銀行柜面服務(wù)禮儀與技巧

《銀行柜面服務(wù)技巧》課程大綱
【課程收益】：
1、塑造銀行柜面服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)形象
2、掌握銀行柜面服務(wù)人員專業(yè)溝通禮儀與技巧3、掌握銀行產(chǎn)品營(yíng)銷各種技巧4、提升客戶投訴處理能力
5、從客戶及服務(wù)人員的雙重視角對(duì)服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行詳盡的剖析
6、一切從客戶的角度出發(fā)，從客戶的利益出發(fā)
案例：服務(wù)失誤導(dǎo)致被起訴的客戶
案例：她為何為難銀行柜面人員
導(dǎo)入銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
第一章、銀行柜面服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)形象塑造（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、柜面形象禮儀
（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
（二）、配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧
（三）、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”
（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
二、柜面儀態(tài)動(dòng)作
(一)、站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
(二)、坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
(三)、走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
(四)、蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
(五)、手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
(六)、點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢(shì)
三、柜面親和力訓(xùn)練
(一)、交流中眼神所涉及的區(qū)域
(二)、“重視”你的客戶
(三)、打造親和力
(四)、微笑服務(wù)的重要性
(五)、微笑的魅力所在
(六)、訓(xùn)練完美微笑
四、銀行柜面服務(wù)六流程
(一)、迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
(二)、了解：笑相問(wèn)、雙手接
(三)、辦理：快速辦、巧提示
(四)、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
(五)、成交：巧締結(jié)、快速辦
(六)、送客：雙手遞、起立送
培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、演示、點(diǎn)評(píng)
短片觀看及案例分析：銀行標(biāo)準(zhǔn)形象放大鏡
示范指導(dǎo)與模擬演練
第二章、銀行柜面服務(wù)人員專業(yè)溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、銀行柜面服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范訓(xùn)練
（一）、銀行柜面語(yǔ)言規(guī)范意識(shí)培養(yǎng)
（二）、銀行工作日常用語(yǔ)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)
二、高效服務(wù)溝通的技巧
(一)、影響溝通效果的因素
(二)、營(yíng)造溝通氛圍
(三)、溝通六件寶
(四)、分析對(duì)方的核心需求
(五)、深入對(duì)方情境
(六)、高效提問(wèn)引導(dǎo)技巧
(七)、三明治法則
(八)、高效溝通六步曲
三、委婉地提醒客戶技巧
（一）、目的-->引導(dǎo)（建議、要求）-->封閉式提問(wèn)
（二）、共贏
四、委婉地解釋說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧
(一)、委婉提醒法
(二)、巧妙訴苦法
(三)、巧妙請(qǐng)教法
(四)、同一戰(zhàn)線法
五、常見(jiàn)場(chǎng)景服務(wù)溝通技巧
指導(dǎo)填單
指導(dǎo)使用自助終端
接遞票據(jù)
交接班禮儀
電腦故障溝通
請(qǐng)客戶簽名禮儀
請(qǐng)客戶出示證件
請(qǐng)客戶重新填寫(xiě)憑證
客戶短鈔溝通
回答客戶提問(wèn)
派發(fā)銀行宣傳單張
低柜服務(wù)禮儀
遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)
遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)
遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)溝通
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)
遇客戶假幣溝通服務(wù)
客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)
銀行現(xiàn)金不足
支票不合規(guī)
……
六、客戶安撫技巧
面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音
關(guān)懷客戶、理解客戶
讓客戶發(fā)泄-（傾聽(tīng)、提問(wèn)）
表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）
五個(gè)同步
三換原則
七、銀行柜面實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
（一）、客戶咨詢溝通禮儀與技巧
（二）、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧
（三）、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧
短片觀看及案例分析:經(jīng)典談判成功案例分析
銀行：柜面服務(wù)溝通正反兩案例
銀行：客戶咨詢溝通正反兩案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

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