《危機公關(guān)——新媒體時代企業(yè)的生死之戰(zhàn)》

危機公關(guān)——新媒體時代企業(yè)的生死之戰(zhàn)
課程背景：
當下的新媒體時代，正以驚人的速度重構(gòu)危機傳播的生態(tài)。2024年最新監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，負面信息從抖音發(fā)酵到登上微博熱搜TOP3，平均僅需37分鐘，較2022年的2.5小時大幅縮短；危機響應(yīng)的黃金時間也從傳統(tǒng)的24小時銳減至3小時，餐飲、電商等敏感行業(yè)更是面臨“60分鐘生死線”。在抖音、微博、小紅書等平臺的交織作用下，一條短視頻、一句不當言論都可能在瞬間引爆輿論，讓企業(yè)陷入猝不及防的危機漩渦。
這種“秒級擴散”的傳播特性，讓企業(yè)的危機公關(guān)痛點愈發(fā)凸顯。多數(shù)企業(yè)既缺乏對新媒體輿情的實時監(jiān)測能力，又沒有快速響應(yīng)的標準化流程，往往在危機爆發(fā)后陷入“反應(yīng)滯后—輿論失控—損失擴大”的惡性循環(huán)。輕則品牌形象受損、市場份額下滑，重則面臨生存危機，正如行業(yè)警示所言：“當負面輿情在抖音發(fā)酵時，企業(yè)的棺材板已經(jīng)釘上了第一顆釘子”。更值得警惕的是，許多企業(yè)在危機處理中要么盲目應(yīng)對，要么錯失轉(zhuǎn)機，將本可化解的風險變成致命打擊。
本課程正是針對這些痛點，構(gòu)建了“監(jiān)測—響應(yīng)—轉(zhuǎn)化”的全鏈條解決方案。通過拆解新媒體環(huán)境下的危機傳播規(guī)律，傳授3小時黃金響應(yīng)期內(nèi)的關(guān)鍵動作，包括輿情分級標準、跨平臺話術(shù)設(shè)計、利益相關(guān)方溝通策略等實戰(zhàn)技巧。同時，結(jié)合大量典型案例，解析如何將危機轉(zhuǎn)化為品牌信任升級的契機，幫助企業(yè)建立系統(tǒng)化的危機防御體系，讓每一次危機都成為成長的階梯。
課程收益：
1. 深刻認識到新的媒體環(huán)境下，危機爆發(fā)的爆炸性和危險性，增強對危機的重視程度。
2. 學習危機掃描理論，了解并梳理企業(yè)可能存在的危機隱患，并提前排雷。
3. 學會構(gòu)建全流程危機防御機制，包括建立分級體系、跨部門應(yīng)對架構(gòu)和構(gòu)建友好媒體關(guān)系，建立快速應(yīng)對危機的機制.
4. 學會運用“三度法則”，建立危機公關(guān)戰(zhàn)時響應(yīng)能力，熟練掌握黃金三小時作業(yè)清單，SMART模型新用等關(guān)鍵動作，提升企業(yè)在短時間內(nèi)高效響應(yīng)、規(guī)范處理危機的系統(tǒng)能力。
5. 學會處理線下場景的聚眾圍堵危機公關(guān)事件，提升應(yīng)對復雜沖突的能力。
6. 通過現(xiàn)場互動演練，學會掌握危機公關(guān)發(fā)布會召開的各項事宜，提高發(fā)布會的正向效果。
7. 學習品牌修復的四個核心要素，并掌握“化危為機”五大促進手法。
8. 認識危機公關(guān)處理時的一些常見錯誤做法，避免犯常識性錯誤，導致更大規(guī)模的危機產(chǎn)生。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)高層或管理人員、公關(guān)或品宣部門人員
課程方式：課堂講解＋案例教學＋實戰(zhàn)演練＋小組討論＋情景模擬＋游戲活動
課程大綱
第一講：生死存亡——危機事件的成因與公關(guān)致命誤區(qū)
一、從2024年十大危機事件看危機的破壞性
1. 東方甄選董宇輝離職事件
2. 農(nóng)夫山泉網(wǎng)暴事件
3. 胖貓外賣空包事件
4. 食品行業(yè)地震油罐混用事件
5. 百度公關(guān)副總裁璩靜事件
6. 三只羊美誠月餅事件
7. 極越汽車“關(guān)停解散”事件
8. 娃哈哈“宗馥莉請辭風波”
9. 京東楊笠代言事件
10. 吉祥航空哭鬧小孩事件
二、負面輿情影響的5大維度劇變
1. 傳播速度：從日周計到秒分計
2. 傳播主體：從專業(yè)機構(gòu)到全民武器化
3. 殺傷模式：從單點打擊到生態(tài)級毀滅
4. 內(nèi)容形態(tài)：從完整敘事到碎片核爆
5. 應(yīng)對失效：傳統(tǒng)公關(guān)手段的集體崩塌
三、危機事件源于四條線
1. 政治高壓線
案例：寶馬MINI冰激凌事件
2. 法律紅線：侵犯知識產(chǎn)權(quán)法，廣告法等
3. 道德底線：性別歧視等，性騷擾，黃賭毒
4. 經(jīng)營黑線：產(chǎn)品質(zhì)量，黑心工廠等
四、危機公關(guān)的四大特點
1. 傳播快：造謠一張嘴，辟謠跑斷腿
2. 影響廣：好事不出門，壞事傳千里
3. 印象深：余音繞梁，一年不絕
4. 負面大：踩踏效應(yīng)，生死存亡
五、危機公關(guān)的八大致命誤區(qū)
誤區(qū)一：沉默是金
誤區(qū)二：白日一刪盡
誤區(qū)三：身正不怕影子斜
誤區(qū)四：盡善盡美
誤區(qū)五：法不容情
誤區(qū)六：避重就輕
誤區(qū)七：“轉(zhuǎn)危為機”
