《讀心術(shù)與服務(wù)營銷》

《讀心術(shù)與服務(wù)營銷》課程大綱
--- 全國獨家版權(quán)課
課程對象：
適合總裁班、各中高層管理者、與銷售相關(guān)的所有崗位

課時：
本大綱是很全面的2天通用版
與企業(yè)調(diào)研后會專門為企業(yè)定制
課程目標(biāo)：
1、掌握人格測評工具
2、掌握最快捷的、通過觀察即可分析客戶人格的方式
3、掌握心理學(xué)中識人、說服人、引導(dǎo)人的精準(zhǔn)技巧
4、從客戶心理分析掌握應(yīng)對客戶投訴的技巧
5、學(xué)會快速與客戶建立親善關(guān)系，提高銷售技巧

課程大綱：標(biāo)“**”號的是組織模擬演練、討論、視頻解析、案例解析
前言
1、學(xué)習(xí)心理學(xué)對人生的意義
2、學(xué)習(xí)心理學(xué)提高銷售業(yè)績的意義
3、什么是讀心術(shù)？
4、讓學(xué)員認(rèn)識到讀心術(shù)的科學(xué)性、真實性
--- 測試人的思維與身體的相互影響
5、成功銷售人員應(yīng)有的心態(tài)
6、** 組織學(xué)員討論銷售中遇到的困難

第一部分 讀心術(shù)基本功
—區(qū)分客戶不同的人格特征、人格學(xué)在營銷中的應(yīng)用
1、不同流派人格測評方法簡介
2、各類型色彩的客戶的人際風(fēng)格特征
分析型人的特征
支配型人的特征
表達(dá)型人的特征
和藹型人的特征
3、如何通過客戶簡單的表現(xiàn)快速判斷對方的人格
通過語言的特點分析
通過手勢的特點分析
通過走路的特點分析
通過口頭禪的特點分析
通過眼神的特點分析
通過衣著的特點分析
** 組織學(xué)員找到自己的人格類型、討論自己的各種特點
4、如何向不同人格類型的人營銷
與分析型客戶的營銷技巧解析
與支配型客戶的營銷技巧解析
與表達(dá)型客戶的營銷技巧解析
與和藹型客戶的營銷技巧解析
** 演練與不同類型的客戶如何營銷
談話開頭的不同方式演練
談話中的不同方式演練
談話結(jié)束的不同方式演練

第二部分 如何快速掌握客戶肢體語言
---微語言、微表情的解析
1、笑容假不了
圖解不同的笑容
2、不同走路姿態(tài)的說明
** 角色扮演，演練對顧客的不同走路姿態(tài)
** 角色扮演，演練如何從顧客的不同走路姿態(tài)中找到銷售技巧
3、客戶交談時的手拿杯子的不同動作解析
手蓋住杯子口是什么表現(xiàn)
雙手握住杯子是什么表現(xiàn)
單手托住杯子底部是什么表現(xiàn)
常規(guī)的單手拿杯是什么表現(xiàn)
4、如何識別客戶說慌的表現(xiàn)
十個識別謊言的技巧解析
5、在向客戶介紹產(chǎn)品時客戶有哪些表現(xiàn)是不耐煩聽、想走的表現(xiàn)
面對這種情況如何應(yīng)對
6、客戶輕視的表現(xiàn)有哪些
7、表現(xiàn)親密關(guān)系的微語言
如何向客戶表現(xiàn)出與您很喜歡他
如何從客戶的微語言微表情變化中、發(fā)現(xiàn)客戶對您的關(guān)系在強(qiáng)化
8、犯錯的表現(xiàn)
談判中如何發(fā)現(xiàn)對手有可能犯錯
對手可能認(rèn)識到自己的漏洞的表現(xiàn)是什么
9、厭惡的表現(xiàn)
10、羞愧的表現(xiàn)
11、充滿敵意的表現(xiàn)
12、自我安慰、對自己的話沒有信心的表現(xiàn)
13、很矛盾、尷尬的表現(xiàn)
14、假怒、為掩飾自己的謊言的表現(xiàn)
15、被你的表現(xiàn)打動的表現(xiàn)
16、在猶豫、準(zhǔn)備接受的表現(xiàn)
** 每種表現(xiàn)由老師或?qū)W員模擬做一次、給學(xué)員更直觀的感受

