《壓力緩解與電話營銷技巧》培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動(dòng)高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
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《壓力緩解與電話營銷技巧》培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

《壓力緩解與電話營銷技巧》培訓(xùn)
　　員工積極性的培養(yǎng)：
　　? 魔咒
　　? 什么是魔咒？
　　? 魔咒讓人產(chǎn)生嫉妒
　　? 力量與魔鬼的訓(xùn)練
　　? 魔咒練習(xí)
　　? 魔咒容易在電話營銷中心迅速傳播
　　? 魔咒消弱員工的積極性
　　? 神咒
　　? 喚醒你的自信力量
　　? 神咒練習(xí)
　　? 開啟積極的智慧
　　? 調(diào)整快樂的營銷心態(tài)
　　? 電話經(jīng)理壓力緩解
　　? 快速放松解壓
　　? 冥想放松法
　　? 搓手放松法
　　? 脖子放松法
　　? 拉伸放松法
　　? 元音放松法
　　案例：如何應(yīng)對喜歡在電話里罵人的客戶
　　? 觀念轉(zhuǎn)換法解壓
　　? 壓力緩減方法一：沉淀法
　　? 壓力緩減方法二：稀釋法
　　? 壓力緩減方法三：過濾法
　　? 壓力緩減方法四：替換法
　　? 壓力緩減方法五：蒸餾法
　　二、電話經(jīng)理服務(wù)技巧篇
　　? 電話溝通技巧一：親和力
　　? 親和力的三個(gè)概念
　　? 電話里親和力表現(xiàn)
　　? 電話中聲音控制能力
　　? 聲調(diào)
　　? 音量
　　? 語氣
　　? 語速
　　? 笑聲
　　現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音
　　現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音
　　? 電話溝通技巧二：提問技巧
　　? 提問的目的
　　? 提問的兩大類型
　　? 外呼提問遵循的原則
　　? 四層提問法
　　? 請示層提問
　　? 信息層問題
　　? 問題層提問
　　? 解決問題層提問
　　? 模擬練習(xí)1：請用四層提問推廣公司新產(chǎn)品
　　? 溝通技巧三：傾聽技巧
　　? 傾聽的三層含義
　　? 傾聽的障礙
　　? 傾聽的層次
　　? 表層意思
　　? 聽話聽音
　　? 傾聽小游戲
　　? 傾聽的四個(gè)技巧
　　? 回應(yīng)技巧
　　? 確認(rèn)技巧
　　? 澄清技巧
　　? 記錄技巧
　　現(xiàn)場演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦“新產(chǎn)品”時(shí)，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
　　? 溝通技巧四：引導(dǎo)
　　? 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼
　　? 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
　　? 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
　　? 現(xiàn)場演練：在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，客戶無意間問到其它產(chǎn)品的信息，請用引導(dǎo)技巧為客戶服務(wù)
　　? 溝通技巧五：同理
　　? 什么是同理心？
　　? 對同理心的正確認(rèn)識(shí)
　　? 表達(dá)同理心的方法：
　　? 同理心話術(shù)
　　? 現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們的電話經(jīng)理（利用同理化解客戶的怒氣）
　　? 現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們亂收費(fèi)
　　? 同理自己
　　? 案例分享：你是不是新來的？
　　? 案例分享：讓我抖完再說
　　? 錯(cuò)誤的同理自己
　　? 溝通技巧六：贊美
　　? 贊美障礙
　　? 贊美的方法
　　? 贊美的3點(diǎn)
　　? 電話中贊美客戶
　　? 直接贊美
　　? 比較贊美
　　? 感覺贊美
　　? 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
　　? 案例：如何對老客戶進(jìn)行贊美
　　? 案例：如何對產(chǎn)生疑問的客戶進(jìn)行贊美
　　三、電話經(jīng)理營銷技巧篇
　　? 營銷技巧一：開場白設(shè)計(jì)
　　? 開場白之規(guī)范開頭語
　　? 問候語
　　? 公司介紹
　　? 部門介紹
　　? 個(gè)人介紹
　　? 免費(fèi)電話
　　? 確認(rèn)對方身份
　　? 小練習(xí)：陌生客戶開頭語
　　? 小練習(xí)：老客戶開頭語
　　? 開場白客戶害怕聽到的詞語
　　? 開場白引起對方的興趣
　　? 讓對方開心開場白設(shè)計(jì)
　　? 讓對方信任開場白設(shè)計(jì)
　　? 讓對方困惑開場白設(shè)計(jì)
　　? 營銷技巧二：挖掘客戶需求
　　? 信息層 問題層
　　? 案例：深度挖掘客戶對產(chǎn)品的需求
　　? 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
　　? 塑造價(jià)值法
　　? 零風(fēng)險(xiǎn)承諾法
　　? 對比介紹法
　　? 客戶見證法
　　? 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
　　? 正確認(rèn)識(shí)客戶異議
　　? 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
　　? 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
　　? 面對異議的正確心態(tài)
　　? 客戶常見異議及挽留技巧
　　? 我不需要
　　? 我再考慮一下
　　? 表示沒空，出差，在開車/開會(huì)
　　? 費(fèi)用太貴了
　　? 這個(gè)服務(wù)不適合我
　　? 這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了
　　? 我已經(jīng)在其它公司買了
　　? 你們怎么老是打電話過來呀
　　? 你們都是騙人的
　　? 我有錢，不需要省錢
　　? 等有需要的時(shí)候再聯(lián)系你們吧。。。。。。。。。。。。。。
　　? 營銷技巧五：把握促成信號
　　? 促成信號的把握
　　? 什么是促成信號？
　　? 促成的語言信號
　　? 營銷技巧六：促成技巧
　　? 促成意識(shí)的提升
　　? 首次促成技巧
　　? 二次促成技巧
　　? 營銷技巧七：電話結(jié)束語
　　? 專業(yè)的結(jié)束語
　　? 讓客戶滿意的結(jié)束語

 

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曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時(shí)長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時(shí)的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動(dòng)外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動(dòng)電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動(dòng)法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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