網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控新效能提升


課程：《網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)控管理效能提升》

授課時(shí)間：三天(以下內(nèi)容可以選擇講授,每一篇大約半天時(shí)間)
授課對(duì)象：支行運(yùn)營(yíng)副行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理
授課內(nèi)容：
第一篇:境由心生----關(guān)于“人”的管理
一：一個(gè)問題
? 網(wǎng)點(diǎn)需要什么樣的員工和員工主管？
二：人員管控3步走
? 制度管人
什么是制度及制度的作用
銀行的規(guī)章制度運(yùn)用
制度不好的原因
制度管人工作中應(yīng)該注意什么？
? 情感管人
快樂工作的典范
管理老員工的技巧
管理有優(yōu)越感員工的技巧
管理想跳槽員工的技巧
管理缺勤員工的技巧
管理斤斤計(jì)較員工的技巧
管理犯錯(cuò)誤員工的技巧
? 技能管人
強(qiáng)的技能能夠讓您在管理工作中如虎添翼

三、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)溝通


什么是團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)與團(tuán)體的區(qū)別是什么？

■ 什么時(shí)候才需要團(tuán)隊(duì)？
■ 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神
? 了解自己，了解團(tuán)隊(duì)（性格分析）
? 同類互比：團(tuán)隊(duì)合作的瑜亮情結(jié)
? 投射效應(yīng)：團(tuán)結(jié)合作的本位主義
? 群眾效應(yīng)：團(tuán)隊(duì)合作的爭(zhēng)功諉過
■ 打造良好的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境
? 組織之道
? 指揮統(tǒng)一，有序溝通
? 溝通要充分，決定要服從
? 聽完再說，有問必答
? 盡量文字依據(jù)，減少口頭傳遞
? 可越級(jí)溝通，忌越級(jí)管理
? 不要說時(shí)忘聽，不要沒聽清就去做
? 對(duì)事不對(duì)人
? 與上司相處之道
? 除上司想聽，否則不要講
? 有相反意見，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞
? 有不同意見，要先表贊同
? 有意見要補(bǔ)充時(shí)，用引伸式
? 不自我辯護(hù)，不討價(jià)還價(jià)
? 不單匯報(bào)問題，多提解決方案
? 仔細(xì)聆聽，要點(diǎn)確認(rèn)
? 對(duì)方角度，自信自立
? 與下屬相處之道
? 多說小話，少說大話
? 不急著說，先聽聽看
? 不說短話，不傷和氣
? 廣開言路，暢所欲言
? 指示清晰，簡(jiǎn)單易懂
? 啟發(fā)思考，鼓勵(lì)覺醒
? 態(tài)度親和，立場(chǎng)堅(jiān)定
? 跨部門溝通解決障礙與技巧
? 不指責(zé)抱怨，先從自己開始
? 易地而處，站在對(duì)方立場(chǎng)
? 平等互惠，不讓對(duì)方吃虧
? 確立溝通規(guī)則，多設(shè)溝通平臺(tái)
? 職責(zé)界定清晰，減少邊際責(zé)任
? 提供背景資料，多作平行交流
? 忌山頭主義，顧大局利益
? 營(yíng)造溝通氛圍，切勿恃職自重
■ 溝通基礎(chǔ)一二三四
? 一項(xiàng)基礎(chǔ)
? 兩種形式
? 三大要素
? 四條原則
■
說的最高境界—說到對(duì)方想聽（紅色部分內(nèi)容如時(shí)間關(guān)系可能就不能全講，取決客戶的
選擇）
? 電梯測(cè)試與kiss原則
? 傳達(dá)信息要明確的5w1h
? 金字塔式的表達(dá)習(xí)慣
? 溝通效果取決于對(duì)方的回應(yīng)
? 問比說更有效
■ 聽是說之母—聽到對(duì)方想說
? 好的傾聽是溝通成功的一半
? 傾聽的兩個(gè)層面
? 傾聽的五個(gè)層次
? 用心傾聽同理回應(yīng)
? 如何處理抱怨與牢騷
■ 贏得信任，建立親和
? 人際溝通的約哈里窗口：主動(dòng)袒露是贏得信任的前提
? 親和力的表現(xiàn)與建立要素
? 溝通中超語言、肢體語言的應(yīng)用技巧
■ 化解沖突，雙贏溝通
? 面對(duì)沖突走大路還是走小路？
? 解決沖突的四種途徑????
? 太極推手，水性溝通???????????
? 雙贏溝通在于堅(jiān)信世界上永遠(yuǎn)有第三條道路
案例：一位難纏的員工交到了我的手上以后
第二篇:他山之石，可以攻玉----關(guān)于“事”的管理
一、因事設(shè)人—適合的人做適合的事
就業(yè)機(jī)制
潛力挖掘
重視大堂
崗位管理步步走
二、高效能工作剖析
? 早班會(huì)
會(huì)開會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)是好領(lǐng)導(dǎo)
早會(huì)流程
早會(huì)的關(guān)鍵技術(shù)動(dòng)作
? 網(wǎng)點(diǎn)廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷巡視
網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的巡視
網(wǎng)點(diǎn)人員的巡視
網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)銷售流程巡視
（柜面服務(wù)銷售流程）
（大堂經(jīng)理服務(wù)銷售流程）
（理財(cái)經(jīng)理服務(wù)銷售流程）
（開放式柜臺(tái)服務(wù)銷售流程）
? 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷管理
團(tuán)隊(duì)協(xié)作，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
（網(wǎng)點(diǎn)崗位構(gòu)成及明確崗位職責(zé)）
（聯(lián)動(dòng)滯后的網(wǎng)點(diǎn)會(huì)遇到的問題）
技巧運(yùn)用，提升效能
（成功案例借鑒----某銀行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷視頻）
（成功案例借鑒----某銀行的聯(lián)動(dòng)考核機(jī)制）
培養(yǎng)習(xí)慣，形成氛圍
（擬定網(wǎng)點(diǎn)和營(yíng)銷人員營(yíng)銷目標(biāo)及計(jì)劃）
（廳堂的布局與營(yíng)銷產(chǎn)品成列）
（建立網(wǎng)點(diǎn)成功的營(yíng)銷文化）
? 周會(huì)總結(jié)
高效周會(huì)流程介紹
鼓舞士氣----高效周會(huì)激勵(lì)技巧
第四篇:一寸光陰一寸金――網(wǎng)點(diǎn)基層員工時(shí)間管理指導(dǎo)方法
一、時(shí)間管理的重要性
１、時(shí)間管理是什么?
２、網(wǎng)點(diǎn)基層員工被動(dòng)工作向主動(dòng)營(yíng)銷中時(shí)間管理的重要性
二、科學(xué)的工作方法
1、制定明確的目標(biāo)
2、掌握80/20定律
3 、分清工作的清重緩急
４、工具――用好客戶資源管理三張表
案例分析：網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公柜員半天工作中折射出的時(shí)間管理缺陷
案例分析:對(duì)公客戶經(jīng)理的一日工作安排指導(dǎo)分析


