卓越的客戶關(guān)系管理

  培訓(xùn)講師：蘇建超

講師背景：
蘇建超老師——國(guó)內(nèi)著名金融營(yíng)銷與管理實(shí)戰(zhàn)專家★清華大學(xué)、北京大學(xué)特聘教授★一位專注銀行對(duì)公營(yíng)銷輔導(dǎo)與實(shí)戰(zhàn)沙盤模擬的專家★國(guó)內(nèi)著名金融營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家、資深團(tuán)隊(duì)管理專家職業(yè)履歷蘇先生曾經(jīng)歷任臺(tái)灣震旦企業(yè)和香港豪邁集團(tuán)的中國(guó)大陸區(qū)營(yíng)銷總經(jīng)理與大陸市 詳細(xì)>>

蘇建超
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卓越的客戶關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容

卓越的客戶關(guān)系管理
課程大綱：

　　1.客戶管理認(rèn)知與挑戰(zhàn)
　　我們要能回答：什么是客戶關(guān)系管理？為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理？企業(yè)存在哪些誤區(qū)？當(dāng)今的客戶關(guān)系管理面臨怎樣的挑戰(zhàn)
　　Contents / 內(nèi)容
　　客戶關(guān)系管理是什么？
　　企業(yè)存在的幾大誤區(qū)
　　客戶的質(zhì)量決定企業(yè)質(zhì)量
　　管理客戶關(guān)系的四大原則
　　客戶關(guān)系管理所面臨的挑戰(zhàn)

　　2.了解客戶的真正需求
　　我們要能回答：客戶是如何產(chǎn)生需求的？影響客戶需求的決定性因素是什么？怎樣實(shí)現(xiàn)與客戶需求的有效對(duì)接？
　　Contents / 內(nèi)容
　　傳統(tǒng)的客戶價(jià)值觀點(diǎn)
　　需求的特殊形態(tài)：經(jīng)歷與體驗(yàn)
　　營(yíng)造客戶的差異感與緊迫感
　　行為學(xué)上的研究和理解客戶

　　3.高效開發(fā)和影響客戶
　　我們要能回答：什么是主動(dòng)營(yíng)銷和被動(dòng)營(yíng)銷？如何利用三種類型的客戶關(guān)系？怎樣影響客戶的決策流程？如何管理客戶的決策結(jié)果？
　　Contents / 內(nèi)容
　　三種類型的客戶關(guān)系運(yùn)用
　　主動(dòng)和被動(dòng)的客戶關(guān)系管理
　　理解和掌握客戶的決策流程
　　有效影響客戶的決策結(jié)果
　　影響客戶關(guān)系的三大關(guān)鍵人

　　4.創(chuàng)造企業(yè)忠誠(chéng)的客戶
　　我們要能回答：滿意的客戶不等于忠誠(chéng)的客戶，企業(yè)應(yīng)該如何營(yíng)造客戶的忠誠(chéng)？員工在客戶忠誠(chéng)中扮演什么角色？
　　Contents / 內(nèi)容
　　客戶的滿意度與忠誠(chéng)度
　　員工對(duì)客戶滿意度的貢獻(xiàn)
　　用期望值來營(yíng)造客戶的忠誠(chéng)
　　IT技術(shù)在客戶關(guān)系管理中應(yīng)用

　　5.追求客戶的終生價(jià)值
　　我們要能回答：如何營(yíng)造客戶的終生價(jià)值？老客戶為什么會(huì)流失？如何拴住老客戶？
　　Contents / 內(nèi)容
　　什么是客戶的終生價(jià)值？
　　只見新人笑不見舊人哭 — 老客戶流失。
　　拴住老客戶的操作方法
　　從兩家地毯公司的服務(wù)看服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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