《優(yōu)服、優(yōu)化電力營商環(huán)境、95598培訓》

  培訓講師：何春芳

講師背景：
何春芳老師服務營銷訓練專家GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)6年零售終端培訓管理經(jīng)驗6年大客戶營銷與培訓咨詢經(jīng)驗國家教育部核心能力認證高級禮儀培訓師曾任：國美電器(北京總部)培訓主管、內(nèi)訓師曾任：國美電器(吉林分公司)人力資源部經(jīng)理何老師具備豐 詳細>>

何春芳
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《優(yōu)服、優(yōu)化電力營商環(huán)境、95598培訓》詳細內(nèi)容

《優(yōu)服、優(yōu)化電力營商環(huán)境、95598培訓》

課程背景 :

如何站在用戶的角度提升服務意識、規(guī)范溝通語言？

如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務技能迅速響應和引導顧客的需求？

如何在滿足顧客需求的基礎上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？

如何有效處理客戶的異議？面對客戶質(zhì)疑，如何調(diào)節(jié)自己的情緒？如何降低客戶的不滿意程度？當我們解決不了客戶問題的時候該怎么做？當客戶的要求無法滿足怎么辦？本課程針對電力行業(yè)客服中心的服務特點，以客戶需求為中心展開，強調(diào)精準的服務話術(shù)、專業(yè)的異議處理，全面強化和訓練服務人員的服務意識和服務技能、紓解服務人員的職業(yè)倦怠，以此來宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗來強化企業(yè)在市場中的核心競爭力。

課程收益：

  1. 培養(yǎng)客戶服務的積極心態(tài)及良好服務意識
  2. 掌握客服中心專業(yè)電話服務技巧
  3. 掌握客戶溝通的步驟與話術(shù)（詢問、傾聽、回答、引導）
  4. 掌握客戶抱怨及投訴預防的處理方法
  5. 掌握電價政策等關鍵問題的答復技能
  6. 掌握客服類報告的撰寫方法

課程時間：6小時

授課對象：95598員工及管理層

授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+強化訓練

課程大綱

第一講：理念篇——服務時代與服務意識

1、電力市場的變化：客戶為本

2、服務意識之根本：人本意識

——標準服務與差異服務的平衡

  1. 服務意識之趨勢：完備意識

——在效率和效果之間自洽

  1. 服務意識之保障：共創(chuàng)意識

——服務者和客戶之間的共贏

第二講：服務篇——客戶心理與溝通技巧? ?

  1. 服務的五大風險點

1、時間表述與承諾

2、語氣語調(diào)的表達

3、禁忌語句的避免

4、情緒管理的失控

5、懈怠之后的失誤

二、服務的三大發(fā)力點

（一）洞察客戶心理

1、客戶的性格分析

  1. 設問：為什么不同的客戶表達不滿有不同的方式？
  2. 測試：性格色彩測試
  3. 認識：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征
  4. 理解：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的投訴心理
  5. 分析：如何判斷不同類型客戶

2、客戶需求及心理分析

  1. 客戶需求的冰山模型
  2. 客戶需求深度識別的四個方法
  3. 望：觀察能力訓練--觀察以探尋客戶需求
  4. 聞：傾聽能力訓練--聽出客戶的“弦外之音”
  5. 問：提問能力訓練--提問以了解信息，掌握關注點

模擬：需要問哪些問題才能準確的給予客戶解答？

  1. 切：反饋能力訓練—確保溝通信息的一致性

（二）設計直達客戶內(nèi)心的溝通話術(shù)

  1. 同理心話術(shù)
  2. 同理心表達的重要性
  3. 同理心表達的方法

現(xiàn)場討論：同理心話術(shù)有哪些？每組5句

  1. 精準的解答、解釋
  2. 問題解答的原則
  3. 解答話術(shù)注意事項
  4. 如何解釋不會讓客戶反感？
  5. 服務意愿的話術(shù)
  6. 什么是服務意愿
  7. 意愿表達在溝通中的作用
  8. 意愿表達的方法和示例
  9. 增進與客戶情感的話術(shù)
  10. 如何表達問候？
  11. 如何表達感謝？
  12. 如何表達贊美？
  13. 如何表達寒暄？

