銀行對(duì)公客戶經(jīng)理-市場(chǎng)營(yíng)銷與顧問(wèn)式營(yíng)銷技巧

課程目標(biāo)：
← 掌握分析新的財(cái)富環(huán)境與顧問(wèn)式客戶營(yíng)銷，
← 掌握客戶關(guān)系管理（選擇顧客、爭(zhēng)取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客）
←
掌握顧問(wèn)式營(yíng)銷技巧，四種問(wèn)題的問(wèn)話技巧，發(fā)掘需求的技巧；解決方案提供與
認(rèn)可；客戶異議處理與獲取承諾技巧
← 顧問(wèn)式客戶營(yíng)銷與開(kāi)發(fā)技巧，客戶導(dǎo)向營(yíng)銷計(jì)劃技巧
←
掌握客戶營(yíng)銷心理學(xué)，分析客戶的行為，心理，性格特點(diǎn)，決策特點(diǎn)，培養(yǎng)顧客
的信賴感，學(xué)習(xí)使人信服的七項(xiàng)秘訣。
←
掌握客戶銷售高效溝通技巧，有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶的心思等等。


課程特色：
←
針對(duì)銷售心理學(xué)/顧問(wèn)式客戶銷售實(shí)際情況上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本
原則、方法及概念。
←
尊重人性及心理科學(xué)精神為核心；輔以精心設(shè)計(jì)的案例，分組討論、演練，分享
以及針對(duì)性的活動(dòng)，是兼顧有效性、實(shí)用性及組織效益的企業(yè)主管訓(xùn)練課程。
←
協(xié)助銷售人員在面對(duì)挑戰(zhàn)與問(wèn)題上，討論與分享意見(jiàn)，不僅具備銷售實(shí)務(wù)的概念
，亦從彼此分享及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，易于落實(shí)與應(yīng)用；系以實(shí)務(wù)應(yīng)用為導(dǎo)向的課
程。
←
扁平式的課程架構(gòu)，單元間脈絡(luò)相承，相對(duì)呼應(yīng)，藉以建立整體性的管理概念。


←
以參與受訓(xùn)人員的知識(shí)、智能及經(jīng)驗(yàn)為主，采取多元化教學(xué)方法進(jìn)行意見(jiàn)交流及
研討，以達(dá)到相互啟發(fā)的目的。
學(xué)員對(duì)象：
← 銀行理財(cái)經(jīng)理
授課時(shí)數(shù)：
← 2天12小時(shí)課程大綱
|第一單元：市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系分層管理 |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|后經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行-新行動(dòng)準(zhǔn)則 | |
|新經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行角色 后經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行角色 | |
|市場(chǎng)分析與開(kāi)拓技巧 | |
|后經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行-新行動(dòng)準(zhǔn)則 | |
|讓客戶向上動(dòng)起來(lái) | |
|市場(chǎng)環(huán)境的本質(zhì) | |
|區(qū)隔目標(biāo)市場(chǎng) | |
|市場(chǎng)細(xì)分化和定位 | |
|精準(zhǔn)掌握企業(yè)客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的需求 | |
|銀行企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)策略選擇 | |
|結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)及環(huán)境分析 | |
|市場(chǎng)情報(bào)的判斷、說(shuō)明 | |
|市場(chǎng)情報(bào)說(shuō)明中6P的運(yùn)用 | |
|開(kāi)發(fā)客戶的步驟和實(shí)用工具 | |
|強(qiáng)化銀行產(chǎn)品或服務(wù)解決問(wèn)題方式的特殊性 | |
|讓客戶向上動(dòng)起來(lái) | |
|VIP | |
|中小客戶 | |
|普通客戶 | |
|潛在客戶 | |
|變化中的銀行角色 | |
|對(duì)客戶分層管理 | |
|以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念 | |
|根據(jù)：1.客戶資產(chǎn)規(guī)模 2.在銀行的資金流動(dòng)情況 | |
|將客戶分成三級(jí)提供不同業(yè)務(wù)與服務(wù)： | |
|營(yíng)銷區(qū)隔/服務(wù)區(qū)隔優(yōu)化客戶） | |
|經(jīng)營(yíng)有影響力的客戶關(guān)系－ I-CLAS模式 | |
