《專業(yè)柜員服務(wù)營銷提升》
《專業(yè)柜員服務(wù)營銷提升》詳細(xì)內(nèi)容
《專業(yè)柜員服務(wù)營銷提升》
《專業(yè)柜員服務(wù)與營銷提升》
主講：韓梓一
【課程背景】
未經(jīng)過訓(xùn)練的銀行柜員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的銀行柜員做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將給您傳授柜員的身分定位、工作流程、問題與投訴解決、大客戶營銷技巧等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助銀行柜員第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)柜員崗位自豪感和工作熱情；增強(qiáng)柜員服務(wù)營銷主動(dòng)意識(shí)；提升柜員信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)柜員客戶關(guān)系拓展和管理技巧，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶務(wù)等階段對(duì)服務(wù)技巧、營銷技巧進(jìn)行全面地介紹，打造銀行柜員，從而成功地進(jìn)行營銷，順利實(shí)現(xiàn)銀行營銷目標(biāo)。
【課程收益】
優(yōu)化、規(guī)范銀行營業(yè)廳服務(wù)流程
學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的銀行營業(yè)廳服務(wù)理念
全面形象塑造與營業(yè)廳服務(wù)指導(dǎo)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)品牌
【培訓(xùn)對(duì)象】銀行柜面人員
【培訓(xùn)時(shí)間】6H/1天【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗(yàn)—Game 情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問—Question
【課程大綱】
第一部分：柜員心態(tài)
1. 面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
外部環(huán)境
內(nèi)部環(huán)境
新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
從處理中心到零售商店
2. 心態(tài)對(duì)銀行柜員的重要影響
1) 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
心態(tài)決定人生
生氣不如爭(zhēng)氣
……
2) 負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)柜員工作造成什么危害？
喪失與客戶達(dá)成的機(jī)會(huì)
限制潛能發(fā)揮
……
3. 我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)
自信樂觀的心態(tài)
主動(dòng)積極的心態(tài)
……
4. 銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
以實(shí)用為導(dǎo)向的職業(yè)知識(shí)
以專業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技能
……
第二部分：銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀與形象管理
1、銀行營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理
1）客戶的需求心理決定了銀行職員的服務(wù)形象
2）銀行營業(yè)廳服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)
3）端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義
4）銀行營業(yè)廳服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)
（1）妝容尺度與化妝技巧示范
（2）發(fā)型要求
（3）發(fā)飾的要求
（4）手的要求
（5）首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
（6）微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
A、微笑的心理功能
B、微笑的積極含義
C、微笑的八個(gè)原則
D、微笑與企業(yè)形象
E、微笑與個(gè)性形象
F、目光禮儀與禁忌
G、怎樣微笑
（7）銀行職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配
H、制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
I、男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
J、女套裝的選擇與穿著規(guī)范
K、絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
L、失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
