向上向下客戶溝通

《因人而異的溝通》
向上向下客戶雙贏之術(shù)
主講：孫倩老師
【課程背景】
在城市軌道交通技術(shù)快速迭代、項(xiàng)目交付壓力激增的行業(yè)背景下，通號(hào)城軌的項(xiàng)目經(jīng)理、總工及研發(fā)技術(shù)中層管理人員，既是技術(shù)落地的核心樞紐，也是團(tuán)隊(duì)協(xié)同、上下級(jí)聯(lián)動(dòng)、客戶合作的關(guān)鍵橋梁。當(dāng)前，管理實(shí)踐中常面臨向下難以激發(fā)團(tuán)隊(duì)自主性、向上無(wú)法精準(zhǔn)對(duì)齊需求、與客戶溝通易陷入目標(biāo)偏差等痛點(diǎn) —— 傳統(tǒng)命令式管理已難以適配技術(shù)人才的成長(zhǎng)需求，向上匯報(bào)缺乏結(jié)構(gòu)化邏輯易造成信息損耗，客戶溝通中目標(biāo)感缺失或安全感不足可能影響合作成效。為幫助核心管理群體突破溝通瓶頸，塑造教練型領(lǐng)導(dǎo)能力、掌握向上管理技巧、構(gòu)建客戶雙贏溝通模式，特設(shè)計(jì)本課程。通過(guò)多維度實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，助力學(xué)員打通溝通壁壘，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力、跨層級(jí)協(xié)同效率與客戶合作質(zhì)量，為企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新與項(xiàng)目落地提供堅(jiān)實(shí)的溝通支撐。——可調(diào)成企業(yè)的
【課程收益】
精進(jìn)向下教練式溝通能力
掌握向上匯報(bào)與共事技巧
學(xué)會(huì)客戶雙贏溝通方法論
打通上下客三層溝通鏈路
提升三類場(chǎng)景溝通實(shí)戰(zhàn)力
【課程對(duì)象】
管理者及員工
【課程時(shí)間】
1-3天（6小時(shí)/天）
【課程方式】
案例分析＋實(shí)戰(zhàn)方法＋角色扮演＋提問(wèn)互動(dòng)＋分組討論＋精彩點(diǎn)評(píng)＋課堂練習(xí)
【課程特色】
講師，風(fēng)趣幽默；邏輯，環(huán)環(huán)相扣；案例，情境帶入；工具，毫無(wú)保留
【課程大綱】
第一篇：向下溝通（塑造教練型領(lǐng)導(dǎo)）
什么是教練型領(lǐng)導(dǎo)？
教練的來(lái)源
你眼中的教練領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)什么樣
互動(dòng)：什么是教練型領(lǐng)導(dǎo)？
故事：俱樂(lè)部的棒球與高爾夫球教練
教練型領(lǐng)導(dǎo)與其它型領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別？
命令型領(lǐng)導(dǎo)：照我說(shuō)的做
榜樣型領(lǐng)導(dǎo)：像我這樣做
愿景型領(lǐng)導(dǎo)：跟我一起做
關(guān)系型領(lǐng)導(dǎo)：大家商量做
教練型領(lǐng)導(dǎo)：自己可以做
互動(dòng)：你是什么型的領(lǐng)導(dǎo)？
小組討論：什么型的領(lǐng)導(dǎo)更適合你的團(tuán)隊(duì)
練習(xí)：針對(duì)員工找你請(qǐng)教問(wèn)題，用5種領(lǐng)導(dǎo)型進(jìn)行2人一組演練
小組討論：找出每一類領(lǐng)導(dǎo)類型的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
互動(dòng)：為什么要學(xué)習(xí)教練型領(lǐng)導(dǎo)管理方式？
一位合格的教練型領(lǐng)導(dǎo)需要做到哪些？
與下屬建立信任
有信任的表現(xiàn)有哪些
無(wú)信任的表現(xiàn)有哪些
互動(dòng)：什么是信任？
做畫(huà)：你特別信賴的一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)什么樣？
引導(dǎo)下屬理清問(wèn)題并找到解決方案
教練式的溝通方式？
一切靠問(wèn)，不靠說(shuō)
開(kāi)放式問(wèn)題的好處
封閉式問(wèn)題的用處
有力提問(wèn)6步模型