（三）以解決客戶問題為己任

1、解決客戶的真問題

2、凡事都有三種以上解決方案

3、貫徹首問負責制

三、服務的三大關鍵點

（一）關鍵時刻理論

1、什么是關鍵時刻？

2、什么是峰終效應？

3、提升客戶體驗的關鍵：在客戶有預期的地方不掉鏈子，在沒有預期的地方做到驚喜

（二）關鍵時刻一：開場時刻

1、開場白的重新審視

2、如何打造讓客戶驚喜的開場時刻？

3、窗口及大廳服務人員的禮儀規(guī)范及行為管理

（三）關鍵時刻二：高峰時刻

1、高峰體驗案例分析

2、我們能做哪些高峰體驗設計

（四）關鍵時刻三：結(jié)尾時刻

1、生活中有哪些讓人印象深刻的消費結(jié)尾？

2、打造讓客戶難忘的結(jié)尾時刻

第三講：異議篇——異議處理實戰(zhàn)技能

1、投訴處理中的情緒控制

  1. 如何始終保持冷靜耐心
  2. 當客戶責罵的時候如何緩解情緒
  3. 怎么樣能夠做到不生氣
  4. 消極情緒緩解辦法

2、成功處理投訴的條件

  1. 換位思考習慣的養(yǎng)成
  2. 如何設身處地的理解客戶
  3. 如何能夠與客戶情緒同步
    1. 客戶罵人怎么辦？

3、電話中的沖突管理

  1. 客戶不掛電話怎么辦？
  2. 客戶堅持找領導怎么辦？
  3. 電價政策的疑問解答

第四講：技能篇——服務營銷領域公文寫作

1、公文寫作的基礎

2、日常公文寫作的問題及解決辦法

3、常見營銷服務類報告的撰寫

  1. 最終答復的撰寫
  2. 投訴整改/申訴報告的撰寫
  3. 12398報告的撰寫
  4. 個人及部門工作總結(jié)的撰寫
  5. 服務案例的撰寫

4、工作寫作的思路總結(jié)及提升練習方法

結(jié)語



 

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課程背景：通信技術(shù)不斷迭代，從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術(shù)的演進和迭代，并沒有帶來投訴量的下降和投訴處理難度的下降?？蛻敉对V，沒有一勞永逸或一招制敵的方法，只有熟悉相關的法律法規(guī)，并基于案例的分析，最能總結(jié)可操作的經(jīng)驗。本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務中的疑難咨詢和投訴問題，給出法律方面的分析，從而有效解決問題，并規(guī)避企業(yè)法律風險。?課程收益：

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課程背景：那些讓人刻骨銘心的客戶投訴事件往往是一個與客戶之間冗長痛苦的故事：客戶揮舞著拳頭，口頭威脅甚至大打出手；客戶提出不可能完成的要求；客戶編造說服務態(tài)度惡劣；客戶威脅要爆料給電視臺；也許還有讓人最擔心的事：由于我們的失誤，的確給客戶帶來了可怕的后果。這些狀況突如其來，讓人措手不及。在這些時候，只有良好的愿望是不夠的，微笑服務與現(xiàn)實世界迎頭相撞，碎得滿地

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課程背景：臺區(qū)經(jīng)理或網(wǎng)格經(jīng)理是電網(wǎng)服務的最小單元，他們聯(lián)絡千家萬戶，即是企業(yè)形象的代表人，也是客戶訴求的代言人。如何提升服務技能，經(jīng)營好轄區(qū)客戶的滿意度，減少投訴的風險是課程的重點。由于學員對象的特殊性，以及以往重技能輕服務溝通的習慣，所以需要培訓更有針對性，更注重實用和實效，才能真正讓培訓落地。本課程圍繞客戶服務，提供有效預防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩

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課程背景：每個地方的電力營業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔當和定海神針，他們穩(wěn)了，流程規(guī)范，風險意識強，不但會阻絕很大一部分的投訴，還會成為標桿和示范。本課程從導入卓越的服務理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是訓練有效的客戶服務溝通技能，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從

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課程背景：互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個傳統(tǒng)行業(yè)，服務行業(yè)也不例外。由于客戶的復雜性、個性化、社交化等特點，互聯(lián)網(wǎng)時期的投訴也更加復雜、升級的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級。本課程從導入優(yōu)質(zhì)的服務理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是有效的客戶服務溝通技能和投訴處理技巧，如何通過舉止、言

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