智能化轉型——大堂經理網點情景服務營銷五課

智能化轉型——大堂經理網點情景服務營銷五課
課程背景：
微笑服務，迎來送往，是大堂經理每天的必修課，但大堂經理的工作，卻不僅僅是“迎來送往”。
在市場競爭日益激烈的今天，人性化的管理與服務越來越被企業(yè)推崇和接受，銀行將偌大的營業(yè)廳科學地劃分成客戶等待區(qū)、現金服務區(qū)、個人理財區(qū)、自助服務區(qū)、電子銀行體驗區(qū)等幾個區(qū)域，正是這種服務理念的具體體現。應運而生的大堂經理，其工作職責就是統(tǒng)籌好這幾個區(qū)域內的服務工作，引導分流客戶、指導客戶填單、使用銀行自助設備、介紹銀行的服務區(qū)域、解答客戶等待中的疑問、營銷產品等等。
面對日益激烈的金融服務競爭，大堂經理如何面對？
為更好地推進網點場景化營銷落地與產能提升，增強網點廳堂人員服務營銷能力，提升大堂經理隊伍對于場景化營銷的理解，對于不同服務營銷場景、不同客戶需求與特征場景的理解、服務營銷方法應對。大堂經理做好服務的同時，如何更加有效的打動客戶提高營銷成功率？如何更加精準挖掘客戶需求？如何做好營業(yè)網點高峰期客戶服務營銷？
課程收益：
本課程亮點，全程圍繞大堂典型任務情境，例如：廳堂微沙龍五種形式、基于客戶動線營銷觸點打造、不同類型客戶行為風格特點及營銷策略、基于客戶動線的六種客戶識別及營銷技巧、產品推薦與異議處理技巧，存款挽留技巧，客戶投訴預防與處理技巧、進行學、練、用教學設計，確保大堂經理從知道到會做，從會做到會用；
1、掌握大堂經理的五種角色定位
2、掌握基于客戶動線點上六種客戶識別技巧
3、掌握不同風格客戶針對性進行溝通及營銷技巧
4、掌握重點產品定制有效的營銷工具話術及營銷觸點打造
6、掌握快速營銷話術設計及營銷技巧
7、掌握基于不同客戶業(yè)務情景的存款挽留技巧
8、掌握廳堂等候區(qū)五種一對多微沙龍營銷技巧
9、掌握智慧柜員機處營銷技巧、策略及話術
10、網點常見投訴預防及處理技巧
授課天數：2天，6小時/天
課程對象：網點一線營銷人員、大堂經理
課程模型：
課程大綱
第一講：智慧銀行轉型過程中網點挑戰(zhàn)與機遇
一、客戶、網點及銀行發(fā)展趨勢探討
1.廳堂發(fā)生的變化
2.客戶生活發(fā)生的變化
3.支付寶、百度、微信等互聯網平臺崛起
4.國內銀行發(fā)展的趨勢
二、角色轉換
研討：從柜面營銷到大堂營銷的機遇與挑戰(zhàn)
1.從后臺到前臺
2.從等客上門——主動出擊
3.從業(yè)務辦理為主——服務營銷一體
4.從簡單產品銷售——綜合產品營銷
案例分享：面對改變，不同心態(tài)決定不同結果；
5.從做大堂經理到管理大堂？
6.如何從管大堂到經營大堂？
三、大堂經理崗位職責梳理
研討：大堂經理職責
分享：大堂經理的一天
1.營業(yè)前工作
2.營業(yè)中工作
3.營業(yè)后工作
四、八種角色定位
1.形象展示員
2.業(yè)務引導員3.營銷宣傳員和信息收集員
4.服務監(jiān)督員
5.矛盾調解員
6.安全檢查員和環(huán)境清潔員
7.大廳隱性行長
8.聯動營銷橋梁
第二講：基于客戶動線的客戶識別及產品推薦技巧
案例：深圳農行某網點每天客流大，人手緊張，如何做好服務的同時做好營銷，經過系統(tǒng)培訓學習，4天919張信用卡的案例，其中廳堂一天最多119張；
一、客戶識別營銷技巧
1.客戶進門時識別技巧
2.客戶取號時的識別技巧及營銷話術
3.等候區(qū)客戶識別營銷技巧
