《高效電話溝通實戰(zhàn)訓練營》x

《高效電話溝通實戰(zhàn)訓練營》
主講：祖武老師
【課程背景】
在B2B大客戶銷售中，電話依然是最高效、最直接的客戶觸達方式。然而，許多銷售人員在日?？蛻舾欀忻媾R以下挑戰(zhàn)：
電話被掛斷、客戶敷衍回應；
不知如何開場，陷入“自說自話”的推銷模式；
缺乏系統(tǒng)準備，通話內(nèi)容泛泛而談，無法推進項目；
面對“沒興趣”“太忙了”“有供應商了”等常見異議時手足無措；
跟進無策略，導致線索沉睡、機會流失。
尤其在決策鏈復雜、銷售周期長的大客戶場景中，每一次電話都應是價值傳遞而非打擾。本課程摒棄空洞理論，聚焦真實工作場景，通過結(jié)構(gòu)化方法+高強度演練，幫助銷售人員掌握“專業(yè)、有溫度、有結(jié)果”的商務電話溝通能力。
【課程收益】
完成本課程后，學員將能夠：
? 精準準備：在30秒內(nèi)完成一次高質(zhì)量電話前準備，做到“打有準備之仗”；
? 得體溝通：運用專業(yè)電話禮儀與開場話術，顯著提升客戶接聽意愿與對話時長；
? 深度連接：通過提問與傾聽技巧，自然挖掘客戶真實痛點與業(yè)務需求；
? 從容應對：有效化解“沒時間”“不感興趣”等高頻異議，將拒絕轉(zhuǎn)化為對話機會；
? 閉環(huán)跟進：設計有行動導向的收尾話術與個性化跟進策略，確保每次電話都有推進；
? 建立信任：從“推銷者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皹I(yè)務伙伴”，持續(xù)經(jīng)營大客戶關系。
課程配套提供《B2B電話話術手冊》《30秒準備清單》《異議應答錦囊》等實用工具，支持課后立即落地應用。
【課程目標】
本課程旨在通過“講授+示范+演練+反饋”四位一體的教學模式，達成以下具體目標：
認知層面：理解B2B電話溝通的核心邏輯——以客戶為中心的價值傳遞，而非產(chǎn)品推銷；
技能層面：
掌握“5步通話前準備法”；
熟練運用3類高轉(zhuǎn)化開場白；
運用輕量SPIN與積極傾聽技巧引導對話；
應用LAER模型處理4大高頻異議；
設計包含“總結(jié)-行動-約定”的收尾話術；
行為層面：在課堂完成至少4輪角色扮演演練，獲得即時反饋，固化正確溝通習慣；
結(jié)果層面：每位學員制定個人《電話溝通改進計劃》，確保培訓效果轉(zhuǎn)化為實際業(yè)績提升。
【課程對象】
銷售人員，銷售經(jīng)理
【課程時間】
1天（6小時/天）
【課程大綱】
模塊一：日?？蛻舾櫟膬r值與電話禮儀基礎
1.1. 為什么B2B需要高頻電話跟蹤？
決策周期長（平均3–6個月）
多角色參與（需覆蓋決策鏈）
客戶易被競品“截胡” → 需保持存在感
1.2. 電話禮儀黃金五原則：
時間尊重
語氣親和
身份清晰
目的明確
結(jié)束禮貌
1.3. 日常跟蹤 vs 推銷電話的區(qū)別：
跟蹤：以客戶為中心
推銷：以產(chǎn)品為中心
角色演練：
- 任務：兩人一組，A扮演銷售，B扮演忙碌的客戶經(jīng)理
- 場景：客戶兩周未回復郵件，銷售首次電話跟進
模塊二：打電話前的五步準備法
2.1五步準備法
回顧歷史
明確目標
查新動態(tài)
準備鉤子
預設回應
工具：《30秒準備清單》
角色演練：
- 材料：每人發(fā)一張“真實客戶卡”
- 任務：用5分鐘填寫《30秒準備清單》，然后兩人一組模擬電話
模塊三：開場白與建立連接——讓客戶愿意聽下去
3.1開場白公式：關聯(lián) + 價值 + 征詢
3.2三類場景話術
初次聯(lián)系
跟進未回復
已有關系
角色演練：
- 角色扮演：三人一組（銷售 / 客戶 / 觀察員）
- 任務：根據(jù)分配的場景卡，完成30秒開場
模塊四：溝通過程中的關鍵技巧——提問、傾聽、推進
4.1. 輕量版SPIN
4.2. 積極傾聽三技巧
復述
共鳴
追問
4.3. 推進下一步的軟性話術
角色演練：
- 情景卡：客戶說“還在考慮”“要和團隊商量”“預算沒下來”
- 任務：用“復述+追問+推進”三步法回應
模塊五：處理常見異議——把“拒絕”轉(zhuǎn)化為對話機會
5.1四大高頻異議
“沒興趣”
“太忙了”
“有供應商了”
“價格高”
5.2 應對話術： LAER回應話術
角色演練：
- 異議轉(zhuǎn)盤游戲：每組抽一個異議卡
- 任務：用LAER模型設計30秒回應
模塊六：收尾與有效跟進——讓每次電話都有結(jié)果
6.1收尾三要素：
總結(jié)共識
明確行動
鎖定下次
角色演練：
- 任務：根據(jù)上午模擬的客戶反饋，寫一段收尾話術 + 制定跟進計劃

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