（8）銀行員工的服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
M、何謂服務(wù)氣質(zhì)？
N、感受性、靈敏性不能過高
O、忍耐性、和情緒興奮不能低
第三部分：柜員崗位服務(wù)用語與服務(wù)規(guī)范
1. 柜員的身體手勢(shì)語言控制
2. 柜員的口頭服務(wù)語言控制
3. 迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
4. 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
5. 送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
第四部分：投訴處理
1. 投訴的真面目
1) 客戶為什么會(huì)投訴？
2) 處理投訴的意義
3) 投訴的種類
2. 四心積極心耐心責(zé)任心同理心
3. 投訴處理步驟及技巧
1) 受理投訴
2) 收集信息（分析原因）
3) 提出建議----分析客戶的需求
4) 達(dá)成共識(shí)三大方法
5) 確認(rèn)滿意
6) 回饋跟蹤（跟蹤回訪）
第五部分：主動(dòng)營銷意識(shí)
1. 人生無處不銷售
1）銷售前的準(zhǔn)備工作
2）了解需求
3）做出推薦
4）完成銷售
2. 銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉
3. 高效營銷的關(guān)鍵——“一句話營銷”
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《家庭資產(chǎn)配置方案與理財(cái)規(guī)劃》韓梓一【課程背景】“在金融環(huán)境、人口結(jié)構(gòu)不斷變化的大背景下，投資市場(chǎng)和家庭資產(chǎn)配置也發(fā)生著深刻變化。房住不炒的政策壓力，使炒房致富已成了昨日黃花。最后一輪全面性房地產(chǎn)牛市在2015年到2017年，很多城市房?jī)r(jià)在2年內(nèi)翻倍。此后政策開始深度調(diào)整，政府抑制房?jī)r(jià)的決心空前堅(jiān)定。房子回歸消費(fèi)屬性，也就失去了暴漲的基礎(chǔ)，而過高資金占用和較
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《存量客戶價(jià)值提升》 07.31
《存量客戶價(jià)值提升》韓梓一【課程背景】銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了多元立體式的競(jìng)爭(zhēng)，利率市場(chǎng)化、存款保險(xiǎn)制度、互聯(lián)金融、民營銀行、社區(qū)銀行、P2P等國家制度的不斷推出，加之新型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷出現(xiàn)，客戶體驗(yàn)要求越來越高，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)營銷方式已經(jīng)不能適應(yīng)銀行的今后發(fā)展，銀行不同崗位人員對(duì)于適應(yīng)客戶為中心的變化而變化，銀行服務(wù)每年都在提升，客戶的不滿意度反而在不斷增加，產(chǎn)
講師：韓梓一詳情
《職場(chǎng)語言魔方：締造共贏的職場(chǎng)溝通技巧》韓梓一【課程背景】在職場(chǎng)奮力拼殺的你是否經(jīng)常感到“忙、盲、茫”？！為工作業(yè)績(jī)而忙！為人際關(guān)系而茫??！為自己的前途而盲！?。‖F(xiàn)今的社會(huì)發(fā)展是從IQ走向EQ的，以前IQ之所以重要，是因?yàn)檎l掌握了知識(shí)，誰就擁有了社會(huì)發(fā)展力，現(xiàn)今是知識(shí)大爆炸的年代，只要肯學(xué)習(xí)，IQ就能提升；而EQ是由潛意識(shí)主管的，是從小與父母、他人的交往中形
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《新員工360度職業(yè)化訓(xùn)練》 07.31
《新員工360度職業(yè)化訓(xùn)練》韓梓一【課程背景】這是一個(gè)“十倍速”時(shí)代！“快魚吃慢魚”的時(shí)代！“學(xué)習(xí)型組織”的時(shí)代！一句話，這是變革的時(shí)代！在發(fā)展中變革自我、提升自我，新人的加入與訓(xùn)練是企業(yè)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。阻礙新進(jìn)職業(yè)人士在職場(chǎng)更進(jìn)一步提升發(fā)展的原因，不僅僅是他們的專業(yè)能力，學(xué)歷、能力、資歷，都有它們的極限。越來越多的人已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，職業(yè)能力和專業(yè)能力的組合可以
講師：韓梓一詳情
《未來企業(yè)的贏家-新生代人員的實(shí)效管理模式》主講：韓梓一【課程背景】面對(duì)大批新生代后不可逆轉(zhuǎn)的涌入企業(yè)，并將構(gòu)成企業(yè)發(fā)展的主力軍，管理者在頭痛，社會(huì)在憂心，我們?cè)撊绾芜m從？其實(shí)新生代并不是洪水猛獸。自信、進(jìn)取、有抱負(fù)、重視學(xué)習(xí)是很多企業(yè)在他們身上看到的優(yōu)點(diǎn)。只要引導(dǎo)得法，激勵(lì)有方，新生代所發(fā)揮的作用將是不可估量的。?本課程從管理新生代管理者首要要轉(zhuǎn)變管理思維
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