4.智慧柜員區(qū)客戶識別營銷
5.填單臺客戶識別營銷技巧
6.自助區(qū)客戶識別營銷技巧
7.高低柜客戶識別營銷技巧
8.不同業(yè)務類型客戶營銷技巧
9.營銷觸點區(qū)及游離客戶營銷技巧
二、客戶識別六大層面：
1.外表識別
2.賬戶識別
3.業(yè)務識別
4.區(qū)域識別
5.溝通識別
6.系統(tǒng)識別
三、營銷案例：47歲大姐如何走出營銷困惑，做到分行快貸第一名？
1.智慧柜員機營銷困惑？
1）客戶滯留時間短，怎么辦？
2）客戶異議怎么處理？
3）如何才能最大化交叉銷售？
4）智慧柜員機處的協(xié)同？
四、基于業(yè)務類型的智慧柜員機營銷策略/話術及異議處理
研討：結合網點客戶辦理不同業(yè)務類型，制定交叉銷售的產品；
1.開卡客戶營銷策略
2.轉賬客戶營銷策略
3.理財客戶營銷策略
五、產品推薦話術及異議處理——信用卡成功推薦五大關鍵點
1.關鍵一：信用卡——產品分析與營銷話術設計
1）買點分析
2）適合客群分析
3）不同類型客戶關注點分析
4）一段話營銷話術設計
5）營銷話術設計原則
2.關鍵二：信用卡——產品異議處理話術設計
1）基于三大異議客戶心理分析
2）基于信用卡推薦三大異議處理技巧
3）異議三步驟：順+轉+推
3.關鍵三：有效的營銷客戶工具設計
案例：信用卡營銷工具
案例：基金定投營銷工具
4.關鍵四：有效營銷演練及話術通關
5.關鍵五：信用卡——聯動營銷
情景演練通關：基于本行信用卡營銷買點話術設計及演練通關
六、產品推薦——基金定投的四個關鍵
案例：廣州某營業(yè)網點5天80戶基金定投；
1.三個工具
1）工具一：《投資收益模擬測算案例》
2）工具二：股票市場一路上漲/下跌/波動《每月300元案例》
3）工具三：《真實客戶定投盈利圖片》
2.四段話術
1）大眾客群營銷話術
2）年輕客戶營銷話術
3）中年客群營銷話術
4）老年客群營銷話術
3.基金定投常見異議及應對策略
1）不需要/沒錢
2）虧錢怎么辦
3）買了的還在虧
………………..
4.一次培訓演練及通關
情景演練通關：基于基金定投營銷買點話術及演練通關
七、活利盈——產品成功推薦五大關鍵點
活利盈案例：5天簽約105戶活利盈，簽約賬戶季度新增存款2000萬
1.目標客戶分析
1）存款為導向的活利盈客戶
2）貴賓
2.活利盈買點分析
3.一段話營銷話術設計
4.活利盈推薦異議處理
1）不用了
2）收益太低了
3）有沒有風險
4）我買理財
5）沒有錢
6.一個營銷工具
情景演練通關：基于活利盈營銷話術及演練通關
八、產品推薦原則FAB原則：基于零售產品的營銷話術提煉
1.興趣詞屬性+作用+好處
2.信用幣
3.現金分期
4.賬單分期
5.ETC
6.掃碼POS
沙盤演練：基于產品推薦話術設計大賽，現場PK呈現
第三講：廳堂分流與聯動轉介
案例：清遠農行每天流量180人，每天有好幾波客流高峰期，每次高峰期來臨網點特別亂，更說不上營銷；
一、前廳人員三項廳堂管理絕活
1.引導分流管理
1）客戶蜂擁而至，作為大廳人員如何管理？
2）引導客戶到自助區(qū)辦理業(yè)務，客戶不愿意，此時大堂經理該如何處理？
3）對客戶詢問的業(yè)務不熟悉，此時大堂經理應如何處理？
2.等候區(qū)管理(眼觀六路、耳聽八方)
1）定時關注客戶的情況，適時發(fā)放折頁；
2）根據業(yè)務情況做好業(yè)務二次分流；
二、廳堂分流
1.叫號機第一次分流
2.等候區(qū)分流技巧
3.客戶不接受分流怎么辦？