第五篇:兵來將擋――網(wǎng)點(diǎn)副職應(yīng)對(duì)投訴與抱怨處理技巧篇
1：服務(wù)事件處置風(fēng)險(xiǎn)
? 投訴、舉報(bào)處理不當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)
案例討論：某建行服務(wù)意識(shí)不到位引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)
案例討論：營(yíng)銷溝通引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)
1. 風(fēng)險(xiǎn)描述
2. 風(fēng)險(xiǎn)影響
3. 防范措施
? 負(fù)面事件化解不作為風(fēng)險(xiǎn)
? 新聞?shì)浾搼?yīng)對(duì)不及時(shí)風(fēng)險(xiǎn)
案例：華夏銀行員工與行長(zhǎng)私自銷售理財(cái)產(chǎn)品引發(fā)的軒然大波
湖南懷化信用社的苦惱
面對(duì)記者媒體的技巧
? 處理投訴時(shí)與客戶溝通的技巧
2：客戶投訴的三大定律
? 投訴前預(yù)防為本
? 投訴中解決導(dǎo)向
? 投訴后關(guān)注改進(jìn)
3、投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）
? 正確看待客戶投訴
? 客戶投訴原因剖析（產(chǎn)品角度，服務(wù)角度，其他原因）
? 客戶不滿的等級(jí)
? 客戶希望得到什么
? 我們能做什么
4、投訴抱怨處理之術(shù)篇（投訴處理方法、技巧）
? 投訴抱怨處理步驟
感性傾聽
復(fù)述詢問
解釋澄清
提出方案
實(shí)施跟進(jìn)
? 應(yīng)對(duì)投訴處理的心理戰(zhàn)術(shù)
? 投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)演練
第六篇:青萍之末――網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控與風(fēng)險(xiǎn)防范
一、認(rèn)識(shí)內(nèi)控管理
１、內(nèi)控三道防線
２、多重監(jiān)控手段
二、認(rèn)識(shí)內(nèi)控制度
案例：從中行“雙十禁”講解說起的故事
三、認(rèn)識(shí)銀行風(fēng)險(xiǎn)
１、當(dāng)前內(nèi)控防案形勢(shì)分析
２、差錯(cuò)與違規(guī)的區(qū)別
３、員工異常行為分析
四、分享典型案例
案例一：盲目服從——新員工對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的違規(guī)指令沒有指出，且盲目順從。
案例二：涉賭走上犯罪道路——年輕理財(cái)經(jīng)理作案獲刑11年。
案例三：收受好處——員工私自收受保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員饋贈(zèng)。
案例四：頻繁查詢——員工頻繁查詢客戶資料，伺機(jī)作案
五、對(duì)新員工的忠告





　
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