銀行窗口職員禮儀培訓

  培訓講師:宋海燕

講師背景:
宋海燕老師2010年上海世博會中國移動禮儀培訓師DISC@全球認證培訓師/咨詢師2008年奧帆賽禮儀培訓師清華大學、北京大學MBA特聘禮儀培訓師曾任:香格里拉大飯店市場公關部經(jīng)理浪潮集團信息安全事業(yè)部銷售經(jīng)理戴爾(中國)有限公司行業(yè)銷售經(jīng)理 詳細>>

宋海燕
    課程咨詢電話:

銀行窗口職員禮儀培訓詳細內(nèi)容

銀行窗口職員禮儀培訓

銀行窗口職員禮儀培訓
授課對象:銀行管理人員、窗口服務人員、值班經(jīng)理
適合人數(shù):≤50人
課時長度:兩天,12小時

一、 你的形象價值百萬
? 儀表是修養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
? 你是企業(yè)的品牌
? 穿什么決定了你是誰——人際關系的潤滑劑
培訓方式:分析、講解

二、服務意識
1、顧客就是上帝100—1=0
2、工作態(tài)度
? 我為什么而工作
? 我為誰而工作
? 我應該怎么做
? 打造陽光心態(tài)
3、態(tài)度決定一切
培訓方式:分析、講解
三、窗口職員職業(yè)形象塑造
1、工作裝著裝四要素
2、 TPO原則
3、自我形象檢查(附圖、表)
4、首飾、配飾的使用規(guī)范(工牌的使用)
5、鞋襪的搭配規(guī)范
6、細節(jié)決定成敗
四、職業(yè)女性化妝禮儀
? 女士化妝禮儀原則與禁忌
? 女士談妝的基本要求
? 工作淡妝的步驟
? 皮膚的修飾
? 打腮紅的方法
? 修飾眉毛的方法
? 眼睛的美化
? 嘴唇的修飾
五、儀態(tài)——自信的體現(xiàn)
1、站姿規(guī)范
? 站姿禁忌
2、坐姿規(guī)范
? 坐姿禁忌
3、行姿規(guī)范
? 走姿禁忌
4、正確蹲姿
5、謀面禮儀
? 稱謂的規(guī)范
? 指引、指示
? 致意方式
? 遞物接物
6、不受歡迎的身體語言——身體語言泄露內(nèi)心
培訓方式:分析、講解、圖解、演練
6. 窗口服務規(guī)范
1、工作規(guī)范
? 提前到崗、崗前準備
? 接待服務規(guī)范
? 窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”
? 工作禁令
? 影響人際關系的十個“小節(jié)”
2、客戶溝通,信任是基礎
? 耐心、虛心、誠心
? 自身失誤要道歉
? 受了委屈不爭辯
? 拿不準的問題,不回避,不否定,不急下結(jié)論
? 特殊顧客(殘疾人、農(nóng)村人、農(nóng)民工、青少年)
3、服務異議的處理
? 異議情況處理原則
(1)彼此尊重、換位思考
(2)職權之內(nèi)
(3)職權之外
? 傾聽的技巧
? 儲戶溝通六道
培訓演練:“聽”的藝術

七、接待禮儀標準
? 品貌端正,舉止大方
? 服飾要整潔、端莊、得體、高雅
? 根據(jù)身份,確定接待規(guī)格
? 根據(jù)身份,安排座次
? 交換名片的特殊禮儀
? 送客禮儀
培訓方式:分析、講解、綜合
八、窗口服務文明用語
1、普通話服務規(guī)范
2、語速、語調(diào)、語氣的練習
3、“三聲”、“三到”
4、文明服務用語規(guī)范
? 問候用語
? 問答用語
? 致謝用語
? 道歉用語
? 五語十字
5、服務忌語


九、窗口職員微笑、眼神運用
? 微笑的魅力
? 微笑的速成法訓練
? 不受歡迎的表情
? 眼神如舌頭一般會表達


十、窗口職員電話禮儀——聲音傳遞微笑
1、打電話禮儀
? 重要的第一聲
? 讓對方聽到你的微笑
? 端正的姿態(tài),清晰的聲音
? 力求簡潔,抓住要點
? 考慮到交談對方的立場
? 使對方感到有被尊重、重視的感覺
? 打電話誰先掛
2、接電話禮儀
? 迅速準確的接聽
? 認真清楚的記錄
? 有效電話溝通
? 學會配合別人談話
? 對方要找的人不在時
? 接聽私人電話時
3、撥打、接聽電話的禁忌
培訓方式:講解、分析、示范

十一、窗口服務禮儀——總結(jié)
? 看——用心成就服務
? 聽——聽的客戶很想說
? 笑——讓你和客戶的關系更融洽
? 說——說的客戶很想聽
? 動——優(yōu)雅得體,感染對方

 

宋海燕老師的其它課程

“醫(yī)護服務禮儀”培訓方案課程時間:2天課程對象:醫(yī)生、護士等一線崗位服務人員課程內(nèi)容:一、醫(yī)護人員服務理念1、為什么要讓患者滿意?2、影響服務效果的三大因素3、影響服務效果的四大層面4、患者心理分析A、患者性格分析B、患者性別分析C、患者年齡分析D、患者職業(yè)分析E、患者地域分析F、患者就醫(yī)決策身份分析二、醫(yī)生、護士儀容儀表?1、基本儀容要求2、服飾禮儀3、配

 講師:宋海燕詳情


《大客戶經(jīng)理銷售拓展策略》培訓?培訓目標:◆學會如何甄別客戶,充分掌握客戶銷售與管理策略;◆了解客戶購買的決策流程,充分挖掘客戶需求;◆掌握與客戶面對面的銷售技巧,并掌握與客戶的談判技巧;◆掌握客戶銷售與管理的系統(tǒng)實戰(zhàn)技能,促進公司業(yè)績的提升。?培訓對象:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、市場總監(jiān)、營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、企劃經(jīng)理、品牌經(jīng)理、中高層管理者、客服經(jīng)理及銷售精英等培

 講師:宋海燕詳情


銀行客戶投訴培訓授課對象:銀行管理人員、窗口服務人員、值班經(jīng)理適合人數(shù):≤50人課時長度:兩天,12小時1.銀行服務中的心理學應用?優(yōu)質(zhì)服務與營銷——提高工作質(zhì)量的基礎?EQ是什么——用智慧調(diào)控客人情緒?光環(huán)效應——事半功倍的工作效率二、服務意識1、顧客就是上帝100—1=02、工作態(tài)度?我為什么而工作?我為誰而工作?我應該怎么做?打造陽光心態(tài)3、態(tài)度決定一

 講師:宋海燕詳情


《銀行營業(yè)廳員工職業(yè)化提升訓練課程》培訓對象:銀行營業(yè)廳或客服柜面人員、服務人員、投訴處理專員授課方式:專業(yè)講解、腦力激蕩、學員演練、現(xiàn)場指導、互動游戲課程時間:1-2天課程目標:1.明確銀行工作的意義以及個人的成長、發(fā)展與企業(yè)的關系2.感恩心態(tài),激發(fā)使命感和責任感3.掌握銀行服務禮儀標準及行為規(guī)范4.強化優(yōu)質(zhì)客戶服務意識,了解銀行客戶滿意的標準,提升主動服

 講師:宋海燕詳情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有