《電力客戶滿意度提升與管理課程》
《電力客戶滿意度提升與管理課程》詳細(xì)內(nèi)容
《電力客戶滿意度提升與管理課程》
課程背景 :
如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？
如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？
如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？
? ? 所謂精準(zhǔn)服務(wù)，就是始終如一的以客戶為中心，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。
此課程以客戶需求為中心展開，強調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及服務(wù)策略，全面強化和訓(xùn)練服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能、紓解服務(wù)人員的職業(yè)倦怠，以此來宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗來強化企業(yè)在市場中的核心競爭力。
課程收益：
● 思維轉(zhuǎn)型：幫助學(xué)員建立客戶導(dǎo)向思維，培養(yǎng)主動服務(wù)的觀念
● 模式轉(zhuǎn)型：建立積極的心態(tài)和情緒壓力管理模式
● 系統(tǒng)構(gòu)建：從優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的前、中、后期不同的工作內(nèi)容進行細(xì)致分析和梳理，幫助學(xué)員建立系統(tǒng)化的客戶服務(wù)工作模式
● 技能提升：能夠在工作中運用客戶維系的相關(guān)技能，如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益。
課程特色：
● 實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易
● 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單
● 實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便
課程時間：1-2天，6小時/天
課程對象：電力營銷一線人員及管理者
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練
課程大綱
第一模塊 滿意度提升集中培訓(xùn)
目的：提升一線營銷人員的客戶滿意服務(wù)能力
一、電力一線營銷人員的服務(wù)意識
1、市場的變化：客戶為本
2、服務(wù)意識之根本：人本意識
——標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與差異服務(wù)的平衡
3、服務(wù)意識之趨勢：完備意識
——在效率和效果之間自洽
4、服務(wù)意識之保障：共創(chuàng)意識
——服務(wù)者和客戶之間的共贏
5、客服的人員的自我認(rèn)知
——重新認(rèn)識自身角色，與服務(wù)對象建立伙伴、同盟關(guān)系
二、滿意度提升之洞察客戶心理
1、客戶需求的冰山模型
2、案例分析：客戶的需求的識別
3、對照分析：一般話術(shù)為什么不能安撫客戶？
4、話術(shù)分析：如何滿足不同層次的客戶需求
5、技能訓(xùn)練：客戶需求深度識別的四個方法
三、滿意度提升之設(shè)計服務(wù)話術(shù)
案例導(dǎo)入：從客戶心理訴求到話術(shù)的組織
1、話術(shù)的要素：法理情
——用法奠定溝通之基
——用理架起溝通之橋
——用情打開溝通之門
2、共情話術(shù)的重要性
3、話術(shù)的結(jié)構(gòu)
——常規(guī)型：情+理
——加強型：情+理+法
——難纏型：法+理+情
案例分析：以催費話術(shù)為例介紹不同結(jié)構(gòu)的運用
四、滿意度提升之以解決客戶問題
1、解決客戶的真問題
2、凡事都有三種以上解決方案
3、調(diào)動資源尋求幫助，發(fā)揮團隊力量
五、滿意度提升之維護客戶關(guān)系
1、感謝和贊美：讓關(guān)系緩和
2、給客戶真誠的建議：讓客戶體會服務(wù)的價值
3、表達(dá)服務(wù)意愿：體現(xiàn)企業(yè)的擔(dān)當(dāng)
4、物質(zhì)的給予：錦上添花，有則更好
第二模塊 滿意度管理輔導(dǎo)
目的：重點提升滿意度管理方向和工作重點
一、客戶滿意度模型
1、客戶滿意度模型
2、客戶滿意度管理的方向和重點
3、客戶滿意度提升的峰終理論
二、避免服務(wù)的貶損點
1、對客戶關(guān)注不夠
案例分析：這樣的投訴能避免嗎？
視頻分析：如何才是關(guān)注到客戶？
情景訓(xùn)練：關(guān)注客戶打造服務(wù)的高光時刻
2、在時間上失信客戶
政策要求：獲得電力對營商環(huán)境的影響
視頻分析：這樣的電話你滿意嗎？
3、行為舉止引人不滿
互動：行為遠(yuǎn)比我們想象的更有影響力
4、語言溝通讓人不爽
頭腦風(fēng)暴：你能想到哪些讓人不爽的話？
5、山頭主義 協(xié)作不暢
案例分析：被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去的客戶
6、工作馬虎讓人氣憤
案例分析：這樣的錯誤能避免嗎？
三、日常工作中的“四度五原則”
1、四度：專注度、有形度、有聲度、尊重度
2、五原則：
——先外后內(nèi)原則
——先接后辦原則
——落實只跑一次原則
——內(nèi)轉(zhuǎn)不外轉(zhuǎn)協(xié)同作戰(zhàn)原則
——首問責(zé)任制原則
四、服務(wù)提升的三大關(guān)鍵點
（一）關(guān)鍵時刻理論
1、什么是關(guān)鍵時刻？
2、關(guān)鍵時刻管理的案例分析
3、提升客戶體驗的關(guān)鍵：在客戶有預(yù)期的地方不掉鏈子，在沒有預(yù)期的地方做到驚喜
（二）關(guān)鍵時刻一：開場時刻
1、開場白的重新審視
2、如何打造讓客戶驚喜的開場時刻？
（三）關(guān)鍵時刻二：高峰時刻
1、高峰體驗案例分析
2、我們能做哪些高峰體驗設(shè)計
（四）關(guān)鍵時刻三：結(jié)尾時刻
