互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗管理

  培訓講師：孫平

講師背景：
孫平教練管理系統(tǒng)訓練專家、實戰(zhàn)企業(yè)教練，曾經(jīng)服務于雅虎中國，谷歌中國，阿里巴巴，華潤集團，天拓控股等多家國內(nèi)外知名企業(yè)和上市公司，擁有13年企業(yè)管理實戰(zhàn)沉淀；從基層管理企業(yè)高參，從職業(yè)培訓師到上市公司企業(yè)大學執(zhí)行院長，匯聚中外管理智慧，積累 詳細>>

孫平
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互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗管理詳細內(nèi)容

互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗管理

互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗管理
[課程背景]
互聯(lián)網(wǎng)碎片化市場競爭的加劇，對企業(yè)綜合實力的挑戰(zhàn)更加嚴峻，電商化的客戶服務作
為營銷活動最后也是最關鍵環(huán)節(jié)，電商在線服務品質(zhì)自然是舉足輕重，也成為打造企業(yè)
軟實力，提高企業(yè)競爭力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務體系，塑造卓越的
客服服務品質(zhì)，減少用戶丟失，規(guī)避用戶投訴風險，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶體驗核心思
想，將成為企業(yè)市場競爭力的殺手锏。
[課程收益]
? 打造互聯(lián)網(wǎng)時代優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量體系；
? 完成系統(tǒng)化用戶體驗管理；
? 主流電商用戶體驗管理分析；
? 掌握用戶體驗提升工具和技巧；
[課程優(yōu)勢]（課程特色）
全景實戰(zhàn)特訓營模式，雙效通道：應用+訓練；顧問+教練！
以解決問題為導向，用運營實戰(zhàn)為核心。

化繁為簡，直擊核心！有效應用，價值培增！
強化運營策略，啟發(fā)營銷思維！
[課程內(nèi)容]
1. 互聯(lián)網(wǎng)用戶行為分析
1. 用戶體驗是什么？要實現(xiàn)用戶體驗先了解用戶特征；
2. 用戶兩性關系：屬性VS黏性；
3. 用戶行為路徑圖解；
4. 網(wǎng)民信息訴求圖解
5. 用戶體驗設計圖解；
2. 互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗管理
1. 三大電商用戶體驗對比：淘寶，京東，一號店
2. 京東用戶體驗前后對比；
3. 電商用戶體驗管理分類
? 感官體驗：強調(diào)舒適性。
感官體驗12要素：設計風格，logo設置，響應速度，布局，圖片，廣告，背景
音樂； 案例：愛奇藝，搜狐視頻；
? 交互體驗：強調(diào)易用/可用性。
交互體驗13項：會員申請，會員注冊，站內(nèi)搜索，分享，提示等；
案例：凡客曬單！
? 內(nèi)容體驗：強調(diào)友好性。
內(nèi)容體驗4要素：內(nèi)容分類，內(nèi)容價值，內(nèi)容策略，品牌內(nèi)容；
案例：當當網(wǎng)數(shù)字館
? 瀏覽體驗：強調(diào)吸引性。
瀏覽體驗要素：欄目分類，欄目命名，欄目訂閱，字體設置等；
案例：宜家家居；
? 信任體驗：強調(diào)可靠性。
信任度體驗：用戶鑒證，媒體報道，消費保障等；
案例：360網(wǎng)購賠付；
? 服務體驗：強調(diào)人性化。
服務體驗：互動咨詢，退換貨，支付方式等；
案例：京東多種支付方式；
? 交付體驗：強調(diào)方便性。
交付體驗：物流，包裝，交付過程等；
案例：京東的交付體驗；
4. 移動互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗管理5種途徑；
? 1、全面測試你的應用；
? 2、 像用戶一樣思考
? 3、 在對應用做出修改前先征求用戶的意見
? 4、 專注于提供最有用的功能
? 5、 神形合一，整合外觀和功能
案例：中國移動139郵箱；平安壹錢包；
3. 互聯(lián)網(wǎng)服務質(zhì)量管理
1、以客戶滿意度為中心；
? 服務理念模型圖；
? 營銷學角度的客戶服務；
? 以服務為中心的企業(yè)架構；
案例：京東的在線客服演變！
2. 建立優(yōu)質(zhì)服務理念
? 優(yōu)質(zhì)服務理念決定服務品質(zhì)；
? 產(chǎn)品與服務關聯(lián)服務品質(zhì)；
? 客戶滿意度調(diào)查；
? 客戶服務滿意度的價值；
案例：順豐快遞的服務理念，與競爭對手的差異；
案例：中國聯(lián)通渠道銷售之殤；
3. 客戶服務質(zhì)量管理
? 服務體系建立流程；
? 確定服務流程關鍵要素；
? 確定客戶滿意度標準；
? 客戶服務協(xié)作體系組織確立；
? 服務體系獎勵制度；
案例：招商銀行5星服務管理；中國郵政服務質(zhì)量卡；
4. 如何提升用戶體驗
1. 用戶體驗評測工具；
? 速度評測；
? 兼容性評測；
? 系統(tǒng)功能評測；
案例：調(diào)查派，騰訊問卷調(diào)查系統(tǒng)；
2. 用戶體驗數(shù)據(jù)分析；
? 跳出率的重要性；
? 用戶行為數(shù)據(jù)漏斗；
案例：阿里巴巴數(shù)據(jù)監(jiān)控中心；
3. 用戶體驗優(yōu)化策略；
? 以數(shù)據(jù)分析為依據(jù)；
? 持續(xù)性優(yōu)化策略；
? SWTO分析工具；
? 優(yōu)化計劃表；
案例：互聯(lián)網(wǎng)手機品牌小辣椒；

 

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