《營維合一——寬帶業(yè)務進社區(qū)營銷策略培訓》

《營維合一——寬帶業(yè)務進社區(qū)營銷策略培訓》
1、培訓對象：社區(qū)經理
2、培訓目標：
了解全業(yè)務下的寬帶市場競爭現(xiàn)狀，對家庭市場特征、需求、產品類別、前景加以分析，并對家庭市場加以細分，為針對性營銷提供基礎；
重新找準社區(qū)經理的角色定位，通過有效進入社區(qū)的“四大勢”，找準主動營銷模式，掌握主動上門拜訪的技巧；
針對四大類型的寬帶市場，結合市場特點分析，掌握營銷拓展的方法和技巧
明確寬帶營銷的策略及其在社區(qū)內的營銷部署；明確“終端+寬帶”融合營銷策略；掌握融合寬帶產品營銷推介的各種方法
3、課程要點：14課時/2天，共1期
知識點
內容
課時
第一模塊：家庭寬帶內部競爭概述
1：4G時代全業(yè)務營銷拓展現(xiàn)狀分析
2：“寬帶中國”下的競爭趨勢解讀
3：4G背景下的家庭市場分析
3課時
第二模塊：營維合一——家庭寬帶市場上門營銷
1：社區(qū)經理角色認知；如何有效進入社區(qū)市場
2：維護/服務/營銷“三合一”主動營銷模式
3：社區(qū)經理顧問式營銷戰(zhàn)略訓練
4：社區(qū)經理直接拜訪的技巧
4課時
第三模塊：開辟市場——拓展四類寬帶市場
1：新建小區(qū)如何搶占接入先機
2：老舊小區(qū)如何發(fā)揮融合接入
3：農村小區(qū)如何建立樣板推進
4：高校市場有線無線寬帶融合
3課時
第四模塊：營銷部署與推廣——寬帶社區(qū)營銷部署與營銷實戰(zhàn)提升
1：寬帶營銷策略解讀
2：寬帶業(yè)務流程梳理
3：“終端+寬帶”融合營銷解讀
4：寬帶產品FABE陳述原則
5：寬帶營銷促成方法
6：寬帶使用告知與投訴解決
4課時
4、培訓方式：視頻解析+案例教學+行動學習
5、課程大綱：
第一模塊：家庭寬帶內部競爭概述
（3課時）1：4G時代全業(yè)務營銷拓展現(xiàn)狀分析
4G時代全業(yè)務拓展的內容
固話業(yè)務拓展
帶寬型業(yè)務拓展
固+寬+移業(yè)務拓展
行業(yè)應用拓展
集團客戶使用固話與帶寬型業(yè)務的訴求分析
顧忌多，不輕易換號轉網
考慮在不同運營商間平衡關系
喜歡免費試用后再決定
經辦人一般不輕易冒風險
電信在集團客戶市場的防守情況分析
全業(yè)務簽約
集團、集團成員、集團成員家庭三者業(yè)務的融合加強業(yè)務預警管理
強化客戶關系
聯(lián)通在固話與帶寬型業(yè)務市場的拓展現(xiàn)狀分析
資源不到位
支撐不到位
客戶關系有待進一步加強
業(yè)務融合度需要提高
客戶對業(yè)務的信任度有待提高
行業(yè)監(jiān)管不對稱
帶寬型業(yè)務消費現(xiàn)狀分析
潛力大，消費需求呈上升趨勢
對質量、售后服務的要求越來越高
資費降低的呼聲高
2：“寬帶中國”下的競爭趨勢解讀
競爭主體多元化
三大運營商之間的競爭
小型運營商的加入
競爭方式的靈活性
案例：三大運營商寬帶資費解讀
案例：長城寬帶的“云家庭”套餐
各方進攻的主動性變強
轉守為攻的市場原因
案例：電信“百兆光纖+高端手機+3g/4g套餐”
資費套餐上的主動性
固網投資擴建的力度
社會合作更為廣泛
渠道接觸面更廣
雙方的資源互換
雙贏甚至三贏的局面
案例：電信與銀行的深度合作
案例：長城寬帶與創(chuàng)維電視的合作
無線寬帶成為替代威脅
用戶的流量習慣
大流量成為新趨勢
無線上網卡的產品特性
3：4G背景下的家庭市場分析
家庭市場特征
家庭規(guī)模
家庭生命周期
家庭的購買決策方式
家庭市場信息化發(fā)展需求
更多樂趣
更多便利
