卓越客戶服務能力提升課程

  培訓講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務營銷實戰(zhàn)專家14年服務營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務管理經(jīng)驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經(jīng)驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任：中國移動四川某 詳細>>

高菲
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卓越客戶服務能力提升課程詳細內(nèi)容

卓越客戶服務能力提升課程

《優(yōu)質(zhì)服務技巧提升》
培訓目標：

市場的競爭已經(jīng)進入白熱化階段，客戶關系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶
關系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風向標，如何管理好銀行與客戶之間
的互動關系，如何拉近客戶關系，進而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務形象、打造超一流企業(yè)，這
是本課程將要為你解決的問題：
? 讓員工從深層次認識客戶服務的重要性
? 清醒認識客戶關系管理的內(nèi)涵和打造和諧客戶關系關系的核心
? 掌握建立和諧客戶關系的服務基本溝通技巧
? 認識客戶類型及掌握客戶性格及心理分析
? 掌握客戶投訴處理的步驟和方法
培訓對象：
企業(yè)服務客戶的所有人員
培訓時間：
2天，12課時
授課形式：
講授、游戲、小組討論、視頻觀摩、案例分享等
課程大綱：
第一部分 主動服務意識提升
企業(yè)的發(fā)展形勢及市場分析
服務文化是怎么來的
服務文化的特征
服務文化的三個層次：表象層、制度行為層、價值層
服務文化內(nèi)涵：
? 對客戶熱心
? 對同事誠心
? 對公司忠心
? 對業(yè)務專心
? 對工作細心
主動服務意識建立
什么叫主動服務意識
主動服務和被動服務的區(qū)別
主動服務傳遞的是什么
主動服務贏得客戶忠誠度
服務態(tài)度和能力認知
優(yōu)質(zhì)服務的層次

第二部分 服務管理之溝通技能
1. 服務溝通
2. 服務溝通六個要素
3. 服務溝通的渠道（途徑）
4. 溝通的漏斗
5. 溝通感知的四個部分(周哈里窗)
6. 提問技巧
? 提問的好處
? 常見的提問方法
? 案例：如何面對客戶的提問？如何通過提問挖掘客戶需求？
7. 傾聽技巧
? 傾聽的繁體字
? 傾聽的層次
? 傾聽的四個技巧
? 案例：客戶因為對服務的不理解，如何運用傾聽技巧來解決
8. 同理技巧
? 同理心與同情心
? 同理技巧運用
? 同理技巧的練習
? 案例：如何利用同理技巧安撫旅客？
視頻欣賞：《誰謀殺了客戶》之醫(yī)院經(jīng)歷（正反兩段視頻對比播放）
9. 贊美技巧
? 贊美的原理
? 贊美的目的與步驟
? 三種贊美方式
第四部分、處理不瞞、抱怨、投訴的處理流程
1. 客戶類型分析
? 性格測試
? 客戶分類
? 客戶特點分析
? 客戶應對技巧
2. 客戶投訴的五種需求
? 咨詢
? 發(fā)泄
? 尊重
? 補償
? 解決問題
3. 客戶投訴的三大因素
4. 客戶投訴的十大原因
視頻欣賞：《誰謀殺了客戶》之郵局服務（反面）尋找客戶投訴的原影響處理客戶投訴效
果的三大因素
? 語言
? 技巧
? 態(tài)度
5. 客戶投訴處理六步驟
? 傾聽
? 同理
? 分析
? 提出解決方案
? 執(zhí)行
? 跟進
? 案例：
? 視頻欣賞：《誰謀殺了客戶》之機場環(huán)節(jié)
6. 降低投訴的工具
7. 行業(yè)投訴焦點實戰(zhàn)演練
視頻欣賞：《誰謀殺了客戶》完整版

 

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服務明星——優(yōu)質(zhì)服務技能提升課程背景：21世紀互聯(lián)網(wǎng)+時代，中國把現(xiàn)代服務業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練課程背景：λ服務制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小?？墒牵?/p>

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形象無價——商務禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構(gòu)，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導企業(yè)學員學習的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應該關注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務價值提高到戰(zhàn)略高度來認識，提高服務標準，提升服務品質(zhì)，創(chuàng)造服務特色，樹立服務品牌?！菊n程收益】：?使學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；?規(guī)范員工

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客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練課程目標1、讓客服代表懂得到服務對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務技巧，讓客戶認同我們的服務、產(chǎn)品4、學習客戶投訴的應對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務意識建立?主動服務的價值所

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一、導言——電話是客戶關系打通與維系的工具1、商務電話的重要性2、影響商務電話質(zhì)量的要素二、電話溝通前的準備工作1、桌上天地左右保鏢2、靈活使用客戶信息3、電話銷售的積極心態(tài)二、接聽電話的技巧1、佳的肢體語言2、引人入勝的聲3、規(guī)范的流程4、合適的語言5、適當?shù)慕勇爼r間6、就談話內(nèi)容達成一致三、撥打電話的技巧1、撥打電話五法則2、了解正確的撥打時間3、機靈處

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