計(jì)分型提問(wèn)模型
互動(dòng)：開(kāi)放與封閉問(wèn)題的區(qū)別
練習(xí)：將封閉問(wèn)題轉(zhuǎn)換成開(kāi)放問(wèn)題
案例：讓我改變一生的決定
情境演練：利用6步模型練習(xí)3個(gè)情境
練習(xí)：通過(guò)計(jì)分型提問(wèn)模型，引導(dǎo)對(duì)方形成行動(dòng)計(jì)劃
為下屬提供有效的反饋
聆聽(tīng)的技巧？
聽(tīng)的3層次——聽(tīng)的越深越有價(jià)值
練習(xí)：聽(tīng)的3層次練習(xí)
練習(xí)：聽(tīng)到不同層次給予的對(duì)應(yīng)回答
小組討論：聽(tīng)的重要性
故事：繁體聽(tīng)的故事
練習(xí)：判斷如下內(nèi)容是否為有效傾聽(tīng)
游戲：6種角色的演繹
反饋的藝術(shù)？
2種反饋方法——不同場(chǎng)景采用不同的方法
FEED法——基于嚴(yán)重問(wèn)題的反饋
三明治法——基于較輕問(wèn)題的反饋
案例：FEED法
案例：三明治法
練習(xí)：FEED場(chǎng)景練習(xí)
練習(xí)：三明治場(chǎng)景練習(xí)
反饋?zhàn)⒁馐马?xiàng)
4不原則
小組討論：正面與反面反饋的價(jià)值分別是什么？
小組討論：為什么反饋只反饋其行為而不是其它？
練習(xí)：2人一組進(jìn)行一次反饋（正面、反面）
如何成為一名合格的教練型領(lǐng)導(dǎo)？
5變一守原則
小組討論：激發(fā)員工的難點(diǎn)是什么？
故事：兩個(gè)小孩和一個(gè)智者的故事
第二篇：向上溝通（與上司圓滿共事之道）
向上管理基礎(chǔ)理論——與上司圓滿共事之道
測(cè)試：從指定選項(xiàng)中選擇你上司有的問(wèn)題處打勾
練習(xí)：從上選項(xiàng)中換個(gè)健康的角度，寫(xiě)下你的對(duì)策
如何了解你的上司？
9條了解上司的途徑
如何得知你上司對(duì)你的看法？
4招解析上司眼中你
上司是什么類型的人？
4類型領(lǐng)導(dǎo)劃分（駕馭型、表現(xiàn)型、分析型、平易型）
4類型領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)點(diǎn)解析
與4類型領(lǐng)導(dǎo)相處之道
如何把握與上司的尺度？（服從還是距離）
模型：服從 VS 距離
服從性高/低的優(yōu)缺點(diǎn)
距離感遠(yuǎn)/近的優(yōu)缺點(diǎn)
采用服從性與距離感的適合時(shí)機(jī)分別是什么
高服從性需要的時(shí)機(jī)
低服從性需要的時(shí)機(jī)
遠(yuǎn)距離感需要的時(shí)機(jī)
近距離感需要的時(shí)機(jī)
討論：在面對(duì)上司時(shí)，是否必須掌握主導(dǎo)性的權(quán)力，以影響決策？
討論：在面對(duì)上司時(shí)，到底應(yīng)該公私分明，還是水乳交融一家親？
與上司共事有哪些禁忌？
十大禁忌清單
相處之道列表
如何獲取上司的重視？
獲取重視10大方法
如何成為上司得力助手？
三 F 法則
三 C 法則
學(xué)會(huì)向上匯報(bào)的框架
框架4層次模型
抓手
采用正向
杜絕消極
觀點(diǎn)
承載信念
清晰可辨
積極正面
第一重要
結(jié)構(gòu)體
時(shí)間順序
原因模式
方法模式
行動(dòng)
呼吁行動(dòng)
激勵(lì)對(duì)方
視頻：詹姆斯向格倫匯報(bào)鉆井平臺(tái)的事
小組討論：找到視頻中的4層次
互動(dòng)：如果溝通時(shí)間短，哪個(gè)層次最重要
小組練習(xí)：與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)目標(biāo)未達(dá)成的原因及后續(xù)方案
第三篇：與客戶溝通（打造雙贏的合作模式）
第1節(jié)：通過(guò)溝通與客戶達(dá)成雙贏，需要遵循哪些使用原則？
教學(xué)目標(biāo)：幫助學(xué)習(xí)者掌握雙贏溝通的2個(gè)使用原則，建立正確的使用思維
核心內(nèi)容：
1. 原則一：對(duì)事保持目標(biāo)感
1）溝通中常見(jiàn)的3個(gè)目標(biāo)誤區(qū)：
◎戰(zhàn)勝對(duì)方
◎懲罰對(duì)方
◎躲避對(duì)方
2）溝通中保持目標(biāo)感的3個(gè)要點(diǎn)：
◎?yàn)樽约?