更安全生活
更舒適生活
更情感溝通
更健康生活
更科學生活
家庭市場信息化產品類別
數(shù)字家庭——家庭娛樂、通信服務、監(jiān)控功能
服務搜索類
生活資訊類
便利服務類
生活知識類
投資理財類
情感溝通類
影視娛樂類
討論：家庭綜合信息服務涵蓋哪些產品？了解全業(yè)務下的寬帶市場競爭現(xiàn)狀，對家庭市場特征、需求、產品類別、前景加以分析，并對家庭市場加以細分，為針對性營銷提供基礎。
第二模塊：營維合一——家庭寬帶市場上門營銷（4課時）
1： 社區(qū)經理角色認知
銘記“營維合一”社區(qū)銷售渠道的出發(fā)點
社區(qū)經理的職責范圍之“九個規(guī)范”
社區(qū)經理素質要求“誠、信、仁、勇、言”
社區(qū)經理行為導向三元化
社區(qū)經理具體工作的要點及流程
社區(qū)經理服務意識“主動文化”
社區(qū)經理積極心態(tài)引導
社區(qū)經理合格判斷標準
2：如何有效進入社區(qū)市場
“造勢”進入
“攻勢”進入
“順勢”進入
“逆勢”進入
3： 維護/服務/營銷“三合一”主動營銷模式
新形勢下社區(qū)主動營銷
從服務營銷到主動營銷
什么是成功的主動營銷
主動營銷的價值體現(xiàn)
主動營銷的核心任務
主動營銷的關鍵要素
4：社區(qū)經理顧問式營銷戰(zhàn)略訓練
銷售的出發(fā)點：幫別人解決問題
銷售前的準備：
準備產品知識
社區(qū)特點分析
準備客戶的相關知識
準備自己的心態(tài)：說服自己
說服的至理名言
5： 社區(qū)經理直接拜訪的技巧
成功拜訪的出發(fā)點“尊重、體諒、令別人快樂”
拜訪前的準備
拜訪的通行證—外觀形象
選好拜訪時間
禮貌換回尊重
拜訪中的技巧
用贊美架通橋梁
記住客戶的名字和稱謂
塑造專業(yè)形象
注意客戶的情緒
替客戶解決問題
贏得客戶好感
家庭客戶拜訪的時間管理辦法重新找準社區(qū)經理的角色定位，通過有效進入社區(qū)的“四大勢”，找準主動營銷模式，掌握主動上門拜訪的技巧。
第三模塊：開辟市場——拓展四類寬帶市場
1：新建小區(qū)如何搶占接入先機
了解駐地網小區(qū)資源情況
完整地掌握小區(qū)的住戶數(shù)、建設的端口數(shù)、發(fā)展的用戶數(shù)
競爭對手發(fā)展用戶到期時限等詳細資料
制定合理的促銷政策
節(jié)假日、社區(qū)文化活動切入
做好營銷前的準備工作
扎實開展現(xiàn)場營銷
統(tǒng)一形象
搭建場地
提升宣傳品效能
業(yè)務咨詢與受理
及時地總結與評估
協(xié)助代理商開展小區(qū)營銷推廣
合適地點：小區(qū)的選擇
合適時間：分階段開展
先入為主，搶占先機
好感=購買=傳播
利用形象展示吸引力
2：老舊小區(qū)如何發(fā)揮融合接入
社區(qū)信息化：應用激發(fā)老校區(qū)寬帶改造
融合業(yè)務模式
家庭終端+家庭寬帶+家庭信息化
比一比算一算：優(yōu)惠政策
大提速,光網新生活
融合智慧社區(qū)建設
思考：如何有效改變固有思想，讓用戶在更短時間內對產品產生興趣？
3：農村小區(qū)如何建立樣板推進
上下聯(lián)動的新的營銷系統(tǒng)和銷售網絡
合理組合接入產品
內部營銷服務渠道和外部社會代理渠道“雙輪驅動”
與電腦商合作
農村網吧拓展
化整為零”資費模式
引導體驗 建立樣板
集鎮(zhèn)重點客戶的門上，舉辦寬帶業(yè)務現(xiàn)場演示會
4：高校市場有線無線寬帶融合
數(shù)字校園宣傳
依托移動終端+流量融合營銷
有線寬帶+無線WLAN融合接入
校區(qū)進行一輪地毯式宣傳
直銷團隊加強日常營銷
