職業(yè)心態(tài)與陽(yáng)光服務(wù)意識(shí)

  培訓(xùn)講師：張鐵軍

講師背景：
講師簡(jiǎn)介：張鐵軍老師，國(guó)內(nèi)著名實(shí)戰(zhàn)派講師，工商管理碩士，清華大學(xué)、北京大學(xué)、中山大學(xué)MBA班特聘講師，中國(guó)首屆PTT職業(yè)講師高級(jí)班（12天6晚集訓(xùn)）主講專家，珠三角講師聯(lián)盟創(chuàng)始人、教練，榮獲2006年深圳十大培訓(xùn)咨詢行業(yè)專家。96年起曾先后 詳細(xì)>>

張鐵軍
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職業(yè)心態(tài)與陽(yáng)光服務(wù)意識(shí)詳細(xì)內(nèi)容

職業(yè)心態(tài)與陽(yáng)光服務(wù)意識(shí)
體驗(yàn)式活動(dòng)項(xiàng)目：學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建
核心目標(biāo)：**模擬團(tuán)隊(duì)重組，重新認(rèn)識(shí)自己所在團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)與優(yōu)缺點(diǎn)；
一、    探尋動(dòng)力之源
1、    新時(shí)代企業(yè)員工的特點(diǎn)
2、    服務(wù)型行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
3、    人的動(dòng)力來(lái)源
    個(gè)體動(dòng)力與群體動(dòng)力
    期望心理畏懼心理
體驗(yàn)式活動(dòng)項(xiàng)目：人類進(jìn)化論
核心目標(biāo)：讓學(xué)員充分感受企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)意及競(jìng)爭(zhēng)法則，激發(fā)學(xué)員動(dòng)力；
二、    職業(yè)化的概述
1、職業(yè)化的定義
2、服務(wù)人員的職業(yè)化模型
    職業(yè)品德
    職業(yè)心態(tài) 
    職業(yè)素養(yǎng) 
    職業(yè)技能 
三、    服務(wù)人員職業(yè)心態(tài)養(yǎng)成
1、職業(yè)心態(tài)一：企業(yè)人意識(shí)
    企業(yè)的本質(zhì)是什么
    企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與作用
    對(duì)個(gè)人來(lái)說企業(yè)是什么場(chǎng)所？
    企業(yè)與個(gè)人的關(guān)系
    雙贏心態(tài)
體驗(yàn)式活動(dòng)項(xiàng)目：搶灘登陸
核心目標(biāo)：讓學(xué)員明確個(gè)人與企業(yè)之間的關(guān)系，如何達(dá)成雙贏；
2、職業(yè)心態(tài)二：積極主動(dòng)
    積極心態(tài)助你成功 
    成功的人士的特點(diǎn)
    人生的問題的解決之道
    主動(dòng)積極的表現(xiàn)
    受制于人與主動(dòng)積極的區(qū)別
    積極主動(dòng)的本質(zhì)
    四種人類天賦潛能
體驗(yàn)式活動(dòng)項(xiàng)目：美國(guó)西雅圖派克街魚市視頻分享
核心目標(biāo)：如何全身心的投入，體驗(yàn)快樂工作，做到真正的積極主動(dòng)；
3、職業(yè)心態(tài)之四：敬業(yè)的心態(tài)
    值得敬業(yè)的理由
    負(fù)責(zé)之“心”
    執(zhí)行之“心”
    熱情之“心”
    忠誠(chéng)之“心”
體驗(yàn)式活動(dòng)項(xiàng)目：負(fù)責(zé)任的傳遞
核心目標(biāo)：理解團(tuán)隊(duì)中各成員的責(zé)任，學(xué)習(xí)如何更好地承擔(dān)責(zé)任，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；
4、職業(yè)心態(tài)之三：感恩的心態(tài)
    由平衡的心態(tài)到感恩的心態(tài)
    由感恩的心態(tài)到愛心
    由愛心到責(zé)任
    由責(zé)任到人生的目標(biāo)
核心目標(biāo)：珍視已擁有的一切，感恩企業(yè)、感恩上司、感恩家人、感恩朋友；
5、職業(yè)心態(tài)之五：學(xué)習(xí)的心態(tài)
    學(xué)習(xí)和改變與個(gè)人成長(zhǎng)的意義
    學(xué)習(xí)什么與如何學(xué)習(xí)
    如何將企業(yè)提供的培訓(xùn)與個(gè)人發(fā)展相結(jié)合
體驗(yàn)式活動(dòng)項(xiàng)目：拼T字
核心目標(biāo)：明白學(xué)習(xí)對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)的重要性，掌握有效學(xué)習(xí)的方法；
6、職業(yè)心態(tài)之六：老板的心態(tài)
    老板是什么樣的人
    像老板樣一樣行動(dòng)和思考
     像老板一樣關(guān)注成本
四、    樹立新的服務(wù)理念
1、    什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、    對(duì)顧客要抱有一顆感恩的心
3、    顧客服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情
4、    做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)
5、    微笑服務(wù)的培養(yǎng)
五、    認(rèn)識(shí)你的客戶
1、    目標(biāo)客戶的特點(diǎn)認(rèn)知
2、    你提供的服務(wù)特征
3、    自我提醒-你的客戶如何看待你？
4、    顧客期望與顧客滿意
5、    顧客滿意的公式
6、    顧客是價(jià)值大化的追求者
7、    顧客感受服務(wù)質(zhì)量的五種差距
六、    確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、    確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的
2、    從一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、    優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵領(lǐng)域
4、    確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則
5、    建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的9個(gè)步驟
改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四步技巧
體驗(yàn)式活動(dòng)項(xiàng)目：腦力激蕩---超五星級(jí)服務(wù)體驗(yàn)
核心目標(biāo)：培養(yǎng)員工同理心，讓學(xué)員掌控合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
七、    與客戶無(wú)障礙溝通
1、    理解溝通的過程
2、    避免溝通的障礙
3、    理解并合理運(yùn)用溝通的模型
4、    觀察顧客的技巧
5、    聆聽與反饋的技巧
6、    掌握對(duì)話溝通技巧
體驗(yàn)式活動(dòng)項(xiàng)目：大話西游
核心目標(biāo)：培養(yǎng)員工的察言觀色能力及針對(duì)不同風(fēng)格客戶的溝通技巧；
八、    注重服務(wù)細(xì)節(jié)，樹立服務(wù)品牌
1、    服務(wù)由細(xì)節(jié)構(gòu)成
2、    注重細(xì)節(jié)可滿足顧客的潛在的需求
3、    細(xì)節(jié)見證品質(zhì)
4、    注重細(xì)節(jié)的方法
九、    如何應(yīng)對(duì)顧客抱怨
1、    顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)
2、    顧客抱怨的三個(gè)層次
3、    抱怨處理的步驟
4、    客戶為什么會(huì)不滿
5、    與客戶交際的藝術(shù)
6、    如何對(duì)待難纏的客戶
體驗(yàn)式活動(dòng)項(xiàng)目：模擬演練---客戶投訴處理
核心目標(biāo)：學(xué)習(xí)處理客戶抱怨的技巧和方法；

 

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