銀行新形勢(shì)下客戶管理理念轉(zhuǎn)型

《銀行新形勢(shì)下客戶管理理念轉(zhuǎn)型》
——銀行服務(wù)營(yíng)銷專家 汪含老師主講

【課程對(duì)象】：銀行管理層、客戶經(jīng)理

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版１天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)指示發(fā)言:強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）


第一部分：形勢(shì)篇：金融行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷已兵臨城下
一、金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與變革
案例：華麗家族（日本銀行業(yè)上世紀(jì)70年代的競(jìng)爭(zhēng)）
案例：湖北省恩施州電力公司的員工400個(gè)人分7個(gè)億引發(fā)銀行的競(jìng)爭(zhēng)
二、中國(guó)銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的改變
１、由利差為主向中間業(yè)務(wù)做轉(zhuǎn)型
案例：XX銀行投融資項(xiàng)目（定向資產(chǎn)管理）
２、由交易型向服務(wù)營(yíng)銷型做轉(zhuǎn)型
案例：建設(shè)銀行的三代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
3. 由個(gè)體營(yíng)銷向聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷做轉(zhuǎn)型
案例：校園現(xiàn)金管理平臺(tái)（含一卡通營(yíng)銷方案）
4. 由單一營(yíng)銷向交叉營(yíng)銷做轉(zhuǎn)型
案例：競(jìng)標(biāo)成功某市政府公車治理項(xiàng)目，政府決定對(duì)市轄300個(gè)預(yù)算單位近
5000部公務(wù)車輛定點(diǎn)維修、保險(xiǎn)、加油實(shí)行統(tǒng)一采購(gòu)。
三、他山之石－郵儲(chǔ)銀行的四大轉(zhuǎn)型
１、以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心
２、支行長(zhǎng)角色的轉(zhuǎn)變——網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)主
３、由單一注重結(jié)果管理轉(zhuǎn)向過程管理
４、由經(jīng)驗(yàn)管理轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)量化管理


第二部分：定位篇――客戶經(jīng)理角色認(rèn)知
什么是客戶經(jīng)理？
他們的崗位職責(zé)？
客戶經(jīng)理必備八大專業(yè)素質(zhì)
一、誠(chéng)實(shí)的信用----“先賣人品，后賣產(chǎn)品”
視頻：超級(jí)大賣場(chǎng)
案例：四川瀘州建行一位網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理因?yàn)橐还P單丟失了一份工作
二、豐富的知識(shí)----“滿腹才學(xué)是寶藏”
案例：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行行長(zhǎng)郭浩達(dá)的故事
案例：合肥民生銀行的一位客戶經(jīng)理怎樣營(yíng)銷一個(gè)大客戶
三、高超的技能----“技高一籌勝算大”
案例：識(shí)別客戶的能力
客戶的判別與分類----奢侈品的初步認(rèn)識(shí)
4. 得體的禮儀----“人靠衣裝，佛靠金裝”
視頻導(dǎo)入：窈窕紳士
5. 優(yōu)雅的動(dòng)作----“舉手投足顯本色”
客戶拜訪流程
客戶接待流程
6. 良好的習(xí)慣----“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功”
案例：安徽中行財(cái)富中心一位理財(cái)經(jīng)理的筆記本
7. 專業(yè)的魅力----“萬綠叢中一點(diǎn)紅”
視頻導(dǎo)入：一位中行的客戶經(jīng)理營(yíng)銷客戶的過程
8. 積極的心態(tài)----“境由心生人為峰”

第三部分：管理篇――客戶經(jīng)理營(yíng)銷組織
一、銀行銷售和保險(xiǎn)銷售的不同
? 什么是全員營(yíng)銷
? 網(wǎng)點(diǎn)各崗位在銷售中的作用
? 各個(gè)崗位銷售指標(biāo)設(shè)計(jì)
二、系統(tǒng)化銷售管理的重要性
A. 以過程為導(dǎo)向的管理理念
B. 銷售管理者與銷售人員的區(qū)別
三、銷售流程簡(jiǎn)介
A. 接觸客戶
B. 發(fā)掘客戶需求
C. 產(chǎn)品介紹
D. 異議處理
E. 促成并跟進(jìn)
4. 銷售活動(dòng)管理技巧
A. 管理工具
??《每日銷售統(tǒng)計(jì)表》
? 《每周銷售統(tǒng)計(jì)表》
B. 指導(dǎo)銷售人員設(shè)定目標(biāo)
銀行銷售活動(dòng)中的7431法則
C. 業(yè)績(jī)目標(biāo)的活動(dòng)量分解
（使用工具《每周銷售統(tǒng)計(jì)表》）
D. 銷售過程的持續(xù)跟蹤
（使用工具《每日銷售統(tǒng)計(jì)表》）
案例：通過活動(dòng)量管理發(fā)現(xiàn)銷售瓶頸

