課程大綱：

　　一、管理，管理
　　在快速發(fā)展和高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，新產(chǎn)品層出不窮，單純依靠產(chǎn)品已很難延續(xù)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；而忠誠(chéng)的客戶卻具有相對(duì)的穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給企業(yè)帶來(lái)的沖擊。
　　一粒麥子的三種命運(yùn)
　　你的客戶是誰(shuí)
　　他們有什么需求
　　他們?yōu)槭裁从羞@樣的需求
　　怎么滿足他們的需求

　　二、首先，建設(shè)你的客戶檔案
　　建一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)并不難，難的是建立的這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)是否有效，而且是越來(lái)越有效。
　　胡蘿卜汁留住的客戶
　　什么是客戶檔案
　　怎么建你的客戶檔案
　　客戶檔案的管理與維護(hù)
　　客戶檔案的應(yīng)用
　　建立客戶檔案有哪些障礙

　　三、然后，對(duì)客戶進(jìn)行差異分析
　　不同客戶之間的差異主要在于兩點(diǎn)：對(duì)公司的商業(yè)價(jià)值不同；對(duì)產(chǎn)品的需求不同。有效的差異分析，可以幫助我們更好地配置資源，使產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)更有針對(duì)性。
　　了解你的“金牌客戶”到底需要什么
　　客戶構(gòu)成分析
　　客戶分類
　　ABC分類法
　　大客戶管理
　　客戶信用分析
　　對(duì)客戶盈利能力的分析

　　四、同時(shí)，進(jìn)行關(guān)聯(lián)管理
　　人是情感動(dòng)物，購(gòu)買商品的心理動(dòng)機(jī)和情感因素極為復(fù)雜，溝通、關(guān)懷、尊敬和友誼更能贏得客戶的心。
　　“情有獨(dú)鐘”是培養(yǎng)出來(lái)的
　　客戶關(guān)聯(lián)管理的基礎(chǔ)
　　與客戶建立伙伴關(guān)系
　　“一對(duì)一”營(yíng)銷

　　五、滿意管理
　　在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，創(chuàng)造客戶滿意是營(yíng)銷的終目標(biāo)
　　善待每一位顧客
　　滿意的概念
　　客戶滿意度
　　滿意度的測(cè)試與分析
　　產(chǎn)品滿意管理
　　服務(wù)滿意管理
　　管理客戶的不滿意
　　客戶投訴管理

　　六、忠誠(chéng)管理
　　忠誠(chéng)，是一個(gè)有著悠久歷史的人文概念?，F(xiàn)在的企業(yè)管理比歷史上任何一個(gè)時(shí)期都更需要“忠誠(chéng)”的加盟。成功的企業(yè)，也無(wú)一不在靈活地應(yīng)用著忠誠(chéng)的各項(xiàng)原理。
　　提供豐厚利潤(rùn)的是那些忠誠(chéng)的客戶
　　客戶忠誠(chéng)及意義
　　客戶忠誠(chéng)的分類
　　滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系
　　品牌忠誠(chéng)度的測(cè)量
　　忠誠(chéng)的價(jià)值
　　用心培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶
　　客戶流失管理
　　網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶忠誠(chéng)

　　七、附錄　實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用模板
　　附錄 1：客戶營(yíng)銷管理制度
　　附錄 2：客戶名冊(cè)管理制度
　　附錄 3：客戶服務(wù)管理要點(diǎn)
　　附錄 4：客戶投訴管理制度
　　附錄 5：客戶投訴處理辦法
　　附錄 6：客戶提案、意見(jiàn)處理規(guī)定
　　附錄 7：批發(fā)商管理制度
　　附錄 8：零售商管理制度