|I —— Investment performance投資績(jī)效 | |
|CLAS —— 客戶關(guān)系維護(hù) | |
|Client orientation 以客戶為導(dǎo)向的適應(yīng)能力 | |
|Leadership 領(lǐng)導(dǎo)才能 | |
|Attending behaviors 互動(dòng)的方式 | |
|Shared values 相似的價(jià)值觀 | |
|客戶關(guān)系分層金字塔模型 | |
|頂級(jí)客戶 | |
|高端客戶 | |
|中端客戶 | |
|低端客戶 | |
|選擇客戶（Select Customers） | |
|按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊 | |
|目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客 |(講授法 |
|確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中 |(案例研討 |
|增加每位顧客的收入 |(小組討論 |
|增加顧客的獲利率 |(小組發(fā)表 |
|爭(zhēng)取客戶（Acquire Customers） | |
|客戶開(kāi)發(fā) | |
|顧問(wèn)式銷售 | |
|強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問(wèn)題方式的特殊性 | |
|增購(gòu)公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果 | |
|保有客戶（Retain Customers） | |
|持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張 | |
|服務(wù)質(zhì)量保證 | |
|提供頂級(jí)顧客服務(wù) | |
|創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系 | |
|快速響應(yīng)顧客的需求 | |
|創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的顧客 | |
|發(fā)展客戶關(guān)系（Grow relationships with customer） | |
|提供加值的特色及服務(wù)。 | |
|針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。 | |
|顧客關(guān)系管理 | |
|了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問(wèn)服務(wù)、 | |
|解決顧客問(wèn)題 | |
|與客戶的關(guān)鍵時(shí)刻 | |
|你是客戶滿意最重要的關(guān)鍵 | |
|如何贏得客戶的心 | |
|如何與客戶進(jìn)溝通技巧 | |
|落實(shí)客戶滿意觀念 | |
|卓越的客戶服務(wù)管理 | |
|如何制定客戶服務(wù)宗旨? | |
|建立出色的客戶服務(wù)管理體系 | |
|客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善 | |
|打造無(wú)敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) | |
|客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通 | |
|如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍 | |
|卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則 | |
|客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估 | |
|第三單元：顧問(wèn)式營(yíng)銷與客戶開(kāi)發(fā) |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|客戶與潛在客戶 | |
|誰(shuí)是公司當(dāng)前的客戶 | |
|客戶為什么購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù) | |
|客戶是如何做出選擇的 | |
|誰(shuí)是你的潛在客戶 | |
|思考與討論（以顧問(wèn)業(yè)務(wù)為起點(diǎn)帶動(dòng)金融產(chǎn)品的全面營(yíng)銷開(kāi)發(fā)） | |
|獲得見(jiàn)面機(jī)會(huì) | |
|如何盡早確定客戶是否值得跟進(jìn) |(講授法 |
|如何進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的篩選 |(案例研討 |
|開(kāi)拓顧問(wèn)式銷售銷售的前提 |(小組討論 |
|建立信任關(guān)系的要素 |(小組發(fā)表 |
|提升客戶關(guān)系的技能 | |
|開(kāi)發(fā)新客戶的重要性 | |
