《國網(wǎng)客服中心服務能力提升培訓》

  培訓講師：何春芳

講師背景：
何春芳老師服務營銷訓練專家GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)6年零售終端培訓管理經(jīng)驗6年大客戶營銷與培訓咨詢經(jīng)驗國家教育部核心能力認證高級禮儀培訓師曾任：國美電器(北京總部)培訓主管、內(nèi)訓師曾任：國美電器(吉林分公司)人力資源部經(jīng)理何老師具備豐 詳細>>

何春芳
    課程咨詢電話：

《國網(wǎng)客服中心服務能力提升培訓》詳細內(nèi)容

《國網(wǎng)客服中心服務能力提升培訓》

課程背景 :

如何站在用戶的角度提升服務意識、規(guī)范溝通語言？

如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務技能迅速響應和引導顧客的需求？

如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？

如何有效處理客戶的異議？面對客戶質(zhì)疑，如何調(diào)節(jié)自己的情緒？如何降低客戶的不滿意程度？當我們解決不了客戶問題的時候該怎么做？當客戶的要求無法滿足怎么辦？本課程針對電力行業(yè)客服中心的服務特點，以客戶需求為中心展開，強調(diào)精準的服務話術(shù)、專業(yè)的異議處理，全面強化和訓練服務人員的服務意識和服務技能、紓解服務人員的職業(yè)倦怠，以此來宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗來強化企業(yè)在市場中的核心競爭力。

課程收益：

  1. 培養(yǎng)客戶服務的積極心態(tài)
  2. 掌握呼叫中心專業(yè)電話服務技巧
  3. 掌握客戶電話溝通的步驟與話術(shù)（詢問、傾聽、回答、引導）
  4. 掌握客戶抱怨的處理方法

課程時間：6小時

授課對象：95598員工及管理層員工

授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練

課程大綱

第一講：理念篇——服務時代與用戶思維

1、市場環(huán)境的變化：客戶為本

2、客戶于企業(yè)的意義：目的和根基

3、客戶需要的變化：功能需求+情感需求

頭腦風暴：優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)鍵詞有哪些？

4、客服中心的功能之變

5、客服人員的角色之變

第二講：服務篇——客戶心理與溝通技巧? ?

一、客戶性格分析

1、設問：為什么不同的客戶表達不滿有不同的方式？
2、現(xiàn)場測試：性格色彩測試
3、認識：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征

4、理解：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的投訴心理5

5、分析：如何判斷不同類型客戶

二、客戶需求及心理分析

  1. 客戶需求的冰山模型
  2. 客戶需求深度識別的四個方法
  3. 望：觀察能力訓練--觀察以探尋客戶需求

案例分析：描述你曾經(jīng)服務過的客戶？

  1. 聞：傾聽能力訓練--聽出客戶的“弦外之音”
  2. 聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
  3. 視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽
  4. 如何提高傾聽的技能？
  5. 問：提問能力訓練--提問以了解信息，掌握關(guān)注點

現(xiàn)場模擬：需要問哪些問題才能準確的給予客戶解答？

  1. 切：反饋能力訓練—確保溝通信息的一致性

三、直達客戶內(nèi)心的溝通話術(shù)

  1. 同理心話術(shù)
  2. 同理心表達的重要性
  3. 同理心表達的方法

現(xiàn)場討論：同理心話術(shù)有哪些？每組5句

  1. 精準的解答、解釋
  2. 問題解答的原則
  3. 解答話術(shù)注意事項
  4. 如何解釋不會讓客戶反感？
  5. 服務意愿的話術(shù)
  6. 什么是服務意愿
  7. 意愿表達在溝通中的作用
  8. 意愿表達的方法和示例
  9. 增進與客戶情感的話術(shù)
  10. 如何表達問候？
  11. 如何表達感謝？
  12. 如何表達贊美？
  13. 如何表達寒暄？

第三講：異議篇——異議處理實戰(zhàn)技能

一、成功處理投訴的前提條件

1、投訴處理中的情緒控制

  1. 如何始終保持冷靜耐心
  2. 當客戶責罵的時候如何緩解情緒
  3. 怎么樣能夠做到不生氣
  4. 消極情緒緩解辦法

2、成功處理投訴的條件

  1. 換位思考習慣的養(yǎng)成
  2. 如何設身處地的理解客戶
  3. 如何能夠與客戶情緒同步

二、異議處理步驟

  1. 接待受理
  2. 需求確認
  3. 提供方案
  4. 達成共識
  5. 落實追蹤

三、異議處理技能

1、如何能夠緩解客戶的情緒

  1. 如何做到有效傾聽
  2. 投訴客戶的話語中有哪些含義
  3. 客戶為什么不直接說明來意
  4. 如何從客戶的只言片語中分析客戶意圖
  5. 傾聽時如何做回應方案
  6. 如何做到同理心傾聽
  7. 如何提升傾聽中的理解能力

2、如何引導客戶

  1. 引導客戶什么
  2. 將客戶引向何方
  3. 有效信息的詢問與提取
  4. 如何通過提問縮短通話時間

3、說服、確認技巧

  1. 怎么樣讓客戶接受我們的意見
  2. 如何能夠說服客戶
  3. 說服客戶的方式和技巧
  4. 客戶不接受怎么辦
  5. 客戶堅持己見怎么辦

4、如何拒絕但不傷害客戶

  1. 拒絕客戶需要把握的原則
  2. 委婉拒絕的技巧
  3. 如何委婉表達自己的意思

5、積極表達及贊美

  1. 語言使用藝術(shù)
  2. 積極表達訓練
  3. 贊美的藝術(shù)
  4. 電話中中的沖突管理

1、客戶罵人怎么辦？

2、客戶不掛電話怎么辦？

3、客戶堅持找領(lǐng)導怎么辦？

4、其他疑難問題

結(jié)語



 

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課程背景：每個地方的電力營業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔當和定海神針，他們穩(wěn)了，流程規(guī)范，風險意識強，不但會阻絕很大一部分的投訴，還會成為標桿和示范。本課程從導入卓越的服務理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是訓練有效的客戶服務溝通技能，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從

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課程背景：互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個傳統(tǒng)行業(yè)，服務行業(yè)也不例外。由于客戶的復雜性、個性化、社交化等特點，互聯(lián)網(wǎng)時期的投訴也更加復雜、升級的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級。本課程從導入優(yōu)質(zhì)的服務理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是有效的客戶服務溝通技能和投訴處理技巧，如何通過舉止、言

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