◎?yàn)閷?duì)方
◎?yàn)槲覀?br /> 2. 原則二：為人營(yíng)造安全感
1）營(yíng)造安全感對(duì)溝通的2個(gè)基本價(jià)值：
◎接觸對(duì)方防備
◎建立雙方安全感
2）溝通中破壞安全感的3種典型表現(xiàn)：
◎言語(yǔ)上◎肢體上
◎態(tài)度上
3）溝通中營(yíng)造安全感的2個(gè)要點(diǎn)：
◎溝通前：選擇合適的溝通環(huán)境◎溝通中：識(shí)別對(duì)方的肢體語(yǔ)言，消除對(duì)方的誤會(huì)
第2篇章：通過(guò)溝通與客戶達(dá)成雙贏，需要完成哪些操作步驟？
教學(xué)目標(biāo)：幫助學(xué)習(xí)者掌握通過(guò)溝通與客戶達(dá)成雙贏的4大基本步驟
核心內(nèi)容：
1. 全腦溝通4大步驟展示：
1）陳述事實(shí)
2）訴說(shuō)感受
3）表達(dá)需要
4）提出請(qǐng)求
2. 全腦溝通4大步驟落地實(shí)施 - 陳述事實(shí)
1）陳述事實(shí)對(duì)溝通的價(jià)值
2）陳述事實(shí)的要點(diǎn)
◎雙方都關(guān)注◎全面而非片面
◎事實(shí)而非評(píng)論
3. 全腦溝通4大步驟落地實(shí)施 - 訴說(shuō)感受
1）訴說(shuō)感受對(duì)溝通的價(jià)值
2）訴說(shuō)感受時(shí)的注意事項(xiàng)
4. 全腦溝通4大步驟落地實(shí)施 - 表達(dá)需求
1）表達(dá)需求對(duì)溝通的價(jià)值
2）表達(dá)需求時(shí)的注意事項(xiàng)
3）課堂練習(xí)：如何將指責(zé)變?yōu)?a href="http://fanshiren.cn/neixun/retrieval/129_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">表達(dá)需要
4）案例：成功打動(dòng)客戶
5）在溝通中觀察對(duì)方的需要的方法
5. 全腦溝通4大步驟落地實(shí)施 - 提出請(qǐng)求
1）提出請(qǐng)求對(duì)溝通的價(jià)值2）提出請(qǐng)求時(shí)需要避免的3個(gè)誤區(qū)：
◎沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的請(qǐng)求內(nèi)容
◎使用抽象語(yǔ)言
◎只告訴對(duì)方不要做什么
3）請(qǐng)求表達(dá)公式
4）提出請(qǐng)求時(shí)的注意事項(xiàng)
課程總結(jié)+互動(dòng)答疑
整體知識(shí)回顧與組內(nèi)復(fù)盤總結(jié)并提出企業(yè)真實(shí)問(wèn)題講師答疑

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