成為出國金融服務專家

《成為出國金融專家》
——銀行服務營銷專家 汪含老師主講

【課程對象】：銀行客戶經理、網點行長　

【課程時間】：實戰(zhàn)版１天

【課程大綱】：

（領導指示發(fā)言:強調學習的意義和紀律）


第一部分：形勢篇：出國金融服務營銷已兵臨城下
一、金融行業(yè)的競爭與變革
案例：汪老師中行二十年工作過程中感受到的風聲鶴唳
案例：安徽省樅陽縣輸出的電力公司４００名員工的出國金融服務
二、中國銀行業(yè)經營模式的改變
１、由利差為主向中間業(yè)務做轉型
案例：中國銀行的金色年華留英家長俱樂部
２、由交易型向服務營銷型做轉型
案例：農業(yè)銀行的三代網點轉型和西聯(lián)匯款
3. 由個體營銷向聯(lián)動營銷做轉型
案例：校園出國金融綜合服務（含一卡通營銷方案）
4. 由單一營銷向交叉營銷做轉型
案例：一位女士和她的女兒遭遇的兩種銀行服務
第二部分：心態(tài)篇――卓越服務意識
一 正確定義工作的價值
（案例導入：海南農行路經理的故事；案例導入：貴州劉行長的故事）
二、重新認知銀行服務
（一）什么是銀行金融服務？
（二）理解什么是服務感知
（視頻導入：杭州某銀行一客戶找碴）
3. 樹立正確的服務態(tài)度
（一）“客戶第一，以客為尊”的觀念
（案例導入：北京招行一位客戶經理對大堂經理說的話）
（二）“換位思考，用心服務”的意識
（案例導入：廣州建行一位新行員的回憶）
4. 服務情緒管理

1) 情緒的來源（故事：阿丑的忠告）


2) 情緒管理----對待工作的情緒


（案例：長沙銀行的勞模是怎樣煉成的）


3) 情緒管理----對待客戶的情緒


4) 情緒管理----對待產品的情緒


5) 情緒管理----對待挫折的情緒


（案例：深發(fā)展的一位客戶經理成長之路）

5. 卓越服務的范疇

1) 銀行服務的特點


2) 什么是優(yōu)質服務


（視頻導入：真業(yè)主與假女兒）


3) 什么是差異化服務


老年客戶需求分析（案例：附屬卡帶來的高端客戶）


年輕客戶需求分析（案例：招商銀行年經客戶經理營銷某位留學生的案例）


男性客戶需求分析


女性客戶需求分析


地域特色客戶需求分析（案例：赴美夏令營）


4) 服務的終極目標----客戶忠誠





第三部分　產品篇――客戶經理高效溝通技巧
一：高效溝通的一、二、三、四
? 溝通的定義
? 高效溝通的重要意義
? 高效溝通之一（基本原則）
? 高效溝通之二
--語言的溝通
--非語言的溝通
? 高效溝通之三
共同協(xié)議
案例導入：（客戶經理溝通實戰(zhàn)演練）
? 思想情感
? 明確目標
? 高效溝通之四
? 怎樣表達清楚
? 傾聽的五個層次
視頻導入：新結婚時代片段
? 問比說更有效
? 回答的境界
二、出國金融產品面面觀
１、結售匯
２、匯入匯款
３、旅行支票
４、全球匯款
５、代理海外開戶見證業(yè)務
６、國際卡
７、個人實盤外匯買賣
８、個人實盤黃金買賣
９、存款證明
１０、外幣攜帶證
１１、留學貸款
１２、出國留學保證金貸款
１３、保險卡
１４、外幣理財產品
案例：赴英留學組合產品
三、中高端客戶溝通引導策略
（一）、SPIN 引導技巧
（二）、溝通引導的目的
（三）、溝通引導實用策略
四、團隊配合和交叉營銷技巧
案例演練：請每個小組按出國客戶需求背景為客戶制定出綜合金融方案，模擬實戰(zhàn)與客
戶介紹此方案，老師點評。
五、客戶異議處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險為夷—處理異議的方法
（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧
（七）、客戶核心異議處理技巧

第四部分　專業(yè)篇――在為出國金融服務專家必備八大專業(yè)素質
一、誠實的信用----“先賣人品，后賣產品”
視頻：超級大賣場
案例：四川瀘州建行一位理財經理因為一筆單丟失了一份工作
二、豐富的知識----“滿腹才學是寶藏”
案例：中國農業(yè)銀行行長XXX的故事
案例：合肥民生銀行的一位客戶經理怎樣營銷一個大客戶
3. 高超的技能----“技高一籌勝算大”
案例：識別客戶的能力
客戶的判別與分類----奢侈品的初步認識
1、綜合類（包、飾品、衣服、香水、化妝用品）
關于LV的三個傳說
HERMES在奢侈品中的定位
GUCCL的主風格
CHANEL的故事
GIORGIO ARMNAI在意大利的地位
Dior這個單詞的來歷
關于FENDI
PRADA的介紹
VERSACE的來歷
２、手表類
PATEK PHILIPPE 鐘表界的天皇巨星—百達翡麗介紹
GP 芝柏表的介紹
PIAGET 伯爵表的介紹
VACHERON CONSTANTIN 江詩丹頓表的介紹

（案例：一位中行的理財經理給一個女客戶送生日禮物發(fā)現這個女客戶有一塊新的
江詩丹頓表，于是展開話題進行營銷）
JB 鐘表界歷史最悠久的品牌—寶珀
ROLEX 個性的手表品牌--勞力士
LONGINES 浪琴表的介紹
?。?、茶道與茶文化
　　　茶道的歷史
　　　向現實中尋找－日本與臺灣
　　　案例：在茶香中拉近距離
　 ４ 、婚姻與傳承
新版婚姻法解讀
案例：候耀文猝死導致遺產紛爭
視頻：《非誠勿擾》二中李香山的心愿
4. 　得體的禮儀----“人靠衣裝，佛靠金裝”
１、認知禮儀
■ 關于“禮儀”的“是什么”和“為什么”
■ 禮儀是互相尊重
■ 禮儀能提升公司形象同時提高個人素質，提升銷售業(yè)績
２、客戶經理實用商務禮儀
? 介紹禮儀
? 握手禮儀
? 遞接物品禮儀
? 遞接名片禮儀
? 得體就餐禮儀
? 中餐禮儀
? 西餐禮儀
視頻導入：窈窕紳士
五　優(yōu)雅的動作----“舉手投足顯本色”
客戶拜訪流程
客戶接待流程
六、良好的習慣----“臺上一分鐘，臺下十年功”
案例：安徽中行財富中心一位理財經理的筆記本
7. 專業(yè)的魅力----“萬綠叢中一點紅”
視頻導入：一位中行的客戶經理營銷客戶的過程
8. 積極的心態(tài)----“境由心生人為峰”

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