誤區(qū)八：御駕親征
第二講：事前排雷：危機公關(guān)之提前防控
一、潛在危機掃描與排雷
1. 業(yè)務(wù)流程危機掃描
2. 營銷流程危機掃描
3. 員工行為危機掃描
1）社交自媒體：員工發(fā)布工廠實拍/內(nèi)部文件
案例：某芯片廠工程師曬圖紙泄密
2）客服溝通過程：辱罵錄音被剪輯傳播
案例：2023某航司客服事件損失1.2億
3）離職人員管理：競業(yè)協(xié)議觸發(fā)報復性爆料
案例：某手機廠商前員工曝屏幕缺陷
4. 利益相關(guān)方危機掃描
5. 敏感節(jié)點危機防控
互動：梳理公司存在的可能風險和隱患，建立隱患清單，定期排雷
二、拆彈：將輿情風控植入業(yè)務(wù)流程中
1. 客訴快速理賠機制
2. 營銷話術(shù)審核機制
3. 客戶話術(shù)審核+AI攔截機制
4. 風險行為公關(guān)前置
第三講：事中處理：危機公關(guān)的戰(zhàn)時快速響應(yīng)
一、建立危機公關(guān)應(yīng)對機制
1. 建立危機公關(guān)的分級體系
1）按媒體分級
2）按事件性質(zhì)分級
3）按影響聲量分級
4）按領(lǐng)導關(guān)注權(quán)重分級
2. 建立危機公關(guān)的應(yīng)對組織架構(gòu)
1）建立一把手領(lǐng)導的高效決策機制
2）建立跨部門的危機公關(guān)協(xié)調(diào)委員會
——品牌公關(guān)、法務(wù)、客服、人事+相關(guān)業(yè)務(wù)部門
3）建立通暢的輿情傳遞通道
——輿情月報、周報、日報，直達最高層
4）建立合理的危機處理獎懲規(guī)則
5）建立全員危機公關(guān)應(yīng)對機制（統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一出口、全員引導）
3. 建立友好的媒體合作關(guān)系
1）構(gòu)建三層媒體關(guān)系圈
2）構(gòu)建三層人脈圈
互動：畫出公司自身的危機公關(guān)架構(gòu)圖
二、危機公關(guān)“三度法則”
1. 速度：黃金三小時
1）早預案：提前做好口徑庫、內(nèi)容庫、素材庫
互動：根據(jù)前面梳理的公司業(yè)務(wù)風險點，分組撰寫口徑庫
2）早發(fā)現(xiàn)：建立六邊形預警體系，半小時發(fā)現(xiàn)
案例：通過捕捉“剎車異響”投訴詞激增，提前1個月召回車輛，避免Model 3式危機
3）早隔離：黃金三小時作業(yè)清單
2. 態(tài)度：真誠是永遠的必殺技
模型：SMART模型新用
3. 溫度：以情動人
案例解析：胖東來服裝褪色事件處理分析
互動：對照“三度法則”，檢查前述的口徑是否合適
第四講：線下破局：聚眾圍堵與發(fā)布會實戰(zhàn)策略
一、辦公區(qū)：聚眾圍堵的危機公關(guān)
1. 早預警
1）獲取危機線索
2）潛伏聚眾群體
3）掌握行動線路
2. 早發(fā)現(xiàn)
1）安保布防
2）報警監(jiān)控
3）輿情監(jiān)測
3. 早隔離
1）引導至單獨區(qū)域
2）情緒安撫
3）避免身體接觸和攻擊
4）準備醫(yī)護應(yīng)急設(shè)備
5）溝通話術(shù)審核
6）全程攝像攝影記錄
4. 早治療
二、危機公關(guān)發(fā)布會——發(fā)言人情景模擬實戰(zhàn)
1. 危機事件分組
2. 發(fā)言人篩選
3. 發(fā)布會前準備
4. 發(fā)言稿準備
5. 媒體采訪準備
6. 現(xiàn)場問答演練
7. 后續(xù)傳播方案制定
8. 總裁遭遇突發(fā)應(yīng)急圍堵采訪演練
第五講：事后修復：轉(zhuǎn)“危”為“機”的關(guān)鍵一躍
一、品牌修復的四大核心
1. 信任修復的三重補償
1）情感補償
2）物質(zhì)補償
3）權(quán)利補償
2. 認知修復
1）第三方權(quán)威背書
2）故事化的重構(gòu)
3. 市場修復
1）誠意的用戶回饋
2）積極的用戶互動
3）社會責任的延展
4. 組織修復
1）組織重構(gòu)
2）流程再造
3）能力升級
二、轉(zhuǎn)“危”為“機”重塑品牌的五大策略
1. 借危機促重構(gòu)
案例：植入自清潔基因：美團透明廚房策劃
2. 借危機促形象
案例：胖東來被網(wǎng)紅曝假玉石事件，催火胖東來“玉石銀行”
3. 借危機促粘性
案例：老鄉(xiāng)雞：發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題可兌終身8折卡（當月收到27萬條“找茬”反饋，整改率91%）
4. 借危機促升級
案例：推動產(chǎn)品更新?lián)Q代：瑞幸財務(wù)造假后以生椰拿鐵、醬香拿鐵破圈重生
5. 借危機促轉(zhuǎn)型
案例：阿里巴巴借物流投訴推動菜鳥系統(tǒng)由傳統(tǒng)物流向智能物流轉(zhuǎn)型
三、修復期的三大禁忌
1. 過早促銷
錯誤案例：某手機爆炸事件后立即推“安全補貼購機”
2. 虛假承諾
3. 切割歷史：刪除所有過往宣傳內(nèi)容

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