1、生活中有哪些讓人印象深刻的消費結(jié)尾？
2、打造讓客戶難忘的結(jié)尾時刻
課程總結(jié)和結(jié)束
何春芳老師的其它課程
課程背景：如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？所謂精準(zhǔn)服務(wù)，就是始終如一的以客戶為中心，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。此課程以客戶需求為中心展開，強調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及
講師：何春芳詳情
課程背景：在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。大眾汽車公司認(rèn)為：服務(wù)的本質(zhì)是營銷。在營銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動應(yīng)對，而是一種主動迎合，是一種戰(zhàn)略性的銷售工具和贏利模式。如何讓服務(wù)的效果與業(yè)績的提升更快、更直接的結(jié)合？如何在提升業(yè)績的過程中維護良好的客戶關(guān)系？這就需要
講師：何春芳詳情
課程背景：通信技術(shù)不斷迭代，從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術(shù)的演進和迭代，并沒有帶來投訴量的下降和投訴處理難度的下降?？蛻敉对V，沒有一勞永逸或一招制敵的方法，只有熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，并基于案例的分析，最能總結(jié)可操作的經(jīng)驗。本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務(wù)中的疑難咨詢和投訴問題，給出法律方面的分析，從而有效解決問題，并規(guī)避企業(yè)法律風(fēng)險。?課程收益：
講師：何春芳詳情
變訴為金——投訴預(yù)防、補救與處理的技巧 12.31
課程背景：那些讓人刻骨銘心的客戶投訴事件往往是一個與客戶之間冗長痛苦的故事：客戶揮舞著拳頭，口頭威脅甚至大打出手；客戶提出不可能完成的要求；客戶編造說服務(wù)態(tài)度惡劣；客戶威脅要爆料給電視臺；也許還有讓人最擔(dān)心的事：由于我們的失誤，的確給客戶帶來了可怕的后果。這些狀況突如其來，讓人措手不及。在這些時候，只有良好的愿望是不夠的，微笑服務(wù)與現(xiàn)實世界迎頭相撞，碎得滿地
講師：何春芳詳情
課程背景：臺區(qū)經(jīng)理或網(wǎng)格經(jīng)理是電網(wǎng)服務(wù)的最小單元，他們聯(lián)絡(luò)千家萬戶，即是企業(yè)形象的代表人，也是客戶訴求的代言人。如何提升服務(wù)技能，經(jīng)營好轄區(qū)客戶的滿意度，減少投訴的風(fēng)險是課程的重點。由于學(xué)員對象的特殊性，以及以往重技能輕服務(wù)溝通的習(xí)慣，所以需要培訓(xùn)更有針對性，更注重實用和實效，才能真正讓培訓(xùn)落地。本課程圍繞客戶服務(wù)，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩
講師：何春芳詳情
課程背景：每個地方的電力營業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔(dān)當(dāng)和定海神針，他們穩(wěn)了，流程規(guī)范，風(fēng)險意識強，不但會阻絕很大一部分的投訴，還會成為標(biāo)桿和示范。本課程從導(dǎo)入卓越的服務(wù)理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是訓(xùn)練有效的客戶服務(wù)溝通技能，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從
講師：何春芳詳情
課程背景：互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個傳統(tǒng)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)也不例外。由于客戶的復(fù)雜性、個性化、社交化等特點，互聯(lián)網(wǎng)時期的投訴也更加復(fù)雜、升級的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級。本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是有效的客戶服務(wù)溝通技能和投訴處理技巧，如何通過舉止、言
講師：何春芳詳情
課程背景：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)非常重視的工作，特別對客戶投訴的嚴(yán)格考核讓每個面對客戶服務(wù)的員工“聞訴色變”。其實投訴并不可怕，而讓很多客戶走在投訴的道路上不知自才是最可怕的。如何預(yù)防投訴？如何有效處理投訴？如何在基層樹立起防范的屏障？面對客戶投訴，如何調(diào)節(jié)自己的情緒？當(dāng)客戶的要求無法滿足怎么辦？本課程圍繞客戶投訴，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩解投
講師：何春芳詳情
課程背景?:在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話：?對于一個家庭而言，?第一輛車是銷售員銷售的，?而第二、?第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。?大眾汽車公司認(rèn)為：?服務(wù)的本質(zhì)是營銷。在營銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動應(yīng)對，而是一種戰(zhàn)略性的贏利模式。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？
講師：何春芳詳情
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗收報告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315