銀行新員工服務禮儀

  培訓講師：韓穹

講師背景：
韓穹老師★管理學碩士副教授★中國培訓聯盟理事★北大縱橫管理咨詢集團特聘教授★中國博雅塔教育集團特聘教授★中華講師網特聘專家★中國《培訓》雜志顧問★中國郵政儲蓄銀行教育培訓顧問★湖北衛(wèi)視《盛視前程》欄目專家導師★中國首批（2002）高級管理咨 詳細>>

韓穹
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銀行新員工服務禮儀詳細內容

銀行新員工服務禮儀



銀行新員工服務禮儀



中國的眾多企業(yè)在充滿競爭日益成熟的市場環(huán)境下，在運營管理和制度建設上已日趨
完善，越來越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長，開始關注于企業(yè)各級管理者的核心
能力與素質的培養(yǎng)。服務意識、服務形象、服務禮儀、服務構建成了提高客戶滿意度的
必由之路。窗口服務是一個企業(yè)服務質量最直接的體現，優(yōu)質的窗口服務就能帶來優(yōu)質
的客戶源，優(yōu)質的客戶源是企業(yè)無形的寶貴財富。要全面提高企業(yè)形象，必須強化銀行
服務意識，提高客戶服務滿意度、忠誠度。





本課程著力解決新入職員工以下問題：
1.服務人員缺乏良好的服務意識和觀念；
2.服務人員沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協作；
3.服務人員缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強；
4.服務人員主動服務意識缺乏，屬于隨意式的服務；
5.服務人員缺乏有效的言語溝通，制約了業(yè)務發(fā)展；



一至二天（6到12小時）



培訓對象：銀行新入職員工
課程特點：案例豐富、互動性強、貼切實際、深入淺出、注重落地
授課風格：互動講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進



第一部分: 服務禮儀之基礎服務篇
1. 建立優(yōu)質服務意識
1) 結果證明價值
2) 責任勝于能力
3) 目標影響成就
4) 心態(tài)驅動服務力
（案例討論）什么原因這位顧客離我而去？



2. 打造專業(yè)服務形象
1) 你的形象有品牌價值
2) 服務形象管理的四大原則
3) 男、女服務人員的全面形象建議
4) 女服務人員必修的職場化妝課
（現場模特示范操作+個性化問題具體指導）


3. 做好服務儀態(tài)訓練
1) 主要舉止管理---站姿、坐姿、行姿、蹲姿
2) 手部舉止管理---手勢管理、手部舉止控制范圍管理
3) 面部表情管理---眼神訓練、微笑訓練
4) 日常儀態(tài)細節(jié)---小動作禁忌、尷尬事件的儀態(tài)管理技巧
（分步驟體驗式訓練+團隊PK）




4. 掌握服務語言技巧
1)服務語言的核心點分析及管理
2)服務語態(tài)的科學把控
3)服務溝通的四大技術訓練
4)客戶服務全面溝通技巧
（現場情景模擬）

第二部分: 服務禮儀之客戶互動管理篇
1. 常用客戶互動禮儀
1)辦公室的禮儀
2)會面禮儀（介紹、握手、名片）
3)電話禮儀
4)客戶接待禮儀（位次、電梯、轎車）
5)其他細節(jié)禮儀
（現場情景模擬）


2. 客戶滿意度管理
1) 客戶滿意度三階段分析
2) 如何讓客戶滿意你的反應效率！
3) 如何讓客戶感受你的服務誠意！
4) 如何讓客戶感恩你的特別服務力！
5) 如何在滿意服務率中獲得個人幸福力！?。?br /> （案例研討）


3. 科學妥善處理客戶投訴
1) 客戶為什么投訴？
2) 投訴處理的四大原則
3) 投訴處理的九個科學步驟
4) 難纏客戶的處理要點
5) 投訴處理后的自我調整管理
（現場情景模擬+案例研討）

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課程題目

課程背景

課程收益

課時安排

教學形式

課程大綱


 

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