案例：美國高校網絡普及與宣傳針對四大類型的寬帶市場，結合市場特點分析，掌握營銷拓展的方法和技巧
第四模塊：營銷部署與推廣——寬帶社區(qū)營銷部署與營銷實戰(zhàn)提升（4課時）1：寬帶營銷策略解讀
基于客戶關系的營銷策略
了解客戶關系的構成——農村客戶消費特點分析
猜測客戶——排除法、對比法、優(yōu)勢突出法，為用戶排除疑慮，增強購買產品的信心和決心
預期客戶——焦點集中法，迎合用戶預期，突出產品優(yōu)點和特點，擴大化用戶預期
首次購買客戶——售后服務、產品保障作為第一要務
利用產品優(yōu)勢進行營銷
直觀的讓客戶感覺到公司產品是否迎合用戶的需求，便于用戶判斷
帶寬更高速
內容更豐富
服務更優(yōu)質
覆蓋范圍更廣
網絡更穩(wěn)定
排異解惑的方式對用戶進行營銷
讓產品和服務更直觀的被用戶感知
客戶異議有效應對
你們是不是比電信寬帶慢很多?。?br /> 你們安裝時間是不是特別長??？
2：寬帶業(yè)務流程梳理
業(yè)務宣傳
售前咨詢
業(yè)務注冊
資費支付
軟硬件安裝
報障受理
故障解決
3：“終端+寬帶”融合營銷解讀
一個套餐，幸福全家
“聯(lián)通終端+TD無線座機”營銷情景一：客戶已經辦理了TD座機
營銷情景二：客戶沒有辦理TD座機
“聯(lián)通終端+寬帶”情形一：以“聯(lián)通+聯(lián)動”模式營銷切入
客戶認可后升級為“聯(lián)通終端+座機”
情形二：客戶已是聯(lián)通寬帶用戶，以“聯(lián)通終端+寬帶”直接切入
4：寬帶產品FABE陳述原則產品介紹的最重要方法：FBAE陳述原則：
F-特性：（Features）
A-優(yōu)勢：（Advantages）
B-利益：（Benefits）
E-證據(jù)：（Evidence）
根據(jù)人腦運作原理介紹產品（服務）
價值塑造
框視重組
寬帶賣點解析——打開客戶的心門
移動熱點覆蓋多
異地漫游方便
無線高速上網
使用方便
唯一賬號
穩(wěn)定網絡信號
寬帶熱點介入談判
客戶接入關注的問題有哪些？
客戶抵制心理解讀
應對客戶抵制的技巧和話術
消除客戶威脅感
運用銷售輔助工具展示產品賣點
產品宣傳折頁
其他客戶應用案例
手機現(xiàn)場演示
5：寬帶營銷促成方法如何讓成交水到渠成
如何克服成交恐懼
成交信號覺察
假設成交
案例：《諫逐客書》掌握說服客戶的優(yōu)質方案
實戰(zhàn)：客戶異議處理實戰(zhàn)練習
6：寬帶使用告知與投訴解決支撐問題引發(fā)投訴
技術不穩(wěn)定
信息不明確
收費不清晰
渠道不暢通
員工問題引發(fā)投訴
態(tài)度不端正
語言不規(guī)范
知識不全面
溝通不及時
客戶問題引發(fā)投訴
客戶對企業(yè)經營規(guī)范及營銷策略不認同
客戶對企業(yè)的要求超出企業(yè)對自身的要求
客戶對企業(yè)服務的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同
客戶由于自身素質修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足
寬帶投訴處理的關鍵原則迅速處理是原則
以誠相待是根本
積極面對是前提
換位思考是關鍵
平息顧客的怒氣是難點
表示善意是戰(zhàn)略
言行有理是重點
彬彬有禮是要求
優(yōu)質服務有底線明確寬帶營銷的策略及其在社區(qū)內的營銷部署；明確“終端+寬帶”融合營銷策略；掌握融合寬帶產品營銷推介的各種方法

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