《電力營銷宣傳活動(dòng)策劃與營銷實(shí)戰(zhàn)課程》
《電力營銷宣傳活動(dòng)策劃與營銷實(shí)戰(zhàn)課程》詳細(xì)內(nèi)容
《電力營銷宣傳活動(dòng)策劃與營銷實(shí)戰(zhàn)課程》
課程背景 :
隨著電力改革的深入，面對多元化用戶需求，電力各競爭主體競相推出多種形態(tài)的增值服務(wù)，來提升自身的競爭優(yōu)勢，獲取盡可能多的市場份額。綜合能源市場的日益豐富，給電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)營帶來了機(jī)遇，也帶來了更多的挑戰(zhàn)。面對主業(yè)被監(jiān)管，市場化業(yè)務(wù)競爭日益激烈的局面，電網(wǎng)公司需要?jiǎng)?chuàng)新電力營銷方式、豐富營銷內(nèi)容，變被動(dòng)為主動(dòng)，走出去，請進(jìn)來， 加快從傳統(tǒng)能源供應(yīng)商向綜合能源服務(wù)商轉(zhuǎn)型。
目前電網(wǎng)的營銷宣傳活動(dòng)開展，被動(dòng)性強(qiáng)，準(zhǔn)備不足，以完成活動(dòng)為任務(wù)目標(biāo)，活動(dòng)收益有限，受眾的信息接收不足、參與熱情度不高，造成時(shí)間和精力的浪費(fèi)。
本課程從提升營銷團(tuán)隊(duì)整體能力作為出發(fā)點(diǎn)，全方位解決營銷活動(dòng)存在的問題，深度剖析營銷人員的心理和技能現(xiàn)狀，逐步突破，解決營銷人員“不愿開口、不敢開口、不會開口以及單兵作戰(zhàn)”的問題。
課程收益：
● 思維轉(zhuǎn)型：幫助學(xué)員建立客戶導(dǎo)向思維，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的觀念
● 模式轉(zhuǎn)型：突破服務(wù)到營銷的心理障礙
● 系統(tǒng)構(gòu)建：熟練掌握營銷五部曲，熟練運(yùn)用營銷話術(shù)
● 技能提升：能夠在工作中運(yùn)用客戶維系的相關(guān)技能，如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益。
課程特色：
● 實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易
● 實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡單
● 實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：電力營銷一線的營業(yè)廳人員、抄表催費(fèi)人員及管理者
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
一、電力營銷的現(xiàn)狀與問題
（一）電力營銷環(huán)境的變化
1、電力改革的方向
2、競爭的加劇
3、客戶需求的變化
4、兩種經(jīng)營方式的變化
5、服務(wù)與營銷密不可分
（二）電力營銷的現(xiàn)狀分析
1、觀念落伍：營銷人員對營銷工作的抵觸
2、領(lǐng)導(dǎo)不力：缺乏系統(tǒng)思考
3、單兵作戰(zhàn)：營銷人員的營銷技能欠缺
4、簡單粗暴：缺乏整體規(guī)劃
二、電力營銷宣傳活動(dòng)的設(shè)計(jì)
1、一場成功的宣傳活動(dòng)的整體流程
2、宣傳活動(dòng)的關(guān)鍵點(diǎn)
3、宣傳活動(dòng)的人、事、節(jié)點(diǎn)的匹配
三、電力營銷宣傳活動(dòng)的三大場景
1、重點(diǎn)客戶上門營銷
2、廳堂營銷
3、戶外定點(diǎn)營銷
四、重點(diǎn)客戶上門營銷五步走
第一步：準(zhǔn)備工作
1、心理準(zhǔn)備：尋找有緣人
2、形象準(zhǔn)備：快速建立信任的方法
3、物資準(zhǔn)備：準(zhǔn)備物資清單
4、知識準(zhǔn)備：加強(qiáng)對產(chǎn)品的熟悉程度
——以國網(wǎng)或南網(wǎng)APP為例：賣點(diǎn)、利益點(diǎn)和適應(yīng)人群
——政策知識的準(zhǔn)備，如代購電業(yè)務(wù)的政策學(xué)習(xí)
5、找到重點(diǎn)客戶
——客戶分層與分類
——重點(diǎn)客戶的特征
6、準(zhǔn)備客戶異議
——客戶異議的整理
——客戶異議問題的答案準(zhǔn)備
第二步 宣傳破冰
1、破冰的兩種方式：利用事件和主動(dòng)出擊
2、破冰的話術(shù)類別
3、破冰話術(shù)禁忌
第三步 產(chǎn)品介紹
1、產(chǎn)品介紹的FABE法則
2、引導(dǎo)客戶體驗(yàn)的方法
3、產(chǎn)品介紹的話術(shù)示例
第四步 化解異議
1、客戶異議的類型
2、異議化解的方式：順轉(zhuǎn)推
3、常見客戶異議的話術(shù)示例
第五步 跟蹤激活
1、回訪：用沒有？怎么用？
2、輔導(dǎo)：用的好不好？答疑解惑
3、提醒：告知最新的宣傳活動(dòng)
五、廳堂營銷：營業(yè)廳作為營銷主陣地活動(dòng)策劃的要點(diǎn)
1、廳堂營銷宣傳活動(dòng)的要點(diǎn)：人、場、流程
2、硬件條件準(zhǔn)備
3、人員軟性條件準(zhǔn)備
4、廳堂營銷宣傳計(jì)劃清單
5、廳堂活動(dòng)營銷話術(shù)的設(shè)計(jì)
六、戶外定點(diǎn)宣傳：臺區(qū)網(wǎng)格作為重要前沿陣地活動(dòng)策劃的要點(diǎn)
1、提前宣傳：營銷預(yù)熱的方法有哪些？
2、營造氛圍：如何營造營銷氛圍？
3、下載激活：如何快速轉(zhuǎn)化？
4、跟進(jìn)跟蹤：如何擴(kuò)大戰(zhàn)果？
七、新媒體活動(dòng)的策劃要點(diǎn)
（一）新媒體形象的打造
（二）社群營銷活動(dòng)策劃與組織
1、微信社區(qū)營銷的策劃
2、微信社區(qū)營銷文案和話術(shù)的設(shè)計(jì)
