《銀行員工主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技能提升訓(xùn)練》

銀行員工主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技能提升訓(xùn)練

課程背景：
銀行網(wǎng)點(diǎn)職員是銀行服務(wù)的形象代表，銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的
高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平。提升網(wǎng)點(diǎn)職員的職業(yè)意識(shí)，形象，服務(wù)
意識(shí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標(biāo)。
但在銀行網(wǎng)點(diǎn)職員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象：
1.對(duì)行業(yè)未來(lái)發(fā)展認(rèn)知過(guò)少，缺乏良好的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)；
2.員工缺乏工作熱情，積極性低，抱怨多，對(duì)職業(yè)的正確認(rèn)識(shí)不夠，過(guò)一天是一天；
3.形象不夠統(tǒng)一，體現(xiàn)不出銀行員工的職業(yè)特點(diǎn)；
4.服務(wù)缺乏規(guī)范性，讓客戶在不同網(wǎng)點(diǎn)不同柜員感受不到統(tǒng)一及規(guī)范；
5.面對(duì)不同的客戶，不知如何進(jìn)行溝通與營(yíng)銷；
6.不知如何應(yīng)付難纏的客戶

課程特色：
培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性：在較短的時(shí)間內(nèi)將柜員應(yīng)具備的觀念，知識(shí)，技能科學(xué)地組合為一
個(gè)整體，使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握并提升。
培訓(xùn)方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬分組訓(xùn)
練等多樣化的方式實(shí)施，特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn)，根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員的工作實(shí)際，調(diào)整
、編寫具有針對(duì)性的案例；
培訓(xùn)成效的實(shí)用性：培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知”、“行”合一，注重培訓(xùn)效果的評(píng)估，以促進(jìn)學(xué)員
將所學(xué)知識(shí)、技巧和方法在實(shí)際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果。

課程收益：
1.使員工從更高的角度來(lái)看待行業(yè)的發(fā)展，對(duì)工作增加責(zé)任意識(shí)及主人翁精神；
2.通過(guò)訓(xùn)練，對(duì)每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作的規(guī)范操作能夠標(biāo)準(zhǔn)化，提高員工自身素質(zhì)，塑造銀行
新形象；
3.掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)下?tīng)I(yíng)銷的流程及溝通技巧，提升工作效率，提高工作成效；
4.掌握客戶抱怨與投訴處理的流程及技巧，對(duì)客戶進(jìn)行有效挽留，建立客戶忠誠(chéng)度。

課程時(shí)間：2天(6小時(shí)/天)
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)一線員工

課程大綱：
第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下我們面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1.我們面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
2.銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能定位-銀行角度
3.銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能定位-客戶角度
4.銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量要素
5.銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四大使命
6.服務(wù)促銷售的四大關(guān)鍵點(diǎn)
案例：通過(guò)同業(yè)內(nèi)各家銀行的服務(wù)圖片展示、視頻分享來(lái)啟發(fā)學(xué)員思考

第二講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的銀行員工角色認(rèn)知與轉(zhuǎn)變
1.銀行員工的職業(yè)化塑造
1)我們?yōu)榱耸裁炊ぷ鳎?br /> 2)決定人生命運(yùn)的核心是什么？
2.銀行柜員的定位與職責(zé)
3.銀行柜員的品格素質(zhì)
4.銀行柜員必備的四項(xiàng)能力
練習(xí)：銀行柜員服務(wù)潛能測(cè)試

第三講：銀行員工服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)與訓(xùn)練
1.什么是職業(yè)形象？
2.職業(yè)形象對(duì)企業(yè)及個(gè)人的影響
3.你就是銀行的金字招牌
4.銀行職員的四大形象特點(diǎn)
5.儀容儀表七大要素標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練
1）發(fā)型、面部、耳部、肢部、服裝、配飾、體味
2）女員工盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)及技巧
3）女員工化妝標(biāo)準(zhǔn)及技巧
6.十大服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練
表情（微笑、眼神）站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、雙手接遞、簽字閱讀指示、引領(lǐng)
客戶、接打電話
7.服務(wù)語(yǔ)言兩大技巧
1）銀行員工常用的服務(wù)用語(yǔ)
2）如何更好地表達(dá)服務(wù)意愿
3）如何更好地傾聽(tīng)客戶需求
8.柜面服務(wù)十大定律
9.網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的6S管理
1）廳堂服務(wù)環(huán)境的管理原則及標(biāo)準(zhǔn)
2）柜面服務(wù)環(huán)境的管理原則及標(biāo)準(zhǔn)
練習(xí)：每個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及行為講解示范后的分組訓(xùn)練

