聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
3. 視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽
4. 如何提高傾聽的技能？
5. 問：提問能力訓(xùn)練--提問以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)

現(xiàn)場模擬：需要問哪些問題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答？

1. 切：反饋能力訓(xùn)練—確保溝通信息的一致性

（三）直達(dá)客戶內(nèi)心的話術(shù)

1. 同理心話術(shù)
2. 同理心表達(dá)的重要性
3. 同理心表達(dá)的方法
4. 精準(zhǔn)的解答、解釋
5. 問題解答的原則
6. 解答話術(shù)注意事項(xiàng)
7. 如何解釋不會(huì)讓客戶反感？
8. 服務(wù)意愿的話術(shù)
9. 什么是服務(wù)意愿
10. 意愿表達(dá)在溝通中的作用
11. 意愿表達(dá)的方法和示例
12. 增進(jìn)與客戶情感的話術(shù)
13. 如何表達(dá)問候？
14. 如何表達(dá)感謝？
15. 如何表達(dá)贊美？

（四）異議處理

1、客戶異議分析??????????????????????

【討論】：客戶產(chǎn)生異議，通過何種方法確認(rèn)？如何處理和應(yīng)對(duì)？

2、客戶異議的類型：真的？假的？策略的？

3、客戶異議的化解：價(jià)格？收益？產(chǎn)品？

4、客戶異議化解的基本思路：順轉(zhuǎn)推

（五）異議處理步驟技能：CLEAR模型

C、Control：情緒控制

1. 如何始終保持冷靜耐心
2. 當(dāng)客戶責(zé)罵的時(shí)候如何緩解情緒
3. 消極情緒緩解辦法

L、Listen：聆聽訴說

1. 聆聽的三個(gè)層次
2. 聆聽的三角形內(nèi)容
3. 如何有效聆聽

E、Establish:同理鏈接

1. 同理心的話術(shù)有哪些？
2. 同理心表達(dá)的方法

A、Apologize:表達(dá)歉意

1. 為什么道歉
2. 如何道歉
3. 道歉的注意事項(xiàng)

E、Resolve:提出方案

1. 根據(jù)需求匹配最佳方案
2. 承諾的表達(dá)與兌現(xiàn)
3. 態(tài)度真誠和細(xì)節(jié)到位

（六）談判技巧(ICON模型）在投訴處理中的運(yùn)用

核心元素1：客戶訴求

核心元素2：客觀標(biāo)準(zhǔn)

核心元素3：選項(xiàng)要素

核心元素4：替代方案

（七）維護(hù)客戶

1.?客戶服務(wù)中的痛苦時(shí)刻的優(yōu)化

2.?打造服務(wù)的高光時(shí)刻：

——意想不到的驚喜

——心理賬戶的運(yùn)用

——互惠原則的影響

3.?為下次聯(lián)絡(luò)和營銷埋下伏筆

4.?客戶檔案以及關(guān)系管理

四、微信溝通與朋友圈營銷

1、微信形象：頭像、簽名、昵稱

2、微信溝通的注意事項(xiàng)

3、朋友圈營銷的具體操作方法

第四講：維護(hù)篇——客戶投訴處理的流程、方法、技巧

1. 客戶維護(hù)的五個(gè)維度

1、可靠度：承諾與兌現(xiàn)的正循環(huán)

2、有形度：啟動(dòng)顧客的五感

3、專業(yè)度：贏得客戶信任的關(guān)鍵

4、響應(yīng)度：時(shí)間變量下的考驗(yàn)

5、情感度：贏得客戶感動(dòng)的秘訣

二、客戶不滿意的原因

1. 不了解客戶的期望
2. 沒有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)
3. 沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
4. 溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴
5. 客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值
6. 投訴認(rèn)知有高度 投訴處理有方法

1、投訴的正反面：危與機(jī)

2、投訴的演變流程

3、如何在投訴中獲得團(tuán)隊(duì)和企業(yè)的成長

4、投訴處理的禁忌

5、投訴處理的原則

6、投訴處理首要能力：情緒管理

7、投訴處理的技巧和方法

結(jié)束：用心溝通贏得忠誠

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