3、線上線下活動(dòng)融合
八、模擬演練
場景1：窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)的推薦模擬
場景2：營業(yè)廳專場活動(dòng)的客戶接待
場景3：小區(qū)門口專場活動(dòng)的客戶接待
場景4：上門服務(wù)的客戶拜訪模擬
九、點(diǎn)評和總結(jié)
何春芳老師的其它課程
課程背景：如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？所謂精準(zhǔn)服務(wù)，就是始終如一的以客戶為中心，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。此課程以客戶需求為中心展開，強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及
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課程背景：在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話：對于一個(gè)家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。大眾汽車公司認(rèn)為：服務(wù)的本質(zhì)是營銷。在營銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動(dòng)應(yīng)對，而是一種主動(dòng)迎合，是一種戰(zhàn)略性的銷售工具和贏利模式。如何讓服務(wù)的效果與業(yè)績的提升更快、更直接的結(jié)合？如何在提升業(yè)績的過程中維護(hù)良好的客戶關(guān)系？這就需要
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課程背景：通信技術(shù)不斷迭代，從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術(shù)的演進(jìn)和迭代，并沒有帶來投訴量的下降和投訴處理難度的下降?？蛻敉对V，沒有一勞永逸或一招制敵的方法，只有熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，并基于案例的分析，最能總結(jié)可操作的經(jīng)驗(yàn)。本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務(wù)中的疑難咨詢和投訴問題，給出法律方面的分析，從而有效解決問題，并規(guī)避企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)。?課程收益：
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課程背景：那些讓人刻骨銘心的客戶投訴事件往往是一個(gè)與客戶之間冗長痛苦的故事：客戶揮舞著拳頭，口頭威脅甚至大打出手；客戶提出不可能完成的要求；客戶編造說服務(wù)態(tài)度惡劣；客戶威脅要爆料給電視臺；也許還有讓人最擔(dān)心的事：由于我們的失誤，的確給客戶帶來了可怕的后果。這些狀況突如其來，讓人措手不及。在這些時(shí)候，只有良好的愿望是不夠的，微笑服務(wù)與現(xiàn)實(shí)世界迎頭相撞，碎得滿地
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課程背景：臺區(qū)經(jīng)理或網(wǎng)格經(jīng)理是電網(wǎng)服務(wù)的最小單元，他們聯(lián)絡(luò)千家萬戶，即是企業(yè)形象的代表人，也是客戶訴求的代言人。如何提升服務(wù)技能，經(jīng)營好轄區(qū)客戶的滿意度，減少投訴的風(fēng)險(xiǎn)是課程的重點(diǎn)。由于學(xué)員對象的特殊性，以及以往重技能輕服務(wù)溝通的習(xí)慣，所以需要培訓(xùn)更有針對性，更注重實(shí)用和實(shí)效，才能真正讓培訓(xùn)落地。本課程圍繞客戶服務(wù)，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩
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課程背景：每個(gè)地方的電力營業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔(dān)當(dāng)和定海神針，他們穩(wěn)了，流程規(guī)范，風(fēng)險(xiǎn)意識強(qiáng)，不但會阻絕很大一部分的投訴，還會成為標(biāo)桿和示范。本課程從導(dǎo)入卓越的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是訓(xùn)練有效的客戶服務(wù)溝通技能，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從
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課程背景：互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)也不例外。由于客戶的復(fù)雜性、個(gè)性化、社交化等特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的投訴也更加復(fù)雜、升級的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級。本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是有效的客戶服務(wù)溝通技能和投訴處理技巧，如何通過舉止、言
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