三、普通客戶分流技巧
1.客戶拒絕分流的四種原因
2.拒絕分流應對技巧及話術
3.如何吸引客戶去電子渠道辦理業(yè)務
4.銀行不同電子渠道可辦理業(yè)務類型
5.客戶拒絕去電子渠道的理由
6.吸引客戶去電子渠道的六大關鍵話術
7.快速鎖定客戶的三種方法
研討：柜員及客戶經理如何配合廳堂分流
四、聯動營銷及轉介
1.聯動營銷成功案例分享：網點一天成功營銷119張信用卡！
2.聯動營銷價值與意義？
3.大堂經理如何與柜面聯動？
4.大堂經理如何與客戶經理聯動？
5.聯動營銷轉介話術
6.聯動營銷六點注意事項
7.聯動營銷工具使用
第四講：廳堂客戶動線規(guī)劃及靜態(tài)營銷觸點打造
案例：滄州某建行網點客戶流量每天200人，廳堂有大堂經理1名，產品銷售經理2名，可是每天廳堂很混亂，無暇顧及營銷；
一、客戶動線規(guī)劃常見的兩大誤區(qū)
1.動線太短——不適合做營銷
2.動線太亂——不適合做服務營銷，客戶不方便
3.動線重疊——導致客戶扎堆
二、客戶動線設計五大原則
1.讓你的客戶省時省心
2.讓你的客戶賓至如歸
3.讓你的客戶感動便利
4.讓你的客戶不要恐懼
5.讓你的客戶有事可做
三、基于客戶動線的廳堂靜態(tài)營銷觸點打造
1.營業(yè)網點觸點吸客進門三舉措
案例：浦發(fā)銀行觸點打造
案例：云南省建行某網點地鐵卡營銷案例
2.大堂引導區(qū)營銷觸點打造及營銷
案例：建行/農行/浦發(fā)等各大行觸點打造
3.客戶等候區(qū)觸點打造兩大策略
案例：清遠農行等候區(qū)營銷氛圍設計
1）等候區(qū)前方
2）等候區(qū)
4.高低柜營銷觸點打造
案例：某行貴金屬小件營銷
案例：廣州民生銀行小工具
案例：南京浦發(fā)銀行小熒光屏
5.智慧柜員機營銷觸點打造
案例：福建建行柜員機觸點打造案例
教學形式：案例分享、研討、講授
案例研討：結合網點實際現狀，設計營銷觸點；
四、網點重點產品營銷工具設計
1.營銷工具設計重點及流程
1）買點清晰
2）吸引客戶
案例數據
2.讓你的營銷工具會說話
案例：信用卡營銷工具制作
案例：基金定投營銷工具制作
案例：建行聚財產品工具制作
沙盤演練：基于廳堂營銷觸點打造設計大賽，結合本行產品，現場PK呈現
第五講：不同類型客戶溝通技巧
頭腦爆炸：建行銀行產品經理客戶維護、業(yè)務開展之痛有哪些？
觀點導入：增加對客戶的快速識別，施人所欲是提高業(yè)務效率的關鍵。
頭腦風暴：哪些分類更有效？
（了解學員已有分類模式并據此進行梳理和引導）
一、案例分析：話不投機三句多？（建行產品經理營銷的案例）
1.了解人性，了解自我：DISC行為風格測試
2.觀點導入：施人以其所欲，是銷售溝通成功的關鍵；
3.在購買時，你可以使用任何語言；但在業(yè)務銷售時，你必須使用購買者的語言；
4.世界咖啡：分組討論DISC不同類型客戶溝通策略及促成話術
工具導入：建行不同類型客戶業(yè)務溝通策略、要點及促成話術示范；
二、視頻賞析：D型
1.D型客戶特點分析
2.D型行為風格客戶/上司/家人外表識別
3.D型行為風格客戶/上司/家人溝通技巧
4.D型行為風格客戶/上司/家人溝通挑戰(zhàn)點
5.D型行為風格客戶產品推薦技巧
三、視頻賞析：I型
1.I 型客戶特點分析
2.I型行為風格客戶/上司/家人外表識別
3.I型行為風格客戶/上司/家人溝通技巧
4.I型行為風格客戶/上司/家人溝通挑戰(zhàn)點
5.I型行為風格客戶產品推薦技巧
