《電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、技能提升及案例分析》
《電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、技能提升及案例分析》詳細(xì)內(nèi)容
《電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、技能提升及案例分析》
課程背景?:
如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？
如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？
如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？
此課程以客戶需求為中心展開，強調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及服務(wù)策略，全面強化和訓(xùn)練服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能、紓解服務(wù)人員的職業(yè)倦怠，以此來宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗來強化企業(yè)在市場中的核心競爭力。
課程收益：
1.服務(wù)永無止境，圍繞需求、挖掘需求也引領(lǐng)需求；
2.幫助企業(yè)打造和構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點的服務(wù)文化；
3.讓學(xué)員掌握有溫度的溝通能力，贏得好感；
4.掌握難忘服務(wù)模型和創(chuàng)造顧客感動的技巧；
5.提升解決客戶異議訴求的能力；
6.通過案例分析規(guī)避風(fēng)險積累經(jīng)驗；
課程時間：1天，6小時/天
授課對象：電力服務(wù)營銷人員、一線服務(wù)人員
授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練
?課程大綱
開訓(xùn)：電力服務(wù)典型案例分析
- 案例呈現(xiàn)
- 案例整體分析（每個案例的細(xì)節(jié)分析融合在下面內(nèi)容中）
- 結(jié)論：服務(wù)中的問題70%都是人員溝通造成
第一講：理念篇——新時代一線供電服務(wù)人員觀念轉(zhuǎn)變
1、市場的變化：客戶為本
2、服務(wù)意識之根本：人本意識
——標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與差異服務(wù)的平衡
- 服務(wù)意識之趨勢：完備意識
——在效率和效果之間自洽
- 服務(wù)意識之保障：共創(chuàng)意識
——服務(wù)者和客戶之間的共贏
- 客服的人員的成長之路
——把崗位當(dāng)成創(chuàng)業(yè)的平臺，成長為超級個體
第二講：風(fēng)險篇——新時代供電服務(wù)面臨的新挑戰(zhàn)
- 新時代服務(wù)的挑戰(zhàn)
- 企業(yè)越來越被動
- 客戶越來越主動
二、服務(wù)的五大風(fēng)險點
- 時間表述與承諾
視頻分析：這樣的電話你滿意嗎？
2、語氣語調(diào)的表達(dá)
3、禁忌語句的避免
頭腦風(fēng)暴：你能想到哪些讓人不爽的話？
4、行為舉止的失控
視頻分析：收費員的問題有哪些？
5、懈怠之后的失誤
案例分析：這樣的錯誤能避免嗎？
第三講：服務(wù)篇——構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系
一、服務(wù)的三大發(fā)力點
（一）洞察客戶心理
1、客戶的性格分析
- 設(shè)問：為什么不同的客戶表達(dá)不滿有不同的方式？
- 測試：性格色彩測試
- 認(rèn)識：紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的特征
- 理解：紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的投訴心理
- 分析：如何判斷不同類型客戶
2、客戶需求及心理分析
- 客戶需求的冰山模型
- 客戶需求深度識別的四個方法
- 望：觀察能力訓(xùn)練--觀察以探尋客戶需求
- 聞：傾聽能力訓(xùn)練--聽出客戶的“弦外之音”
- 問：提問能力訓(xùn)練--提問以了解信息，掌握關(guān)注點
模擬：需要問哪些問題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答？
- 切：反饋能力訓(xùn)練—確保溝通信息的一致性
（二）設(shè)計直達(dá)客戶內(nèi)心的溝通話術(shù)
現(xiàn)場討論：同理心話術(shù)有哪些？每組5句
- 精準(zhǔn)的解答、解釋
- 問題解答的原則
- 解答話術(shù)注意事項
- 如何解釋不會讓客戶反感？
- 服務(wù)意愿的話術(shù)
- 什么是服務(wù)意愿
- 意愿表達(dá)在溝通中的作用
- 意愿表達(dá)的方法和示例
- 增進(jìn)與客戶情感的話術(shù)
- 如何表達(dá)問候？
- 如何表達(dá)感謝？
- 如何表達(dá)贊美？
- 如何表達(dá)寒暄？
（三）以解決客戶問題為己任
1、解決客戶的真問題
2、凡事都有三種以上解決方案
3、貫徹首問負(fù)責(zé)制
二、服務(wù)的三大關(guān)鍵點
（一）關(guān)鍵時刻理論
1、什么是關(guān)鍵時刻？
2、什么是峰終效應(yīng)？
3、提升客戶體驗的關(guān)鍵：在客戶有預(yù)期的地方不掉鏈子，在沒有預(yù)期的地方做到驚喜
（二）關(guān)鍵時刻一：開場時刻
1、開場白的重新審視
2、如何打造讓客戶驚喜的開場時刻？
（三）關(guān)鍵時刻二：高峰時刻
1、高峰體驗案例分析
2、我們能做哪些高峰體驗設(shè)計
（四）關(guān)鍵時刻三：結(jié)尾時刻
1、生活中有哪些讓人印象深刻的消費結(jié)尾？
2、打造讓客戶難忘的結(jié)尾時刻
第四講：投訴篇——客戶訴求管理與問題解決
- 投訴的認(rèn)知
1、投訴的表象與本質(zhì)
2、服務(wù)工作面臨的新挑戰(zhàn)
3、以運營的思維管理用戶
- 樹立危機意識
- 注重口碑管理
- 強化粘性互動
4、憤怒的顧客——投訴是怎樣演變的？
5、投訴處理的三級防線
二、投訴處理的目標(biāo)
- 付出合理的成本
- 修復(fù)客戶的問題
- 重建客戶的信任
三、投訴處理的原則
- 積極應(yīng)對而非情緒化
- 解決問題而非制造問題
四、解決客戶投訴的八大方法
1、傾聽：為發(fā)泄的客戶提供渠道
2、道歉：讓客戶體會服務(wù)者的擔(dān)當(dāng)
3、共情：為不滿的客戶找到共鳴
4、反共情：讓客戶理解我們
