《人壽保險消保、投訴及客服負責人培訓》

  培訓講師：李瑞倩

講師背景：
李瑞倩老師——銀行金融產品營銷培訓專家曾任農銀人壽河北分公司保險部總經理曾任太平人壽河北分公司銀行保險分管總經理曾任泰康人壽甘肅分公司營銷服務部經理中行、農行、工行、建行等多家銀特邀講師十二年銀行保險銷售管理培訓實戰(zhàn)經驗現場輔導網點數超過1 詳細>>

李瑞倩
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《人壽保險消保、投訴及客服負責人培訓》詳細內容

《人壽保險消保、投訴及客服負責人培訓》

《人壽保險消保、投訴及客服負責人培訓》
主講：李瑞倩老師
【課程背景】
本培訓課程定制大綱是針對人壽保險總分公司消保崗、投訴崗以及客服負責人設計的專業(yè)培訓方案。隨著保險行業(yè)的快速發(fā)展和消費者權益保護意識的日益增強，保險公司面臨著更加復雜多變的市場環(huán)境和客戶需求。為了提升人壽保險公司在消費者權益保護、投訴處理以及客戶服務方面的能力，本次培訓應運而生。
培訓背景主要包括以下幾個方面：
行業(yè)發(fā)展趨勢：隨著保險市場的競爭加劇和消費者需求的多樣化，保險公司需要不斷提升自身的服務質量和專業(yè)能力，以滿足客戶的期望和需求。
政策法規(guī)要求：國家對消費者權益保護的重視程度日益提高，相關法律法規(guī)不斷完善。保險公司需要嚴格遵守相關政策法規(guī)，確保業(yè)務合規(guī)性和客戶權益保護。
客戶需求變化：消費者對保險產品的認知和需求不斷升級，對保險公司的服務質量和專業(yè)水平提出了更高要求。保險公司需要積極適應客戶需求變化，提供更加個性化、精準化的服務。
內部管理機制建設：為了提升業(yè)務處理效率和客戶滿意度，保險公司需要加強內部管理機制建設，包括審查機制、適當性機制、個人信息保護機制等。這些機制的完善有助于保險公司更好地識別風險、防范糾紛，并為客戶提供更加安全、可靠的服務。
【課程收益】
專業(yè)技能提升：
學員將深入理解并掌握消費者權益保護、投訴處理以及客戶服務方面的核心知識和技能，包括政策法規(guī)、審查機制、投訴處理流程、適當性管理原則、風險評估與匹配策略等。
業(yè)務素養(yǎng)增強：
通過系統(tǒng)學習，學員將能夠提升對保險行業(yè)發(fā)展趨勢和客戶需求變化的敏感度，增強業(yè)務處理能力和決策水平，為公司業(yè)務的持續(xù)發(fā)展提供有力支持。
合規(guī)意識強化：
學員將深入了解保險行業(yè)相關法律法規(guī)和合規(guī)要求，增強合規(guī)意識，提高風險防范能力，確保公司業(yè)務操作合法合規(guī)，有效避免潛在的法律風險和聲譽風險。
服務能力提升：
通過學習溝通技巧、危機處理能力以及團隊協作與領導力等內容，學員將能夠提升客戶服務質量，增強客戶滿意度和忠誠度，為公司樹立良好的品牌形象。
【課程時間】
1天（6小時/天）
【課程對象】
消保、投訴及客服負責人
【課程方式】
講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+強化訓練【課程大綱】一、消費者權益保護機制建設
1. 政策法規(guī)解讀
國內外消費者權益保護法律法規(guī)概述
保險行業(yè)消費者權益保護政策分析
審查機制建設
產品審查流程與標準
廣告宣傳審查要點
投訴處理機制
投訴渠道建設與管理
投訴處理流程與技巧
二、適當性機制建設
1. 適當性管理原則
適當性管理的核心概念與意義
適當性管理在保險業(yè)務中的應用
風險評估與匹配
客戶風險評估方法與工具
產品與客戶需求匹配策略
后續(xù)跟蹤與反饋
客戶滿意度調查與反饋機制
適當性管理的持續(xù)優(yōu)化與改進
三、客戶服務能力提升
1. 溝通技巧與話術
高效溝通技巧與策略
常見話術與應對方案
危機處理能力
危機識別與預警機制
危機處理流程與應急措施
團隊協作與領導力
團隊協作原則與技巧
領導力培養(yǎng)與提升
四、法律法規(guī)與合規(guī)管理
1. 法律法規(guī)解讀
保險行業(yè)相關法律法規(guī)概覽
法律法規(guī)變化對業(yè)務的影響分析
合規(guī)管理機制
合規(guī)管理制度與流程
合規(guī)風險評估與防控
案例分析
典型合規(guī)案例剖析
案例啟示與合規(guī)實踐

 

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