《公共關(guān)系與危機(jī)管理》大綱
培訓(xùn)講師:殷俊
講師背景:
殷俊老師★中國(guó)管理科學(xué)研究院社會(huì)信用體系建設(shè)發(fā)展中心專(zhuān)家委員會(huì)副主任★天安人和(北京、上海)危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)研究發(fā)展中心首席顧問(wèn)★國(guó)資委職業(yè)經(jīng)理研究中心特聘專(zhuān)家★危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院執(zhí)行院長(zhǎng)★危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理“培訓(xùn)-咨詢(xún)”論壇秘書(shū)長(zhǎng)★危 詳細(xì)>>
《公共關(guān)系與危機(jī)管理》大綱詳細(xì)內(nèi)容
《公共關(guān)系與危機(jī)管理》大綱
《公共關(guān)系與危機(jī)管理》
◆ 課程大綱:
一.公共關(guān)系的基本要素
1.公共關(guān)系主體——社會(huì)組織
2.公共關(guān)系客體——公眾
3.公共關(guān)系手段——傳播
4.公共關(guān)系的核心——管理
二.企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的重要性
1.企業(yè)為什么要學(xué)習(xí)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)
2.企業(yè)要認(rèn)識(shí)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的價(jià)值
3.逝者如斯夫(系列案例)
4.危機(jī)的三重效應(yīng)
5.危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)是企業(yè)良性經(jīng)營(yíng)的核心元素、
三.企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的整體框架(案例分析)
1.潛伏期的應(yīng)對(duì)——信息收集、危機(jī)識(shí)別、發(fā)出警示、建立預(yù)案
2.爆發(fā)期的應(yīng)對(duì)——調(diào)查分析、安撫客戶、聯(lián)絡(luò)媒介、控制蔓延
3.解決期的應(yīng)對(duì)——落實(shí)方法、提出方案、做出行動(dòng)、傳播溝通
4.恢復(fù)期的應(yīng)對(duì)——落實(shí)整改、消除影響、修補(bǔ)關(guān)系、矯正形象
四.企業(yè)內(nèi)外危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的技巧(案例分析)
1.企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的技巧
(1)居安思危,培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí)
(2)未雨綢繆,及早進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)
(3)防范未然,建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)
(4)防微杜漸,第一時(shí)間排除險(xiǎn)情
(5)彌補(bǔ)過(guò)失,勇于承擔(dān)事故責(zé)任
(6)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),謹(jǐn)防危機(jī)事件重演
2.企業(yè)外部危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的技巧
(1)關(guān)心政策,積極配合主管部門(mén)
(2)統(tǒng)一口徑,策略應(yīng)對(duì)媒體質(zhì)疑
(3)誠(chéng)心溝通,盡力贏得各方諒解
(4)低調(diào)處理,暫避對(duì)抗雪上加霜
(5)轉(zhuǎn)危為安,尋找契機(jī)重獲市場(chǎng)
(6)積極公益,再塑良好社會(huì)形象
五.企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的具體過(guò)程
1.深入現(xiàn)場(chǎng)、了解事實(shí)
2.分析情況、確立對(duì)策
3.安撫客戶、緩和對(duì)抗
4.聯(lián)絡(luò)媒介、主導(dǎo)輿論
5.多方溝通、加速化解
6.有效行動(dòng)、轉(zhuǎn)危為機(jī)
六.企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的實(shí)務(wù)操作(案例分析、互動(dòng)研討)
1.了解危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的具體內(nèi)容
2.掌握危機(jī)的特點(diǎn)
3.運(yùn)用危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的原則
4.企業(yè)管理危機(jī),重點(diǎn)要做好兩件事
5.危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)中需要考慮的關(guān)鍵點(diǎn)
6.危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)中的不合適行為
七.企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的特殊方法(案例分析、互動(dòng)研討)
1.韜光養(yǎng)晦的處理方法
2.中庸文化的運(yùn)用
3.關(guān)注公眾最關(guān)心的問(wèn)題
4.危機(jī)發(fā)生時(shí),客戶溝通四建議
八.掌握可操作的企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)方案(案例分析、互動(dòng)研討)
1.成立危機(jī)管理小組
2.對(duì)外發(fā)表聲明
3.對(duì)內(nèi)溝通
4.對(duì)外溝通
5.權(quán)威介入
九.企業(yè)如何處理與政府之間的關(guān)系(案例分析、互動(dòng)研討)
1.關(guān)注主管部門(mén)的心態(tài)
2.呼吁各主管部門(mén)轉(zhuǎn)變職能,監(jiān)管應(yīng)該到位
3.發(fā)生危機(jī)時(shí),企業(yè)應(yīng)積極政府公關(guān)
4.處理好與政府關(guān)系的重要性
5.處理好與政府關(guān)系的途徑
十.企業(yè)如何處理與媒體之間的關(guān)系(案例分析、互動(dòng)研討)
1.“鴕鳥(niǎo)政策”行嗎?
2.媒介是把雙刃劍
3.第一時(shí)間通過(guò)媒體發(fā)布消息
4.日常雙贏關(guān)系的建立
5.正確對(duì)待曝光的報(bào)道或失實(shí)的報(bào)道
6.信息時(shí)代(Web2.0)的網(wǎng)絡(luò)衍生危機(jī)管理
十一。企業(yè)如何處理與公眾客戶之間的關(guān)系(案例分析、互動(dòng)研討)
1.危機(jī)發(fā)生后,公眾最關(guān)心什么
2.危機(jī)發(fā)生后,以最快的速度與公眾接觸
3.把握公眾的情緒
4.危機(jī)發(fā)生時(shí),客戶溝通四建議
5.為了預(yù)防危機(jī)事件,要多替客戶考慮
6.CS 客戶滿意
十二。企業(yè)如何處理與行業(yè)協(xié)會(huì)之間的關(guān)系(案例分析、互動(dòng)研討)
1.充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)在政府與企業(yè)之間的橋梁和紐帶作用
2.通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)獲取行業(yè)經(jīng)濟(jì)信息
3.企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)與合作需要行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)
4.通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)維護(hù)市場(chǎng)秩序和企業(yè)利益
5.通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)為行業(yè)規(guī)劃和產(chǎn)業(yè)政策建言
6.通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)促進(jìn)企業(yè)對(duì)外開(kāi)放
7.讓行業(yè)協(xié)會(huì)為企業(yè)的開(kāi)拓、創(chuàng)新、發(fā)展提供服務(wù)
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