客戶服務(wù)與客戶管理
客戶服務(wù)與客戶管理詳細(xì)內(nèi)容
客戶服務(wù)與客戶管理
【課程背景】
1、目前商業(yè)已經(jīng)從開發(fā)新客戶,維護(hù)新客戶,改變產(chǎn)品結(jié)構(gòu)向維護(hù)老客戶,改變產(chǎn)品結(jié)構(gòu),開發(fā)新客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)變。
2、無(wú)論是新客戶的開發(fā),還是老客戶的維護(hù),客戶服務(wù)已經(jīng)在2010年后成為企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略層面要解決的問題。
3、客戶無(wú)處不在,如何識(shí)別有效的客戶和效能客戶,如何規(guī)避時(shí)間和資源的浪費(fèi)成為企業(yè)關(guān)注的問題,如何快速有效的識(shí)別有效客戶并且進(jìn)行立項(xiàng)跟進(jìn)。
4、很多公司都是結(jié)果導(dǎo)向的管理方式,如何建立銷售流程,建立過(guò)程導(dǎo)向的銷售體系。
5、老客戶有自己獨(dú)立的運(yùn)作系統(tǒng),小客戶因?yàn)楣芾砑斑\(yùn)營(yíng)能力耗掉銷售人員大量的時(shí)間和精力,結(jié)果,老客戶受冷落而流失,小客戶不賺錢,如何建立老客戶的分級(jí)及管理系統(tǒng)。
【課程收益】
1、營(yíng)銷服務(wù)理念的導(dǎo)入,使銷售系統(tǒng)的人員了解營(yíng)銷的必要性和帶來(lái)的價(jià)值。
2、如何通過(guò)服務(wù)改善新客戶的成交,提升老客戶的忠誠(chéng)度。
3、建立客戶的信息登記和評(píng)估系統(tǒng),進(jìn)行有效的客戶開發(fā)。
4、建立適合企業(yè)公司發(fā)展的業(yè)務(wù)流程管控體系,加強(qiáng)過(guò)程管理,提升管理效能。
4、建立老客戶的分級(jí)系統(tǒng),針對(duì)不同客戶給予不同的服務(wù),讓帶給公司利潤(rùn)的客戶享受到更好的服務(wù),提升忠誠(chéng)度。
【課程時(shí)長(zhǎng)】
2天 6小時(shí)/天
【課程方式】
采取“培”與“訓(xùn)”相結(jié)合的形式,“實(shí)戰(zhàn)演練+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)+工具落地+行動(dòng)計(jì)劃”四位一體的咨詢式培訓(xùn)模式
【課程大綱】
?
第一部分:客戶服務(wù)
第一講:從傳統(tǒng)營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷
? 服務(wù)與營(yíng)銷是銷售的不同渠道
? 從傳統(tǒng)營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變
? 服務(wù)與銷售中客戶行為的特點(diǎn)
? 理解經(jīng)典的7Ps服務(wù)營(yíng)銷組合
第二講:服務(wù)營(yíng)銷中的客戶價(jià)值
? 從服務(wù)價(jià)值鏈到服務(wù)利潤(rùn)鏈
? 服務(wù)價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)值的組合
? 用服務(wù)創(chuàng)造差異化客戶價(jià)值
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低客戶成本付出
第三講:服務(wù)營(yíng)銷中的銷售模式
? 銷售漏斗匹配的服務(wù)策略
? 客戶生命周期的服務(wù)應(yīng)對(duì)
? 服務(wù)中的交叉及增值銷售
? 進(jìn)行產(chǎn)品擴(kuò)大及向上銷售
? 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)要有分析能力
第四講:服務(wù)成為銷售的催化劑
? 不要做滿意度的井底之蛙
? 穩(wěn)定的工作質(zhì)量建立信任
? 提升客戶忠誠(chéng)與重復(fù)購(gòu)買
? 感動(dòng)客戶并贏得情感歸屬
第五講:服務(wù)贏得更多銷售機(jī)會(huì)