四、視頻賞析：S型
1.S型客戶特點分析
2.S型行為風格客戶/上司/家人外表識別
3.S型行為風格客戶/上司/家人溝通技巧
4.S型行為風格客戶/上司/家人溝通挑戰(zhàn)點
5.S型行為風格客戶產品推薦技巧
五、視頻賞析：C型
1.C型客戶特點分析
2.C型行為風格客戶/上司/家人外表識別
3.C型行為風格客戶/上司/家人溝通技巧
4.C型行為風格客戶/上司/家人溝通挑戰(zhàn)點
5.C型行為風格客戶產品推薦技巧
搭檔練習：你說我演
1.搭檔演練不同行為風格的特點，由另一位搭檔來點評
六、溝通過程中微表情分析
1.身體語言分析
2.自信的肢體語言
3.身體語言分析
4.快樂、憤怒、沮喪、驚訝、悲傷、高興、輕視、厭惡、慚愧、羞愧…
5.如何識破謊言
七、高效溝通過程中三個關鍵點
1.聆聽
1）好的聆聽行為習慣
2）聆聽三層次
3）聆聽練習
2.提問
1）開放與封閉式提問
2）KYC提問技巧
案例：基于溝通過程中提問設計
3.建立親和
1）狀態(tài)匹配
2）肢體匹配
3）內容匹配
演練：DISC不同類型客戶來網點，建立親和演練！
第六講：廳堂微沙龍五種營銷技巧
案例：深圳農行某網點每天客流大，人手緊張，如何做好服務的同時做好營銷，經過系統(tǒng)培訓學習，4天919張信用卡的案例，其中一場微沙龍實現8張信用卡；
一、廳堂微沙龍兩大形式
1.服務型微沙龍
2.營銷型微沙龍
3.服務+營銷型微沙龍
二、五種廳堂服務營銷微沙龍
1.人民幣識別微沙龍及產品切入
1）理財產品切入
2）大額存單切入
3）基金定投切入
4）代銷保險切入
2.咋騙知識防護微沙龍
1）短信服務切入
2）掌上/網銀切入
3.有獎問答型微沙龍
4.情感營銷型微沙龍
5.直入主題型微沙龍
6.對比式切入型微沙龍
三、廳堂微沙龍實施的五大流程
1.微沙龍開場
1）微沙龍開場三個關鍵
a.引起興趣
b.引入主題
c.自我介紹
2）微沙龍開場禁忌
a.自殺式開場
b.離客戶太遠
c.離客戶太近
2.微沙龍實施及產品推薦
1）微沙龍實施產品推薦策略
a.產品選擇策略
b.產品快速推薦技巧
c.產品推薦互動策略
2）產品推薦中五種促成客戶選擇及時機把握
a.聽——客戶微沙龍中表現
b.說——客戶微沙龍中說什么
c.看——發(fā)的營銷工具客戶關注度/肢體動作
3.微沙龍產品促成技巧
1）產品推薦中五種促成技巧
a.直接促成
b.情感促成
c.假設成交法
d.二選一法
e.組合促成
4.微沙龍產品推薦異議處理
1）產品推薦中異議處理技巧
a.處理方法一：冷處理、轉移話題，避開正面回復
案例：客戶說您別做了，去開一個柜吧
案例：理財收益太低了
案例：信用卡額度太低了
案例：貸款額太少了？
b.處理方法二：先給客戶打預防針防止絕
先把可能的異議講出來
提到大家都會遇到這個問題
案例：農行活利盈、建行聚財異議處理
c.處理方法三：從正面回復客戶的問題
--舉例法
--比較法
--論證法
--激將法
例如：我需要回家和我家人商量
5.微沙龍結束技巧
1）微沙龍收尾
2）倉促式收尾
四、廳堂微沙龍成敗的十大關鍵因素
1.開場有效
2.主題切入不合適
3.過程中互動性
4.為了微沙龍而微沙
5.營銷工具有效
6.伙伴的配合
7.產品選擇合適
8.促成技巧及策略
9.微沙龍時間點選擇
10.微沙龍時長把握
廳堂微沙龍通關演練
以小組為單位，進行微沙龍情景演練，然后PK及通關

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