5、行動：讓客戶聽到和看到誠意
6、承諾：讓客戶心安
7、借力：投訴處理中的組合拳
8、嚴(yán)肅：溫柔的堅定
總結(jié)：用心溝通贏得忠誠
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課程背景：如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？所謂精準(zhǔn)服務(wù)，就是始終如一的以客戶為中心，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。此課程以客戶需求為中心展開，強調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及
講師：何春芳詳情
課程背景：在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。大眾汽車公司認(rèn)為：服務(wù)的本質(zhì)是營銷。在營銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動應(yīng)對，而是一種主動迎合，是一種戰(zhàn)略性的銷售工具和贏利模式。如何讓服務(wù)的效果與業(yè)績的提升更快、更直接的結(jié)合？如何在提升業(yè)績的過程中維護(hù)良好的客戶關(guān)系？這就需要
講師：何春芳詳情
課程背景：通信技術(shù)不斷迭代，從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術(shù)的演進(jìn)和迭代，并沒有帶來投訴量的下降和投訴處理難度的下降?？蛻敉对V，沒有一勞永逸或一招制敵的方法，只有熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，并基于案例的分析，最能總結(jié)可操作的經(jīng)驗。本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務(wù)中的疑難咨詢和投訴問題，給出法律方面的分析，從而有效解決問題，并規(guī)避企業(yè)法律風(fēng)險。?課程收益：
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變訴為金——投訴預(yù)防、補救與處理的技巧 12.31
課程背景：那些讓人刻骨銘心的客戶投訴事件往往是一個與客戶之間冗長痛苦的故事：客戶揮舞著拳頭，口頭威脅甚至大打出手；客戶提出不可能完成的要求；客戶編造說服務(wù)態(tài)度惡劣；客戶威脅要爆料給電視臺；也許還有讓人最擔(dān)心的事：由于我們的失誤，的確給客戶帶來了可怕的后果。這些狀況突如其來，讓人措手不及。在這些時候，只有良好的愿望是不夠的，微笑服務(wù)與現(xiàn)實世界迎頭相撞，碎得滿地
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課程背景：臺區(qū)經(jīng)理或網(wǎng)格經(jīng)理是電網(wǎng)服務(wù)的最小單元，他們聯(lián)絡(luò)千家萬戶，即是企業(yè)形象的代表人，也是客戶訴求的代言人。如何提升服務(wù)技能，經(jīng)營好轄區(qū)客戶的滿意度，減少投訴的風(fēng)險是課程的重點。由于學(xué)員對象的特殊性，以及以往重技能輕服務(wù)溝通的習(xí)慣，所以需要培訓(xùn)更有針對性，更注重實用和實效，才能真正讓培訓(xùn)落地。本課程圍繞客戶服務(wù)，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩
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課程背景：每個地方的電力營業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔(dān)當(dāng)和定海神針，他們穩(wěn)了，流程規(guī)范，風(fēng)險意識強，不但會阻絕很大一部分的投訴，還會成為標(biāo)桿和示范。本課程從導(dǎo)入卓越的服務(wù)理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是訓(xùn)練有效的客戶服務(wù)溝通技能，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從
講師：何春芳詳情
課程背景：互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個傳統(tǒng)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)也不例外。由于客戶的復(fù)雜性、個性化、社交化等特點，互聯(lián)網(wǎng)時期的投訴也更加復(fù)雜、升級的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級。本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是有效的客戶服務(wù)溝通技能和投訴處理技巧，如何通過舉止、言
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課程背景：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)非常重視的工作，特別對客戶投訴的嚴(yán)格考核讓每個面對客戶服務(wù)的員工“聞訴色變”。其實投訴并不可怕，而讓很多客戶走在投訴的道路上不知自才是最可怕的。如何預(yù)防投訴？如何有效處理投訴？如何在基層樹立起防范的屏障？面對客戶投訴，如何調(diào)節(jié)自己的情緒？當(dāng)客戶的要求無法滿足怎么辦？本課程圍繞客戶投訴，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩解投
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課程背景?:在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話：?對于一個家庭而言，?第一輛車是銷售員銷售的，?而第二、?第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。?大眾汽車公司認(rèn)為：?服務(wù)的本質(zhì)是營銷。在營銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動應(yīng)對，而是一種戰(zhàn)略性的贏利模式。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？
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