《醫(yī)護(hù)禮儀》培訓(xùn)
《醫(yī)護(hù)禮儀》培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
《醫(yī)護(hù)禮儀》培訓(xùn)
“醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀” 培訓(xùn)方案
課程時(shí)間:2天
課程對(duì)象:醫(yī)生、護(hù)士等一線崗位服務(wù)人員
課程內(nèi)容:
一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念
1、為什么要讓患者滿意?
2、影響服務(wù)效果的三大因素
3、影響服務(wù)效果的四大層面
4、患者心理分析
A、患者性格分析
B、患者性別分析
C、患者年齡分析
D、患者職業(yè)分析
E、患者地域分析
F、患者就醫(yī)決策身份分析
二、醫(yī)生、護(hù)士?jī)x容儀表?
1、基本儀容要求
2、服飾禮儀
3、配飾禮儀
4、行為禮儀
A、工作禮儀
B、舉止行為禮儀
C、基本的坐、站、走、蹲、交談、導(dǎo)醫(yī)、目光交流肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
三、醫(yī)生、護(hù)士服務(wù)語(yǔ)言禮儀
1、影響溝通效果的三大因素
A、內(nèi)容
B、聲音、肢體語(yǔ)言
C、態(tài)度、情緒信心
2、溝通六件寶:微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
A、微笑訓(xùn)練
B、贊美訓(xùn)練
C、提問(wèn)技巧訓(xùn)練
D、關(guān)心技巧訓(xùn)練
E、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練
F、“三明治”技巧訓(xùn)練
3、深入對(duì)方情境
A、 對(duì)方最關(guān)心的是什么
B、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
C、行為冰山模型
D、說(shuō)到患者心理舒適區(qū)
4、醫(yī)生、護(hù)士語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范
A、護(hù)士語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范
B、護(hù)士語(yǔ)言規(guī)范的基本規(guī)則
C、日常禮貌用語(yǔ)
四、患者不滿抱怨投訴處理禮儀
1、患者抱怨投訴心理分析
A、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
B、患者抱怨投訴類型分析
C、患者抱怨投訴的心理分析
D、患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
2、患者抱怨投訴的處理技巧
A、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
B、錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式
C、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素
D、患者抱怨及投訴處理的六步驟
E、患者抱怨投訴處理技巧:三明治法則+提問(wèn)技巧
F、患者抱怨投訴處理細(xì)
五、問(wèn)與答——學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
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