|使用多種方法去開(kāi)發(fā)新客戶 | |
|設(shè)定新客戶開(kāi)發(fā)的目標(biāo)，分配時(shí)間，并制定計(jì)劃 | |
|客戶導(dǎo)向營(yíng)銷計(jì)劃 | |
|為每個(gè)主要的客戶量身訂做一套適合他們的營(yíng)銷計(jì)劃 | |
|步驟1：評(píng)估現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ) | |
|步驟2：制訂以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷計(jì)劃 | |
|步驟3：綜合運(yùn)用 | |
|以客戶為中心的顧問(wèn)式營(yíng)銷開(kāi)發(fā)流程 | |
|充分的準(zhǔn)備 | |
|人性化的開(kāi)場(chǎng)白和問(wèn)候語(yǔ) | |
|探詢客戶的真正需求 | |
|產(chǎn)品陳述技巧 | |
|常見(jiàn)的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧 | |
|核心客戶的法則（二八法則） | |
|制定顧問(wèn)式銷售拜訪計(jì)劃 | |
|討論決策者關(guān)注的優(yōu)先問(wèn)題 | |
|準(zhǔn)備拜訪計(jì)劃（案例分析） | |
|拜訪時(shí)開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)用（討論） | |
|第三單元：顧問(wèn)式營(yíng)銷實(shí)務(wù)技巧 |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |時(shí)數(shù) |
|SPIN?銷售營(yíng)銷核心要點(diǎn) |(講授法 |
|找出客戶現(xiàn)有背景的事實(shí)（背景問(wèn)題） |(案例研討 |
|引發(fā)客戶說(shuō)出隱藏的需求（難點(diǎn)問(wèn)題） |(小組討論 |
|放大客戶需求的迫切程度（暗示問(wèn)題） |(小組發(fā)表 |
|揭示自己產(chǎn)品價(jià)值和意義（需求效益問(wèn)題） | |
|發(fā)掘需求的技巧-難點(diǎn)問(wèn)題技巧 | |
|客戶的需求層面分析 | |
|突破客戶的四維需求 | |
|看清客戶的真實(shí)需求 | |
|客戶潛在需求 | |
|傾聽(tīng)的重要性與選擇性 | |
|化隱藏性需求為明確需求 | |
|化目前需求為長(zhǎng)遠(yuǎn)需求 | |
|化個(gè)體需求為整體需求 | |
|運(yùn)用總結(jié)技巧引導(dǎo)解決方案? | |
|解決方案提供與認(rèn)可-暗示問(wèn)題技巧 | |
|確認(rèn)解決方法和計(jì)劃說(shuō)明 | |
|??FAB話術(shù)的制作及運(yùn)用 | |
|?介紹解決方法的五個(gè)步驟 | |
|介紹之前的狀況模擬、預(yù)習(xí) | |
|?可能的障礙與商情搜集? | |
|介紹解決方案 | |
|???介紹解決方案的五個(gè)步驟 | |
|?產(chǎn)品展示的準(zhǔn)備、過(guò)程說(shuō)明 | |
|產(chǎn)品展示的注意點(diǎn) | |
|如何準(zhǔn)備產(chǎn)品展示的技巧 | |
|特性與利益的關(guān)聯(lián) | |
|將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成利益 | |
|強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) | |
|對(duì)“所有產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行全方位競(jìng)爭(zhēng)力分析 | |
|制定競(jìng)爭(zhēng)展示方案 | |
|確定貴公司的長(zhǎng)處與不足并做到揚(yáng)長(zhǎng)避短 | |
|克服競(jìng)爭(zhēng)威脅 | |
|學(xué)習(xí)何時(shí)要發(fā)起競(jìng)爭(zhēng)、何時(shí)不要發(fā)起競(jìng)爭(zhēng) | |
|巧妙地將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較 | |
|客戶異議處理-需求問(wèn)題技巧 | |
|獲得客戶反饋的方法（討論） | |
|處理客戶反饋的過(guò)程（討論） | |
|客戶異議處理（分享與討論） | |
|購(gòu)買影響力識(shí)別與處理技巧 | |
|獲得承諾 | |
|何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論） | |
|客戶不愿做出承諾的情境處理 | |
|跟進(jìn)的溝通技巧 | |
|差異化處理與成功締結(jié)技巧實(shí)戰(zhàn)技巧 | |
|面對(duì)顧客的禁忌準(zhǔn)則 | |
|化解顧客拒絕與委婉的心態(tài) | |
|化解顧客拖延與挑剔的心態(tài) | |
|化解顧客找借口與中介的心態(tài) | |


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