第四講：服務(wù)流程規(guī)范化訓(xùn)練
一、柜員七步服務(wù)流程：
1.站相迎（招手迎）
2.笑相問(wèn)
3.雙手接
4.快準(zhǔn)辦
5.巧營(yíng)銷
6.雙手遞
7.站相送（禮貌送）
練習(xí)：柜面常見(jiàn)服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練
二、大堂經(jīng)理七步服務(wù)流程：
1.站相迎
2.笑相問(wèn)
3.快分流
4.簡(jiǎn)咨詢
5.快識(shí)別/短營(yíng)銷
6.轉(zhuǎn)推薦
7.禮相送
練習(xí)：大堂常見(jiàn)服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練
三、廳堂服務(wù)流程的管理與訓(xùn)練
1.營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后的工作準(zhǔn)備與安排
2.少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的服務(wù)流程規(guī)范
3.大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的服務(wù)流程規(guī)范
4.客戶等候時(shí)的服務(wù)流程規(guī)范
5.指引VIP客戶時(shí)的服務(wù)流程規(guī)范
6.識(shí)別與轉(zhuǎn)介客戶的服務(wù)流程規(guī)范
7.客戶離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的服務(wù)流程規(guī)范
練習(xí)：客戶三級(jí)分流訓(xùn)練、客戶等候區(qū)關(guān)懷等場(chǎng)景訓(xùn)練

第五講：訓(xùn)練完美的服務(wù)營(yíng)銷溝通技巧
1.掌握溝通的技巧
2.人際關(guān)系作為資源帶來(lái)的價(jià)值
3.成功的80%因素來(lái)自于人際關(guān)系駕御能力
4.溝通的理念與心態(tài)調(diào)整
5.人際溝通的基本技巧
1）觀察客戶的技巧訓(xùn)練
觀察的目的及步驟
2）傾聽(tīng)客戶的技巧訓(xùn)練
傾聽(tīng)的五個(gè)層次
同理傾聽(tīng)的三個(gè)要素：感覺(jué)、專注、回應(yīng)
同理傾聽(tīng)的五個(gè)技巧：支持、提問(wèn)、總結(jié)、重復(fù)、確認(rèn)
3）通過(guò)提問(wèn)了解客戶需求的技巧訓(xùn)練
封閉式問(wèn)話
開(kāi)放式問(wèn)話
引導(dǎo)式問(wèn)式
問(wèn)話工具：PPF九宮格使用
4）服務(wù)意愿表達(dá)的技巧訓(xùn)練
表達(dá)的三個(gè)要點(diǎn)
贊美的應(yīng)用
FABE產(chǎn)品介紹法的使用
5）處理異議的技巧訓(xùn)練
客戶異議的2種類型
客戶異議處理5步法
練習(xí)：服務(wù)溝通技巧的場(chǎng)景訓(xùn)練

第六講：客戶抱怨與投訴處理技巧
1.客戶為什么投訴
2.客戶投訴時(shí)最關(guān)心的三個(gè)要素
3.10種雪上加霜的投訴處理方式
4.處理投訴時(shí)的十大“禁言”
5.做好投訴處理時(shí)的四個(gè)心理準(zhǔn)備
6.幾種難以對(duì)付客戶的應(yīng)對(duì)原則與方式
7.如何更好地拒絕客戶的不合理要求？
8.投訴處理的六步驟
9.投訴處理的“一大一小”原則
練習(xí)：客戶投訴案例分析與討論、角色扮演與情景摸擬

總結(jié)：客戶服務(wù)終極目標(biāo)：客戶忠誠(chéng)

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