第四部分：實(shí)戰(zhàn)篇――客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技巧
一、溝通的特性
互動(dòng)：我說你畫
2. 客戶溝通前的準(zhǔn)備工作
1. 做好事前準(zhǔn)備工作
2. 撥打電話時(shí)間的選擇
3. 接通后，自報(bào)家門
4. 確認(rèn)對(duì)方身份及事情說明
5. 禮貌結(jié)束電話
視頻導(dǎo)入：一位對(duì)公客戶經(jīng)理電話溝通前
3. 銷售流程四要素
1. 精彩的開場(chǎng)白—好的開始等于成功了一半
利益優(yōu)先法
感謝法
提供服務(wù)法
提問法
PMP贊美法
視頻導(dǎo)入：非誠(chéng)勿擾1葛優(yōu)相親的第二人
2. 有效詢問
開放式詢問
封閉式詢問
導(dǎo)向式詢問
案例：賣李子的故事
案例：一位長(zhǎng)沙銀行客戶經(jīng)理給客戶打電話之后的感受
3. 營(yíng)銷之—客戶異議處理
太極法處理客戶異議（認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問）
討論：客戶異議應(yīng)對(duì)分析
你們?cè)趺粗牢业碾娫挼模?br /> 我已經(jīng)有固定的合作銀行了
我現(xiàn)在不要錢
不用，現(xiàn)在找我的銀行實(shí)在是太多了
4. 禮貌結(jié)束　
后續(xù)的跟蹤服務(wù)與營(yíng)銷


第五部分：交叉銷售提升全方面服務(wù)能力
1. 個(gè)貸營(yíng)銷能力提升公私聯(lián)動(dòng)效果
個(gè)貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷要點(diǎn)
開展個(gè)貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷要遵循的原則
? 明確市場(chǎng)細(xì)分，選準(zhǔn)目標(biāo)客戶群
? 大力發(fā)展重點(diǎn)個(gè)貸產(chǎn)品
? 開展交叉銷售，凸顯綜合效益
一手房的營(yíng)銷策略
? 對(duì)開發(fā)商和樓盤營(yíng)銷代理公司的營(yíng)銷
? 對(duì)售樓先生/小姐的二次營(yíng)銷
二手房貸款的目標(biāo)尋找和營(yíng)銷策略
? 案例分享：
成功案例：XX銀行XX分行成功營(yíng)銷“上海國(guó)際花都”項(xiàng)目“房地產(chǎn)開發(fā)貸款與按揭貸
款封閉運(yùn)作”的模式，實(shí)現(xiàn)了公私業(yè)務(wù) “雙豐收”。
2. 服務(wù)三農(nóng)產(chǎn)生業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
案例：甘棠農(nóng)行新農(nóng)合交叉營(yíng)銷方案
3. 新產(chǎn)品金融IC卡產(chǎn)生業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)會(huì)
案例：華為園區(qū)卡
銀醫(yī)卡
物業(yè)卡
4、利用產(chǎn)業(yè)鏈金融進(jìn)行綜合營(yíng)銷
案例：合家福百貨連鎖超市供應(yīng)商案例帶動(dòng)交叉銷售
5、商戶批量營(yíng)銷產(chǎn)生的機(jī)會(huì)
案例：鄭州百腦匯綜合服務(wù)方案
6、事業(yè)法人客戶綜合需求引發(fā)銷售機(jī)會(huì)
案例：政府批量采購(gòu)引發(fā)的交叉銷售機(jī)會(huì)
7、投行產(chǎn)品帶動(dòng)公私聯(lián)動(dòng)
案例：定向增發(fā)產(chǎn)生業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)


課程結(jié)束：

1. 重點(diǎn)知識(shí)回顧
2. 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
3. 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
4. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
5. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

[pic]

汪含老師的其它課程