? 在平安無(wú)事中沒事找事
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大購(gòu)買欲望
? 無(wú)償服務(wù)促進(jìn)有償銷售
? 發(fā)揮榜樣客戶宣傳作用
? 推動(dòng)客戶間的自我推薦
? 抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)主動(dòng)關(guān)懷客戶
? 會(huì)員服務(wù)贏得客戶回頭
? 增進(jìn)信任的客戶俱樂部
第六講:讓銷售與服務(wù)無(wú)縫對(duì)接
? 理解銷售中服務(wù)三階段
? 客戶接待為銷售做準(zhǔn)備
? 服務(wù)發(fā)現(xiàn)潛在購(gòu)買需求
? 預(yù)測(cè)客戶現(xiàn)存工作困境
? 對(duì)客戶情緒的感同身受
? 解決方案促進(jìn)服務(wù)增值
? 產(chǎn)品使用中的新品推薦
? 在后期回訪中埋下伏筆
第七講:服務(wù)營(yíng)銷流程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)
? 找到重要的“服務(wù)接觸點(diǎn)”
? 接觸點(diǎn)客戶引導(dǎo)要素設(shè)計(jì)
? 要教會(huì)客戶接受工作流程
? 設(shè)計(jì)好銷售中的服務(wù)承諾
? 建立個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
第八講:服務(wù)營(yíng)銷中的客戶心理
? 用客戶體驗(yàn)促進(jìn)客戶感知
? 服務(wù)的感性與采購(gòu)的理性
? 服務(wù)打動(dòng)客戶的要素利用
? 客戶情緒與服務(wù)偏好分析
? 要與客戶溝通風(fēng)格相匹配
第九講:平衡服務(wù)與銷售雙重角色
? 服務(wù)與銷售之間角色沖突
? 不讓售前與售后自相矛盾
? 避免過(guò)度銷售與強(qiáng)迫服務(wù)
? 樹立服務(wù)顧問形象四方面
? 客戶是你的,你是客戶的
第二部分:客戶管理
第一講:信息收集與項(xiàng)目評(píng)估
信息收集的四大步驟
1、項(xiàng)目的五大類核心信息的價(jià)值
2、重要客戶的十二條重要個(gè)人信息
3、信息收集的十八招
4、如何確認(rèn)并篩選項(xiàng)目信息
案例:十拿九穩(wěn)的項(xiàng)目為何落單了?
- 項(xiàng)目立項(xiàng)的五大要素
1、如何填報(bào)項(xiàng)目信息
工具:項(xiàng)目信息登記表
2、項(xiàng)目立項(xiàng)的五大要素
3、項(xiàng)目立項(xiàng)評(píng)估的方法
工具:項(xiàng)目立項(xiàng)評(píng)估表
第二講:建立業(yè)務(wù)流程與過(guò)程管理
客戶采購(gòu)流程的分析(僅供參考,內(nèi)部定制)
信息收集? ? ? ? ? ? 5%
客戶評(píng)估? ? ? ? ? ?10%
深度接觸? ? ? ? ? ?40%
技術(shù)交流? ? ? ? ? ?50%
產(chǎn)品封樣? ? ? ? ? ?80%
高層公關(guān)? ? ? ? ? ?85%
簽訂合同? ? ? ? ? ?90%
客戶服務(wù)? ? ? ? ? ?100%
業(yè)務(wù)管控體系的四大核心要素
--里程碑
--開發(fā)進(jìn)度
--任務(wù)清單
--階段目標(biāo)
第三講:客戶的分級(jí)管理
孕育階段的應(yīng)對(duì)策略與服務(wù)
初級(jí)階段的應(yīng)對(duì)策略與服務(wù)
中級(jí)階段的應(yīng)對(duì)策略與服務(wù)
伙伴階段的應(yīng)對(duì)策略與服務(wù)
協(xié)作階段的應(yīng)對(duì)策略與服務(wù)
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- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
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- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315