第三部分 聲音的重要性
---顧客的不同語態(tài)傳遞出什么信息？
1、了解聲音的意義
“聽其聲、聞其人”解析
** 幾種不同的聲音的演練、分析
2、讓自己的語言更精準(zhǔn)
語調(diào)、節(jié)奏、停頓訓(xùn)練
如何訓(xùn)練精準(zhǔn)的語言強(qiáng)化與客戶溝通的效果
3、如何控制自己的用氣
通過調(diào)整用氣來美化自己的聲音、更好的影響客戶
** 帶全員訓(xùn)練如何用氣、增加氣息
4、如何調(diào)整、美化自己的聲音
詩歌朗讀練習(xí)
** 營銷時的語言精準(zhǔn)性訓(xùn)練

第四部分 如何與顧客快速建立親善關(guān)系
注重建立親善關(guān)系對我們?nèi)松闹卮笠饬x
1、運用匹配和照鏡子技巧、讓客戶覺得您很好相處
什么是匹配
什么是照鏡子
如何訓(xùn)練這種技巧
訓(xùn)練這種技巧時如何挑選對像
這種技巧有什么風(fēng)險
** 組織分小組演練、演練匹配、照鏡子
2、怎樣模仿顧客的習(xí)慣用語
習(xí)慣用語與贅語的區(qū)別
如何消除贅語
如何快速掌握客戶的習(xí)慣用語
** 組織分小組演練、模仿客戶的習(xí)慣用語演練
3、注意顧客呼吸的情況
改變呼吸情況對建立親善關(guān)系的意義
模仿呼吸的注意要點
** 模仿客戶的呼吸練習(xí)
4、注意顧客的精力值、配合顧客的精神狀態(tài)
人們的二種精力值的周期是多少
當(dāng)我們銷售、談判時遇到客戶有與你不同的精力值、如何應(yīng)對
** 演練遇到客戶在不同精力狀態(tài)下如何應(yīng)對
5、快速識別七種全人類通用的情感表達(dá)
保羅、艾克曼的模型解析
** 組織分小組演練、模擬7種情感表達(dá)

第五部分 通過觀察客戶的眼神、掌握客戶的思維方式
1、EAC模型—不同的眼神代表不同的思維
眼神往左上方看是什么思維方式
眼神往右上方看是什么思維方式
眼神往左下方看是什么思維方式
眼神往右下方看是什么思維方式
眼神往左側(cè)看是什么思維方式
眼神往右側(cè)看是什么思維方式
** 帶動全員體驗EAC的真實性、準(zhǔn)確度
2、EAC模型的適應(yīng)性演練
不是每一個人都符合EAC模型
如何通過談話和觀察判斷客戶是否符合EAC模型
** 演練如何通過談話和觀察判斷客戶是否符合EAC模型
** 演練在銷售中、談判中如何分析客戶眼神的方向

第六部分 同時面對多個客戶如何贏得認(rèn)可
1、人類不同的思維方式解析
聽覺思維方式的人的特點
視覺思維方式的人的特點
動覺思維方式的人的特點
理性思維方式的人的特點
2、如何快速判斷客戶的思維方式
聽覺思維方式的人常用的語言
視覺思維方式的人常用的語言
動覺思維方式的人常用的語言
理性思維方式的人常用的語言
5、面對眾多客戶時、訓(xùn)練同時以四種方式說話
同時滿足四種不同思維方式的人的需求
** 組織分小組演練

第七部分 面對不同客戶的客訴如何處理
1、應(yīng)對客訴的7個要點解析
2、如何應(yīng)對不同類型的客戶投訴
應(yīng)對發(fā)泄型客戶投訴的技巧
應(yīng)對寂寞型客戶投訴的技巧
應(yīng)對無理取鬧型客戶投訴的技巧
應(yīng)對理解能力很差的客戶投訴的技巧
應(yīng)對占小便宜的客戶投訴的技巧
應(yīng)對否認(rèn)自己已辦過業(yè)務(wù)的客戶投訴的技巧

3、當(dāng)客戶投訴現(xiàn)場情況很糟糕、面對不利局面時如何應(yīng)對
如何先適應(yīng)對方、如何扭轉(zhuǎn)局面
** 觀看沙士比亞的劇目，討論獲得的啟示
** 分小組演練本公司、本行業(yè)遇到的客訴案例如何處理

第九部分 如何增強(qiáng)注意力、訓(xùn)練思維的清晰度
1. 應(yīng)該認(rèn)識到用好讀心術(shù)技巧的前提是—提高自己的觀察力、思維能力
2. 應(yīng)用心理學(xué)的訓(xùn)練工具訓(xùn)練
通過劃數(shù)測驗增強(qiáng)觀察力和注意力
通過瑞文測驗增強(qiáng)觀察力和注意力
通過看心理學(xué)的測試圖來訓(xùn)練注意力的選擇、知覺的選擇
心理學(xué)中的錯覺圖辨識

第十部分 學(xué)員提問、講師現(xiàn)場解答

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