《客服工作能力提升實戰(zhàn)訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師:王之峰

講師背景:
營銷與高績效團隊訓(xùn)練第一人:王之峰老師“三賣法營銷系統(tǒng)”創(chuàng)始人高績效團隊CAED訓(xùn)練課程創(chuàng)始人高級管理顧問、經(jīng)理人導(dǎo)師企業(yè)內(nèi)訓(xùn)首選講師主講課程:J“三賣法”打造超級營銷系統(tǒng)(業(yè)內(nèi)獨創(chuàng))J高績效團隊訓(xùn)練CAED課程(業(yè)內(nèi)獨創(chuàng))J全員營銷策略落 詳細(xì)>>

王之峰
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《客服工作能力提升實戰(zhàn)訓(xùn)練》

《客服工作能力提升實戰(zhàn)訓(xùn)練》

主講:王之峰

【課程對象】各級客服管理人員、一線客服工作人員

【課程目標(biāo)】
1、 深入理解客服崗位角色及心態(tài);
2、 掌握客服工作的專業(yè)技能;
3、 掌握客服工作核心能力打造的方法與思維模式。

【授課方式】互動講解、現(xiàn)場案例分析、學(xué)員演練。

【課程時限】1天(6小時)

【課程大綱】

1 客服崗位再認(rèn)識
1.1 我的角色再剖析
1.2 我的心態(tài)再剖析
1.3 全員營銷下的客服工作
1.4 短片分享、討論
1.5 客服人員的四項素質(zhì)
2 深挖客服工作的關(guān)鍵詞
2.1 流程化
2.2 標(biāo)準(zhǔn)化
2.3 細(xì)節(jié)化
2.4 差異化
3 幾個基礎(chǔ)能力及方法
3.1 客戶到底要什么
3.2 客戶檔案管理能力及方法
3.3 計劃控制能力
3.4 溝通能力
3.5 應(yīng)變能力
3.6 自我控制能力
3.7 先分工,再協(xié)作
3.8 執(zhí)行,一定要到位
4 主動客服與被動客服
4.1 內(nèi)外都是客
4.2 資源為我所用
4.3 我總是多做一點點(短片賞析)
4.4 無欲則剛
4.5 電話客服——被動接聽
4.6 電話客服——主動回訪
4.7 準(zhǔn)確掌握客戶需求——及時性、完整性、準(zhǔn)確性
4.8 準(zhǔn)確掌握內(nèi)部現(xiàn)狀
5 如何打造客服工作核心能力
5.1 要推動流程、標(biāo)準(zhǔn)的制定并不斷優(yōu)化
5.2 細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、再細(xì)節(jié);
5.3 主動、主動、再主動
5.4 預(yù)防、預(yù)防、再預(yù)防
5.5 演練、演練、再演練
5.6 建立“五步一法”服務(wù)體系
6 高效的投訴處理
7 客服崗位的日常事件管理
8 掌握幾個常用管理、分析工具

 

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